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¿Qué es el valor para el cliente y cómo se puede crear?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 24 Febrero 2021
Última actualización en 24 Febrero 2021

El cliente es el activo más importante de tu empresa. Del éxito de tu interacción con ellos dependerá también tu desempeño y perspectivas de crecimiento. ¿Qué es el valor del cliente y cuáles son las estrategias para entenderlo mejor?

Primero, debes descubrir cuál es el valor real que tu producto o servicio ofrece a los consumidores y cómo los ayuda a resolver sus problemas.

Ofrecer valor al cliente es una de las formas más efectivas de garantizar su satisfacción. Sin embargo, muchas empresas aún desconocen este concepto y se enfocan en el precio como factor principal de entrega de valor.

¿Por qué es importante el valor del cliente para el éxito de tu negocio?
En este post te explicamos qué es el valor del cliente, cómo medirlo y las diferentes formas de crear valor.

¿Qué es el valor para el cliente?

El valor del cliente se define como la percepción de lo que vale un producto o servicio en comparación con las alternativas. Esto determina si el cliente siente que obtuvo un  beneficio del producto o servicio por encima del valor que pagó. El valor del cliente se puede determinar mediante la siguiente ecuación: 

Valor para el cliente = Beneficios totales del cliente - Costos del cliente

Estos conceptos tienen en cuenta elementos tangibles e intangibles. Deberás determinar cuál es el valor de beneficios como la reputación de marca, el estatus social y la conveniencia del servicio en comparación con costos como el esfuerzo, la energía y la inversión del tiempo que un cliente dedica a obtener tu producto o servicio. 

Por ejemplo, un consumidor estará dispuesto a pagar más por una bebida energética en una tienda de conveniencia, en lugar de ir al supermercado. Pues para él es mucho más rápido acceder y comprar a través de un minorista. 

Además, cada consumidor tiene un conjunto único de necesidades y recursos, por lo que no existen dos consumidores que den el mismo valor al mismo producto o servicio.

Algunos consumidores están dispuestos a pagar un precio alto por un producto de calidad o un alto nivel de servicio; otros pueden considerar que los mismos beneficios no valen ese precio. Para un cliente, el valor puede estar en la entrega inmediata de una solución a una necesidad urgente; para otro, el valor puede ser su rentabilidad de largo plazo.

¿Por qué es importante el valor para el cliente?

La propuesta de valor que crees para tu cliente puede darle a tu empresa una gran ventaja competitiva. No todas las empresas tienen propuestas de valor efectivas. Un estudio reveló que el 83% de los especialistas en marketing prestan poca atención a las propuestas de valor del cliente en sus estrategias, campañas y anuncios. Sólo el 17% realmente comprende y acepta lo que es una propuesta de valor para el cliente.

Es difícil hacer cambios si sólo se mira el valor del cliente desde la perspectiva comercial. También es necesario considerar el valor que el cliente percibe de tu producto o servicio.

La idea de comprender y aumentar el valor percibido por un cliente suele estar atribuida a los equipos de marketing y adquisición de clientes. De esta forma, varias estrategias de marketing buscan mejorar la experiencia de compra de un producto o servicio al mejorar algunas de sus características intangibles con el fin de que la marca sea cautivante. 

Si los clientes potenciales ven un producto o servicio como una solución sin comprender su valor, es probable que posterguen la compra. Un valor bien definido para el consumidor, por otro lado, ayuda a motivarlos a comprar. 

A su vez, el valor del cliente te permite ajustar prioridades. Es esencial conseguir nuevos consumidores, pero que los clientes actuales aumenten su consumo es aún más importante, ya que los costos son menores y se obtiene un mayor índice de ganancias. De hecho, algunas investigaciones indican que un aumento de las tasas de retención de clientes de apenas un 5% incrementa las ganancias entre un 25% y un 95%.

¿Cómo crear valor para los clientes?

El objetivo es aumentar el valor que se entrega al cliente, es decir, la diferencia entre el valor total y el costo total para el cliente.

Según Philip Kotler, considerado como el padre del marketing, existen 3 formas prácticas de hacer esto:

  1. El primero, el más fácil y el menos recomendado de ellos es bajar el precio;
  2. El segundo es disminuir los otros elementos del Costo Total para el cliente, es decir: el estrés, el costo de la energía física y el costo del tiempo;
  3. El tercero es incrementar el Valor Total para el cliente, es decir: el valor de la marca, el valor del personal, el valor de los servicios y el valor del producto.

Además de ser importante para atraer y retener clientes, el valor para el cliente también se ha convertido en el factor clave para el crecimiento y expansión de un negocio. Es por eso que las organizaciones con visión de futuro deben enfocarse en afinar sus propuestas de valor. Crear valor para los clientes incluye:

  • Comprender en profundidad las necesidades y deseos del cliente;
  • Hacer que tu producto o servicio sea fácil de comprar; ofreciendo diferentes formas de pago, entrega, etc;
  • Ofrecer una experiencia de compra personalizada; siempre hay competencia, pero depende de ti definir una propuesta de valor única que comunique por qué un cliente debería elegirte sobre tus competidores; 
  • Estar siempre presente y humanizar el servicio; a pesar de que la automatización de diversos procesos es sumamente útil, los clientes valoran el toque humano para guiarlo hacia la solución más adecuada de su problema;
  • Crear una conexión emocional y genuina; esfuérzate por hacer que tus clientes se sientan importantes;
  • Ser transparente en la negociación; busca generar confianza y mantener comunicación constante;
  • Construir una relación con el cliente; una buena relación con un cliente es sinónimo de retención y fidelización y, por lo tanto, mayor expectativa de duración del ciclo de vida de la relación comercial;
  • Realizar un excelente servicio postventa; ten el objetivo de mantener una excelente relación con tu cliente; el servicio post - venta es tan importante como ofrecer buena atención antes y durante la venta.

6 consejos para aumentar el valor del cliente

Tus clientes son la fuente de tus beneficios actuales y la base de tu crecimiento futuro. Estos consejos te ayudarán a encontrar más formas de hacer crecer tu negocio al brindar mayor valor a tus clientes: 

1. Evalúa la experiencia de tu cliente

Para entregar valor para tu clientes debes comenzar por analizar la experiencia de tu cliente. Crea una jornada de cliente que describa cada paso que dan tus clientes al comprar  de tu empresa y busca interacciones que puedan causar fricciones dentro de la experiencia. Una vez que mapees cada acción tomada por tus clientes, es más fácil identificar oportunidades para agregar valor.

2. Comprende qué genera valor para tu cliente

Comprender lo que quieren tus clientes potenciales es primordial para buscar alternativas que agreguen valor a su experiencia. Captura datos para descubrir qué es importante para tus clientes y qué oportunidades tienes para ayudarlos.

Por ejemplo, puedes identificar qué valor crean tus productos o servicios, qué beneficios particulares pueden esperar los clientes al usarlos, y haz que tu propuesta de valor sea lo más clara posible en todas tus comunicaciones. 

3. Recopila datos de tu competencia

En un mercado hipercompetitivo, la singularidad es más que relevante para el éxito de cualquier empresa. Investiga a tus competidores directos e indirectos. Comprende por qué su oferta es diferente y más valiosa a los ojos de tu público objetivo. ¿Es técnicamente superior? ¿Qué tan fácil es de usar?

4. No compitas por precio

Establece un precio que demuestre que tus clientes reciben valor y que también maximice tu participación en el mercado. Si bien el costo es un factor primordial para los clientes, muchas personas están dispuestas a pagar extra por beneficios adicionales.

Clientes insatisfechos que no han percibido el valor por encima del precio se irán incluso si les ofreces un costo bajo. 

5. Segmenta tu base de clientes

Los diferentes clientes y grupos de clientes tienen naturalmente diversas percepciones de valor. Dado que no todos los clientes son iguales, esto crea discrepancias al medir el valor en tu negocio.

Por ello, en lugar de intentar ofrecer la misma propuesta de valor a toda tu audiencia, es importante segmentar tu base de clientes en audiencias objetivo específicas. 

Comienza con tus clientes ya fidelizados y usa los datos para identificar comportamientos de compra específicos. Una vez establecidos los grupos, puedes medir el valor del cliente para cada uno.

6. Concentra tus esfuerzos en los clientes leales

Quizás pienses que si un cliente es leal es porque ya recibe valor de tu negocio. Sin embargo, el hecho de que alguien sea leal no significa que no puedas aumentar el valor que le ofreces. La inclusión de beneficios adicionales, por ejemplo, los programas de fidelización puede generar aún más valor para estos clientes. Esta estrategia no sólo te permite retener a tus clientes actuales sino conquistar nuevos.

Clientes felices te recomendarán a más personas y podrás usar su experiencia positiva como testimonio. Según Podium, el 93% de los consumidores utiliza reseñas al tomar decisiones de compra, ello agrega otro beneficio a la ecuación de valor para el cliente.

Incrementa el valor para tus clientes 

Ahora que comprendes cómo crear valor para tu cliente, ¿qué tal colocar estos consejos en práctica? Brinda a tu equipo herramientas inteligentes e integradas y a tus clientes más motivos para preferirte. Zendesk te permite capturar datos para conocer mejor a tu cliente y personalizar su experiencia. 

Support Suite es: 

Omnicanal: Tu equipo trabajará de manera fluida, con un único conjunto de herramientas y procesos que funcionan de la misma manera en todos los canales.

Analítico: Te ayuda a aumentar el rendimiento del equipo, a entender las necesidades de cada cliente y, por consiguiente, a mejorar la experiencia de los clientes.

Dinámico: Te permite personalizar tu entorno de soporte desde el primer día en función del uso o del canal de comunicación.

Muy fácil de implementar: Te permitirá empezar a resolver tus problemas de atención al cliente más importantes para que trabajes con eficiencia y fluidez.

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