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¿Cómo evitar el mal servicio al cliente? Datos que comprueban la importancia de evitarlo

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 27 Julio 2020
Última modificación realizada 27 Julio 2020

Cuando hablamos de un mal servicio al cliente nos referimos a una clasificación que propone el índice de medición de tasa de satisfacción del cliente (CSAT). Ésta nos permite medir lo contentos o frustrados que se sienten los clientes con respecto a nuestra atención. 

Hay 3 situaciones que pueden derivar en un mal servicio al cliente:

  • Cuando el cliente no pueda resolver su problema con rapidez.
  • Cuando el sistema telefónico automatizado le dificulta al cliente comunicarse con un agente.
  • Cuando el agente no posee suficiente información sobre el cliente en los registros.

¿Sabías que las empresas con índice más altos de CSAT, y por lo tanto mejor imagen, son aquellas destinadas al turismo, servicios financieros y la venta minorista? En cambio, según los propios consumidores, las compañías de telecomunicaciones, organizaciones gubernamentales, sin fines de lucro y las empresas relacionadas a la salud suelen ser ejemplo de mal servicio al cliente. (Zendesk)

En este artículo te mostraremos los errores más comunes que cometen las empresas en relación al servicio de atención y qué situaciones molestan más a los clientes, para intentar evitarlas.

Las mejores experiencias se traducen en beneficios para tu empresa

Es sabido que un mal servicio al cliente afectará la lealtad de los clientes con la marca, propiciará un ciclo de vida comercial corto de cada cliente y hasta podría producir pérdidas en nuestros ingresos. Pero, ¿sabías que el 89% de los consumidores manifiesta que comienza a hacer negocios con un competidor después de una sola mala experiencia del cliente?.(Oráculo). 

Lo cierto es que los consumidores son más exigentes que años anteriores respecto a los servicios de atención de las empresas. Hoy ya esperan que sus datos estén conectados para que, al momento de comunicarse, los agentes sepan en qué situación se encuentran y la razón por la cual se comunicaron inicialmente. 

Casi el 70% de los clientes espera que los equipos de soporte trabajen de manera coordinada, evitando a los clientes tener que repetir la información. De manera que gestionar la atención al cliente de manera eficiente consiste, entre otras cuestiones, en disminuir los tiempos de respuestas del agente con el usuario. 

Ahora bien, si el feedback de clientes es fluido se podrán obtener datos de utilidad para mejorar el servicio de atención; vale la pena intentarlo. La revista gerencial Hardvard Business Review publicó en un estudio que los clientes que tuvieron las mejores experiencias gastan un 140% más en comparación con aquellos que tuvieron una experiencia no tan buena. 

Asimismo, vale destacar la importancia que fue ganando evitar el mal servicio al cliente entre las firmas ya que el 80% de las empresas utiliza la Tasa de Satisfacción del Cliente para poder analizar la experiencia de los usuarios y con el fin de mejorarla. 

¿A qué nos referimos con “mal servicio al cliente”?

Es frecuente creer que la satisfacción de un cliente está relacionada con la resolución de su problema o con tener algún tipo de descuento o precio promocional. Sin embargo, no solo no se trata de ésto, sino que, además, los usuarios están dispuestos a pagar más, si eso les asegura un mejor servicio de atención al cliente. 

El Barómetro de servicio al cliente de American Express  en 2017 indicó que 7 de cada 10 consumidores estadounidenses dicen que han gastado más dinero para hacer negocios con una empresa que ofrece un excelente servicio.

Sumado al anterior, el 66% de los consumidores siente que lo más importante que puede hacer una empresa es valorar su tiempo, según un estudio realizado por Forrester. 

Algo similar se puede observar en el informe de Zendesk cuando se consultó las razones por las cuales los clientes se sienten más frustrados al comunicarse con el servicio de atención. En este caso, el 55% de los clientes asegura que los largos tiempos de espera antes de interactuar con un agente son de los procesos más frustrantes.

En definitiva, para los usuarios el tiempo es un factor tan importante como el trato del agente que atiende su consulta. En Estados Unidos, American Express aseguró que el 68% de los consumidores estadounidenses piensa que lo más importante para un servicio al cliente de calidad son los agentes corteses. 

Un recurrente ejemplo de mala atención y posibles soluciones

Que el usuario tenga que repetir demasiadas veces la información es un ejemplo de mal servicio al cliente, según demuestran las estadísticas de Zendesk. El 72% de los clientes atribuyen su mala experiencia con el servicio al cliente a tener que explicar su problema a varias personas. Por su parte, un 39% de los agentes expresa que considera que un mal servicio al cliente ocurre cuando los clientes no pueden resolver su inconveniente con rapidez.

¿Sabías que existen soluciones omnicanales que permiten manejar atención al cliente de una manera dinámica y efectiva?. Por ejemplo, a partir de los sistemas de gestión de tickets  se puede reducir el tiempo de espera de los clientes, variable que los mismos consideran importante cuando se les consulta por ejemplos de mala atención. 

Las empresas con las estrategias omnicanal de participación de clientes más sólidas retienen un promedio del 89% de sus clientes, en comparación con el 33% de las empresas con estrategias omnicanal débiles (Aberdeen Group Inc).

Otra variable a considerar es que, cuando se refieren a un buen servicio de atención, lo que predomina es el trato amable de los agentes como factor de relevancia para los clientes. El 42% de los clientes manifiesta desanimarse por el personal grosero o poco servicial. (NewVoiceMedia)

Innovar para mantenerte comunicado

En los últimos diez años ha crecido exponencialmente la utilización de las redes sociales por parte de las empresas como un canal más de interacción del servicio al cliente.

Utilizar las plataformas digitales como canal de comunicación nos facilitará encontrar a nuestro público objetivo. El 97%  de las personas que compran por vía online han utilizado las redes sociales en el último mes, de acuerdo a los datos arrojados por Global Web Index.

Hoy la gestión de ventas está íntimamente relacionada con una buena gestión de redes sociales. El 88% de los consumidores está menos propenso a comprar a una marca que deja las quejas sin responder en las redes sociales. Por el contrario, según expresa el 71% de los consumidores que sintió que como cliente obtuvo una buena atención, es muy posible que recomienden la marca a otros usuarios.

El feedback de clientes en la gestión de redes también se ha vuelto más demandante. Como contrapunto, las resoluciones de problemas a través de las redes cuestan 6 veces menos que los recursos que demanda la atención de agentes a través de un call center.

Dicen que por cada cliente que se queja, existen otros 26 descontentos detrás suyo, solo que permanecen en silencio. Esperamos que este artículo te haya ayudado a comprender la importancia de trabajar para brindar un servicio de atención de calidad, a la altura de los clientes de hoy, que se encuentran con expectativas redobladas en un entorno de múltiples ofertas a su alcance. 

Antes de despedirnos te dejamos para que revises la propuesta de Zendesk que tiene unas herramienta súper útiles para gestionar tus ventas y las relación con tus clientes. ¡Comienza a multiplicar tus chances de hacer negocios!