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4 encuestas de experiencia del cliente que debes conocer

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 14 enero 2019
Última actualización en 26 julio 2021

Imagínate que derramas un vaso lleno de agua encima de un cliente. Lo más seguro es que la expresión de su rostro te indique su reacción. Pero en la época de las transacciones digitales no solemos vernos cara a cara con nuestros clientes. Por eso, realizar una encuesta de experiencia del cliente es importante para conocer qué tipo de experiencia tienen tus usuarios y en qué aspectos puedes mejorar.

Existen muchas maneras de recoger comentarios del cliente. Una de las herramientas más utilizadas es la encuesta de experiencia del cliente. Algunas de estas herramientas son:

  • Encuesta NPS
  • Encuesta CSAT transaccional;
  • Encuesta CSAT global;
  • Encuesta CES 

En este artículo te presentamos una breve explicación de cómo funciona cada encuesta de experiencia del cliente y cómo se pueden utilizar para mejorar el rendimiento de tu empresa. Además, te compartimos algunos consejos sobre qué hacer y qué no hacer para mantenerte en el camino correcto.

Encuesta de experiencia del cliente: Las 4 más usadas

Encuesta NPS

Net Promoter Score℠ (NPS®) es una encuesta de experiencia del cliente que mide la disposición de los clientes para recomendar tu producto o servicio a otras personas pidiéndoles que califiquen su deseo de recomendar tu negocio en una escala de 0 a 10.

Las calificaciones de los clientes se dividen en tres categorías: 

  • Los clientes con puntuaciones entre 0 y 6 se conocen como detractores;
  • Los clientes con puntuaciones entre 7 y 8 se conocen como pasivos;
  • Los clientes con puntuaciones entre 9 y 10 se llaman promotores;

Después de la pregunta de calificación, puedes pedir a los clientes que dejen un comentario o el motivo de su calificación. Para recoger la asegúrate de leer los comentarios del cliente.

¿Y cómo puede esto ayudar a mejorar la experiencia del cliente? Al conocer qué piensan los consumidores sobre tu producto, marca o la atención que recibieron, es posible comprender mejor la calidad de la relación con ellos.

Lo que tienes que saber: con la encuesta NPS® es importante poner atención en los comentarios y es recomendable examinar los datos minuciosamente para saber qué hay detrás del hecho de que algunos clientes sean detractores. Por ejemplo, los clientes con puntuaciones entre 0 y 6 podrían estar descontentos con tu compañía o podría ser que simplemente no se sientan a gusto recomendando a ninguna compañía. Averigua cuáles son sus motivos de insatisfacción y busca cómo resolverlos.

Encuesta CSAT TRANSACCIONAL

Las encuestas de experiencia del cliente del tipo “CSAT” miden la satisfacción inmediata luego de cualquier interacción del cliente con la organización. Por ejemplo: pueden enviarse cuando se termina de cerrar un ticket de soporte o cuando acabas de realizar una venta.

¿Cómo ayuda a mejorar la experiencia del cliente? Las encuestas CSAT se pueden usar para medir la satisfacción del cliente en momentos precisos dentro de la jornada del cliente. Además, los motivos de insatisfacción revelados en las encuestas de los clientes pueden servir de guía de innovación para los negocios.

Box, una plataforma de administración de contenido y colaboración, es un buen ejemplo. Después de adoptar las soluciones de Zendesk, los agentes pudieron trabajar con más eficiencia a la hora de resolver los problemas que generaban insatisfacción entre los clientes, dedicaron entre 20 y 30 segundos menos a cada ticket y elevaron la CSAT en un 7%.

La CSAT transaccional es una herramienta para identificar dónde se pueden mejorar interacciones específicas con los clientes. Sin embargo, no es un indicador de la satisfacción a largo plazo de los clientes ni de su lealtad.

La NPS® mide el potencial de un cliente para convertirse en un promotor y la CSAT mide su satisfacción a corto plazo, pero ninguna de ellas -por separado- ofrece un panorama completo de la experiencia del cliente.

Encuesta CSAT GLOBAL

Mientras que la encuesta de experiencia del cliente CSAT transaccional mide un momento preciso de la experiencia del cliente, la encuesta de CSAT global busca identificar en qué grado el cliente se siente satisfecho con toda la compañía. Es una encuesta proactiva puesto que se contacta con los clientes antes de que ellos soliciten ayuda por un problema.

Una encuesta de CSAT global mide el bienestar de las relaciones con los clientes. Al hacerles preguntas para mejorar el servicio al cliente, los usuarios proporcionan información valiosa sobre cómo les gustaría que fuese la atención.

Consejo: los clientes tienen que dedicar tiempo para completar las encuestas. Asegúrate de agradecerles por su tiempo y de darles algún incentivo para que continúen compartiendo sus opiniones. Asegúrate de mostrarles a los clientes cómo utilizarás sus comentarios para mejorar su experiencia.

Encuesta CES (Customer Effort Score)

Esta encuesta de experiencia del cliente mide cuánto esfuerzo debe realizar un cliente para obtener un producto o servicio de la organización. Su objetivo es generar lealtad reduciendo los esfuerzos del cliente.

Al igual que la CSAT transaccional, esta encuesta de satisfacción del cliente, se envía luego de que el cliente interactúa con la organización.

Esta métrica utiliza una escala de clasificación numérica, por ejemplo, del 1 al 7 (siendo el 1 “muy difícil” y el 7 “muy fácil). De esta manera, cuando el cliente elige un número, se puede conocer cuánto esfuerzo considera que tuvo que hacer para obtener aquello que solicitó.

En este caso, las preguntas para mejorar el servicio al cliente reflejarán la probabilidad de que un cliente vuelva a elegir o no a la empresa.

Herramientas que te ayudan a mejorar la experiencia del cliente

Las encuestas NPS, CSAT transaccional, la CSAT global y la CES examinan distintos aspectos de la experiencia del cliente. Es cierto que una combinación de encuestas puede dar información más completa, pero es necesario tener una estrategia en relación a la cantidad y el tipo de encuestas que se pueden enviar a los clientes. 

Formula una estrategia interdepartamental que te permita llevar control de las encuestas que se envían a los clientes. Esto permite reducir la redundancia y hacer que los departamentos compartan con facilidad las conclusiones de las encuestas con toda la compañía.

Hay muchos factores que contribuyen a una experiencia positiva del cliente: precios accesibles, gama de productos o servicios disponibles, conveniencia o facilidad de uso, promociones, entre otros. Sin embargo, la calidad del servicio al cliente es fundamental. La experiencia del cliente es la suma de cada momento de servicio a lo largo de la jornada del cliente, de una interacción a otra.

Utiliza la encuesta de experiencia del cliente y descubre cómo mejorar tu atención y aproximarte a tus clientes de forma positiva. 

Para hacerlo, puedes contar con Zendesk, una compañía de servicio al cliente con productos de soporte, ventas y engagement del cliente desarrollados para mejorar las relaciones con los clientes a través de experiencias conversacionales.

Al reconocer que cada interacción con un cliente es parte de una conversación continua, los productos de Zendesk ayudan a las empresas a crear, en un único lugar, una conversación.

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