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Tipos de necesidades de los clientes y cómo satisfacerlas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 3 mayo 2021
Última actualización en 3 mayo 2021

Conocer a tus clientes e identificar los tipos de necesidades que estos tienen, puede ser lo más importante que hagas como propietario o gerente de un negocio. Comprender sus prioridades te permitirá ajustar procesos y adaptar productos o servicios para alcanzar y mantener el nivel de satisfacción. 

Las empresas a menudo ven los tipos de necesidades de los clientes como una oportunidad para cumplir sus deseos, resolver problemas o aportar valor.

Entender cómo satisfacer a los clientes es un desafío que vale la pena explorar. Según un estudio de Wunderman, el 79% de los consumidores dijo que sólo compraría de marcas que demuestren que los comprenden y se preocupan por ellos.

Si tenemos esos datos en cuenta, vemos que el secreto para el éxito es identificar los tipos de necesidades del clientes y adaptar la experiencia que les ofreces según su perfil. 

¿Estás preparado para adaptarte a los tipos de necesidades de tus clientes? En este post, te explicamos cuáles son las necesidades más frecuentes de los clientes y cómo puedes utilizar esta información de manera efectiva para mejorar la atención. 

Tipos de clientes y su clasificación

Existen diversos tipos de clientes para una empresa y consecuentemente, distintos tipos de necesidades del cliente. Una adecuada clasificación de clientes te permitirá identificar fácilmente sus necesidades y adaptar tu oferta y estrategia de venta. 

¿Qué tipos de clientes puedes tener en tu empresa?

  • Clientes leales: Este tipo de clientes promueven las ventas, ya que están completamente satisfechos con tu negocio. ¿Sabías que el 72% de los consumidores dice que compartirá una experiencia positiva con una marca con más de 6 personas, según thinkJar?
  • Clientes impulsivos: Los clientes impulsivos no tienen en mente una lista de compras específica y compran productos de forma espontánea. Además, suelen ser receptivos a las recomendaciones sobre productos.
  • Clientes de descuento: Los clientes de descuento juegan un papel importante en la rotación del inventario de una empresa. Por lo tanto, son clave para el flujo de caja de una empresa . Este tipo de cliente rara vez compra productos a precio real pues siempre busca las mejores rebajas.
  • Clientes basados ​​en necesidades: Puedes hacer este tipo de clasificación de clientes al observar cómo actúan en función de una necesidad específica. Se trata de clientes ocasionales, y por eso es importante que prestes atención al tipo de necesidades que manifiestan. 

¿Cuáles son los tipos de necesidades del cliente?

Velocidad de respuesta:

Reducir los tiempos de respuesta y responder a tus clientes con información útil y relevante es uno de los tipos de necesidades del cliente más relevantes. 

De hecho, una encuesta realizada por Zendesk encontró que el 69% de los participantes asociaron su buena experiencia de servicio al cliente con la rápida resolución de su problema. 

Hoy existen múltiples canales para la interacción entre clientes y empresas; redes sociales, aplicaciones de mensajería, chatbots, entre otros. 

Además de la velocidad y la atención en tiempo real, los clientes quieren un servicio integrado, es decir, migrar de un canal a otro sin tener que repetirse. 

Las empresas están en condiciones de ofrecer esta experiencia omnicanal. Con el software indicado, es posible ofrecer soporte en cualquier canal y tener una conversación conectada y sin interferencias. 

¿Quieres descubrir cómo tornarte una empresa omnicanal? Te recomendamos la guía práctica: Cómo ser omnicanal y tener éxito.

Tener una buena experiencia:

En la actualidad, los clientes están expuestos a miles de marcas que compiten para diferenciarse por una experiencia de servicio al cliente excepcional. 

Los consumidores esperan una experiencia positiva, no sólo una relación transaccional. Como empresa, debes ofrecer una experiencia del cliente memorable para cumplir con esta necesidad del cliente. 

Como vimos, los clientes satisfechos se convierten en clientes leales que ayudan a aumentar tus ingresos. De hecho, según una investigación realizada por Pwc, los consumidores están dispuestos a pagar un 16% más por productos y servicios de marcas que brindan una excelente experiencia al cliente.

Tratar con agentes amables e informados:

Tu producto puede ser excelente, pero si tu servicio al cliente no es bueno, confiable o accesible, probablemente pierdas clientes. Capacita a tus agentes para comunicarse de forma correcta y estar alineados con los tipos de necesidades del cliente. 

Conoce aquí las responsabilidades de atención al cliente: roles y aptitudes indispensables y muestra a tus agentes cómo ofrecer un servicio excepcional. 

Agilidad operativa:

Los clientes necesitan una atención ágil. En servicio al cliente, la agilidad significa mejorar los tiempos de respuesta y resolución rápida de tickets. 

Estos resultados se manifiestan en las métricas de servicio al cliente. Su análisis te permitirá trazar estrategias para mejorar la satisfacción y aumentar la tasa de retención de clientes

Para ser más ágiles, los agentes de soporte al cliente tienen que ser capaces de escalar sus operaciones y optimizar los flujos de trabajo entre equipos. Según el último informe de tendencias de Zendesk, los equipos deben encontrar formas de adaptarse con rapidez a las necesidades cambiantes de sus clientes. 

Descarga gratis el informe completo y descubre cómo dar a tus agentes la autonomía que precisan para ayudar a los clientes de forma proactiva. 

Servicio personalizado:

En un mar de opciones, el servicio personalizado puede diferenciar a tu empresa de la competencia. 

Para eso es clave conocer los tipos de necesidades del cliente; como preferencias de canales de contacto, historial de compra y de servicio. Los datos brindados por tus clientes son muy valiosos a la hora de ofrecer un servicio personalizado. 

Mantener la información de tus clientes y colocarla a disposición de todo el equipo te ayudará a brindar un soporte efectivo.

Tú también puedes usar los datos para brindar un óptimo servicio al cliente. Conoce el software de informes y análisis que te da acceso instantáneo a información sobre los clientes y que puede hacer que tu negocio mejore, sin necesidad de una licenciatura en estadística. 

¿Cómo abordar tipos de necesidades del cliente?

1. Identifica cuáles son las necesidades del cliente más relevantes

Existen diversos productos y servicios ofrecidos a diferentes tipos de clientes para una empresa, por lo que las prioridades de los clientes pueden no ser las mismas. Por ejemplo, para un grupo de clientes puede ser más importante recibir un servicio personalizado, mientras que otros pueden encontrar que ser atendidos por agentes amables es más relevante.

Una buena herramienta para conocer la opinión de tus clientes son las encuestas de satisfacción. Realiza investigaciones, encuesta a tus clientes y desarrolla una evaluación de las necesidades del cliente para encontrar lo que ellos más valoran. Con esta información, puedes hacer frente a los tipos de necesidades del cliente que traerán más resultados positivos para tu negocio.

2. Adapta productos para satisfacer necesidades

Si has identificado cuáles son las necesidades del cliente en tu negocio y tus productos no las satisfacen, considera adaptarte. Las preferencias y hábitos de consumo cambian muy rápido; identifica las características del producto que tus clientes más valoran y traza un plan para mejorarlos. 

3. Inicia un diálogo con tus clientes

La relación con tu cliente no debe terminar después de que se realiza una compra. Ofrecer un servicio posventa te permite identificar si se han cumplido las expectativas del cliente y qué puedes hacer para mejorar la experiencia con tu marca. El equipo de posventa actúa mediante un conjunto de estrategias y acciones que empiezan cuando se concreta la venta y consideran todos los tipos de necesidades del cliente.

Inicia un diálogo con tus clientes recopilando información sobre el servicio y atención que recibieron con el fin de identificar dificultades, quejas y problemas con la compra.

Interactúa con ellos, ya sea por teléfono o mediante encuestas en línea, para comprender si han surgido nuevas necesidades. 

4. Utiliza un software de servicio al cliente

Ahora que sabes cómo identificar los tipos de necesidades del cliente, conoce el software que te ayudará a satisfacerlas. 

Zendesk para el servicio de atención al cliente es una solución preparada para atender todos los tipos de necesidades del cliente. Es fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio. 

Haz que la experiencia de tus clientes sea más fácil, con una plataforma que te permita dar respuesta a sus necesidades de forma ágil y sin complicaciones. La solución de servicio completa de Zendesk te permite: 

  • brindar soporte a tus clientes en cualquier canal (mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono);
  • promover la eficiencia de los agentes con herramientas de colaboración;
  • administrar una visión unificada de los clientes con datos valiosos para un análisis completo;
  • comprender las necesidades de tus clientes con análisis e informes fáciles de usar.

¡Y mucho más! 

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