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Informe de tendencias en experiencia del cliente 2021

Una experiencia del cliente mejorada para la nueva era

Ver todas las tendencias

El pasado año trajo consigo cambios rápidos y sin precedentes.

Una pandemia global transformó nuestra forma de vivir, colaborar y conectar, y las alteraciones a nivel económico y social hicieron que los clientes se replantearan sus valores y lo que esperan de las empresas con las que hacen negocios.

Hasta ahora, habíamos recorrido un largo camino hacia un mundo principalmente digital. Uno en el que todas las interacciones entre negocios y clientes y empresas y empleados trascienden el espacio físico.Mientras que el concepto de transformación digital no es nada nuevo, nunca ha sido más crucial para las empresas esforzarse por seguir evolucionando. De lo contrario, corren el riesgo de ir a remolque.De la noche a la mañana, las órdenes de quedarnos en casa trasladaron el comercio casi exclusivamente al entorno de Internet, forzaron a las empresas de todos los tamaños a lidiar con el futuro de sus oficinas y plantaron nuevas bases para las expectativas de los clientes.

20 % La media semanal de solicitudes de soporte ha aumentado un 20 por ciento desde el inicio de la pandemia.

Con el trasfondo de unos cambios vertiginosos e interacciones que se sitúan a niveles de récord, las empresas no han tenido otra alternativa que cambiar de maneras impensables en un momento en el que la experiencia del cliente es más importante que nunca.Por un lado, los clientes buscan rapidez y comodidad, mientras que, por otro, también esperan un trato empático y comprometido con las cuestiones más importantes para ellos.Sin duda, en estos tiempos especialmente desafiantes, el listón está alto, pero las empresas que invierten en soluciones que les permiten trabajar de forma más eficaz y adaptarse rápidamente a las preferencias cambiantes de los clientes estarán mejor preparadas para gestionar cualquier reto que les depare el futuro.

Nuestros datos

Te damos la bienvenida al tercer informe anual de Zendesk sobre tendencias en experiencia del cliente.

Hemos encuestado a clientes, agentes, expertos del servicio de atención al cliente y encargados de compra de tecnología, así como analizado los datos de más de 90 000 empresas de 175 países en Zendesk.

Asimismo, hemos analizado en qué se diferencian las empresas con las mejores prácticas en experiencia del cliente de las demás.Basándonos en los resultados de las métricas más importantes de atención al cliente, como los tiempos de respuesta y de resolución de problemas y la satisfacción del cliente, analizamos lo que están haciendo las empresas con mejores resultados en comparación con aquellas con puntuaciones rozando la media o por debajo de ella.

Sigue leyendo para descubrir más sobre cómo los vertiginosos cambios este 2020 han causado un impacto en el sector de la experiencia del cliente y seguirán haciéndolo, y qué puede hacer tu equipo para no quedarse atrás.

29.000
5.000
7.000
4.000
2.000
37.000
6.000
  • Estados Unidos
  • África y Medio Oriente
  • Canadá
  • Asia
  • Centroamérica y Sudamérica
  • Australia y Nueva Zelanda
  • Europa

Explora las tendencias

  • 01

    Con el foco puesto en CX

  • 02

    Un mundo con más diálogo

  • 03

    Énfasis en la agilidad

  • 04

    El futuro del trabajo es ahora

  • 05

    El punto de inflexión digital

  • Mejores prácticas

    Aprovecha al máximo las tendencias de este año

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