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Ciclo de vida del cliente: ¿qué es? Gestiona en 5 etapas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 2 febrero 2021
Última actualización en 2 febrero 2021

Si tu objetivo es generar más ventas, lo mejor es que pienses en nutrir la relación con tu cliente y establecer vínculos de largo plazo. Según un artículo de Forbes, el 84% de las empresas que trabajan para mejorar la experiencia de sus clientes informan un aumento en sus ingresos. 

Para que tu cliente llegue hasta la etapa de la compra, es preciso que dediques momentos previos a tu interacción con él. 

Dicho eso, el foco principal de las organizaciones debe ser crear relaciones saludables con los clientes para conquistarlos en todos los puntos de contacto.

Un instrumento muy utilizado para mapear los resultados de esa interacción es el ciclo de vida del cliente. Las empresas usan este abordaje para planificar las mejores estrategias y herramientas para cada una de las etapas de convivencia con el cliente. 

Contemplar el ciclo de vida del consumidor es esencial, pues puede maximizar la rentabilidad de tus esfuerzos en estrategias de marketing y ventas.

3 datos que respaldan esta afirmación:

  1. Harvard Business Review muestra que aumentar la retención de clientes en un 5% puede mejorar la rentabilidad hasta en un 95%;
  2. es hasta 25 veces más caro adquirir un nuevo cliente que retener uno existente;
  3. la probabilidad de vender a los clientes actuales es al menos 3 veces mayor que la de vender a los clientes potenciales.

¿Qué es el Ciclo de Vida del Cliente?

El ciclo de vida del cliente es el proceso que explica cómo las empresas gestionan sus relaciones con los clientes. Es un proceso cíclico que atraviesa   varias etapas; antes, durante y después de la compra. 

En el transcurso, se analizan e interpretan diferentes deseos y necesidades del cliente. 

Cada etapa del ciclo de vida del cliente tiene sus propias características. Al entender cada una de esas fases, la empresa obtiene informaciones importantes sobre los consumidores y cómo satisfacerlos de la mejor manera. 

6 etapas del ciclo de vida del cliente

El ciclo de vida del cliente consta de 6 etapas, es una herramienta que ubica al consumidor en el centro del proceso y analiza cómo se comporta a lo largo del recorrido de compra. 

Conocimiento o Awareness

Es cuando el posible cliente reconoce una necesidad o deseo y comienza a buscar información sobre eso. Aunque parezca sencillo, es un desafío para las empresas dar inicio a su comunicación con el cliente, por lo que deben apoyarse en estrategias de marketing digital para generar este encuentro.

4 estratégias para implementar en esta fase:

  1. Producción de contenido relevante;
  2. Optimizar publicaciones en blog y sitio web usando técnicas de SEO;
  3. Crear anuncios dirigidos en plataformas como Google AdWords;
  4. Usar chatbots en Facebook Ads para conversar con clientes que presenten un comportamiento digital alineado con su servicio o producto. Con esto, estarás en contacto con un potencial del cliente y, al mismo tiempo, puedes darle soporte en tiempo real.

Segmentación

La segmentación de clientes se basa en conocer los hábitos, comportamientos, preferencias y expectativas del público objetivo para dirigir las propuestas según el perfil de cada público. 

En esta etapa la empresa precisa responder: 

  • ¿Qué quieren los clientes?
  • ¿Qué necesitan?
  • ¿Cuál es la propuesta de valor de la empresa que va a cubrir sus necesidades?

Al conocer estos perfiles, la organización puede gestionar sus recursos de forma más eficiente y definir estrategias especialmente dirigidas para cada tipo de audiencia. 

Implementar un sistema de CRM es imprescindible para esta fase, ya que es la herramienta perfecta para definir tus estrategias de segmentación, pues permite optimizar y personalizar tus acciones de marketing y traducir esa información en datos valiosos para la conversión de clientes.

Adquisición

Aquí el esfuerzo comunicativo es mayor. Por eso, la empresa debe desarrollar formas de atraer la atención de los clientes potenciales e invertir en la prospección de nuevos clientes.

Es el momento de demostrar tu valor, tus diferenciales y direccionar los mensajes a partir de las preferencias del público detectadas en el paso anterior.

Las pruebas gratuitas son una de las estrategias de marketing más comunes en esta etapa. También conocida como lead magnet, puesto que ayuda a aumentar la captación de leads calificados, o sea, personas interesadas en tu producto o servicio. 

Conversión

Es el momento de recuperar toda la inversión de tiempo y recursos utilizados en los pasos anteriores. En otras palabras, es el momento de convertir a los prospectos en clientes.

En esta etapa el cliente ya conoce el producto, pero aún no lo ha comprado, por lo que las acciones van encaminadas a vender. Ya sea en el modo tradicional, como en tienda física o telemarketing; o en el universo digital, por sitios web, acciones en redes sociales, etc.

Las estrategias de cross selling y up selling son comúnmente utilizadas para cada segmento reconocido. El objetivo es incrementar la rentabilidad de la empresa aumentando el consumo.

Retención

Aquí las empresas implementan estrategias para convertir los clientes en clientes habituales, pues, como mencionamos, es mucho más barato para una empresa mantener un cliente que conquistar uno nuevo.

Para retener a un cliente es fundamental mantenerlo satisfecho con las soluciones ofrecidas. Algunas técnicas de esta fase son:

El cálculo de la denominada tasa de abandono - o customer attrition - de clientes es fundamental en este momento. Eso es, saber el porcentaje de clientes que dejaron a tu empresa durante un período en relación con la cantidad de clientes existentes al comienzo de ese período.

Al identificar ese comportamiento, es necesario contactar con los clientes que muestran signos de descontento y averiguar cómo satisfacer sus necesidades.

Para ello, es habitual utilizar las denominadas técnicas de customer success: equipos especializados en brindar asesoramiento a los clientes, para que obtengan el mayor disfrute y beneficio de tus productos o servicios. 

Recuperación de clientes

El objetivo de esta fase es recuperar clientes que por algún motivo dejaron de comprarte. 

El primer paso es comprender el por qué. A partir de ahí, puedes generar estrategias que mejoren las condiciones previas para que sean atractivas para el cliente en el presente.

Todas las fases tienen un punto en común: la atención al cliente. Las empresas precisan capacitar a los equipos de soporte y ofrecer todas las herramientas y conocimiento para ofrecer un servicio de excelencia. 

Entonces, ¿cómo ofrecer una excelente experiencia de atención a tus clientes?

Una buena estrategia es invertir en una solución omnicanal de soporte al cliente. Eso es, unificar en un único hilo todas las conversaciones que mantienes con tu público ya sea a través de e-mails, mensajería social como, twitter, instagram, facebook o teléfono y así, ofrecer respuestas más rápidas y efectivas para tu cliente. 

Ciclo del servicio al cliente y momentos de verdad

El ciclo del servicio al cliente no es más que la secuencia completa de experiencias que tiene un cliente o usuario con una organización durante la adquisición de un servicio para satisfacer una necesidad.

Los momentos de verdad suceden cuando el proveedor de servicios y el cliente se confrontan. Se trata del conjunto de experiencias del cliente durante la interacción con la empresa; que pueden concluir o no en la adquisición de un producto o servicio.

Durante ese intercambio el cliente crea una impresión de la empresa y decide si sigue adelante o rechaza la oferta. 

Ciclo de servicio al cliente: ejemplos

  • En un hotel: 

El ciclo de servicio a un huésped en un hotel comienza en el momento en que éste decide hospedarse y hace la reserva por e-mail, teléfono o en el sitio web. Después que el huésped hace el check out del hotel existen otras instancias que mantienen a la empresa en contacto con el cliente, como los servicios de post venta, programas de fidelización, envío de promociones, e-mail marketing, etc.

Un ejemplo de campaña exitosa es el de Jumeirah Group, una cadena internacional de hoteles y resorts de lujo en el Oriente Medio, Europa y Asia.

La empresa tiene sus estrategias orientadas por el análisis de datos y usan esos insights para crear ofertas por cada tipo de segmento.

Para realizar la campaña, la empresa usó esas informaciones e identificó una oportunidad con clientes que se hospedaban solo los fines de semana, entre una y dos noches.

Según Awadh, el director senior de CRM, el objetivo de la campaña era crear una oferta interesante para ese segmento, pero también generar ingresos incrementales. 

"Decidimos crear un paquete de tres días durante un fin de semana que impactaría a este grupo de clientes. Tuvimos mucha atención respecto al timing del envío de las ofertas vía email, pues analizamos el historial de reservas para asegurar que el momento fuese relevante y el cliente estaría receptivo a la oferta. Entonces, eso no fue un marketing masivo; fue muy específico, incluso dentro de ese segmento en sí”. 

¿Los resultados?: 

  • Aumento de la tasa media de apertura de correo electrónico para este segmento del 20% al 40%;
  • aumento de  la estancia media de 1.6 a 3.1 noches; 
  • gasto promedio por estadía casi duplicado.

De acuerdo con Awadh, la empresa logró estos resultados porque:

  • Tienen conocimientos avanzados en análisis de datos;
  • El contenido estaba en contexto con el segmento; 
  • Los equipos de diferentes departamentos estaban alineados para buscar soluciones e impulsar más negocios.

  • En un comercio electrónico:

El ciclo del servicio al cliente comienza cuando el usuario accede al sitio web. Todas las páginas que visita para buscar o conocer más sobre el producto o servicio cuentan como parte del ciclo del servicio prestado al cliente.

Esta cadena finaliza en el momento en que el consumidor recibe en su casa el producto o cuando termina de usufructuar un servicio adquirido. 

Las etapas transitadas son:

  • Acceso al sitio web;
  • Navegación;
  • Selección del producto o servicio;
  • Pago;
  • Entrega del producto/ utilización del servicio.

Para conquistar al consumidor es necesaria una estrategia con una combinación eficaz de herramientas, sistemas y procesos que sean capaces de satisfacer al cliente.

Los consumidores quieren solucionar sus necesidades sin crear nuevos problemas. Por eso, las empresas que ofrecen un buen servicio al cliente muestran su valor desde el primer contacto.

Soluciones tecnológicas para mejorar el ciclo del servicio al cliente

Omnicanalidad

Permite que la empresa integre las áreas online y offline. Así, el usuario obtiene asistencia a través de múltiples canales de comunicación: teléfono, email, chat, redes sociales, etc.

Para eso, la logística precisa operar en el mismo sistema, como si sirviera a un solo núcleo. Es decir, todos los canales de comunicación deben ser sincronizados para centralizar la información de los usuarios. 

De esta forma, la experiencia del consumidor es más consistente y efectiva. Por ejemplo, si un cliente realiza una compra en tu ecommerce, tiene la opción de retirar o cambiar el producto en una tienda física.

Un estudio de Zendesk sobre los clientes revela que implementar un servicio omnicanal resulta en una mejora sustancial en la eficiencia de los agentes de atención:

  • Antes de usar las soluciones Zendesk, las empresas tenían una duración promedio de llamada de 500 segundos. Después del primer año las organizaciones tuvieron una mejora de 15 segundos en la duración media de las llamadas y de 25 segundos en el segundo y tercer año;
  • 20% del correo electrónico entrante es manejado con respuestas automáticas;
  • La herramienta ayudó a aumentar la productividad de los agentes.

Además, un soporte omnicanal también genera informes que permiten analizar datos sobre el comportamiento de compra de los clientes, y con eso desarrollar mejores estrategias de ventas. 

Automatización

La automatización de ventas consiste en utilizar la tecnología para optimizar procesos y agilizar los atendimientos, sin necesidad de ejecutar tareas repetitivas de forma manual. 

Esta tecnología permite bajar costes y riesgos, ya que con procesos automatizados las chances de errores son más bajas.

Algunos procesos que pueden ser automatizados:

  • Informes: Al automatizar datos como tasas de conversión, interacciones, cantidad de ventas realizadas en determinado período, etc., la empresa aumenta la oportunidad de ventas.

  • Follow Up: El principal objetivo del follow up es guiar al usuario mientras avanza en el proceso de toma de decisión de compra. Eso implica apoyar al cliente, resolver sus dudas y ayudarle a decidir cuál es el mejor camino para solucionar sus problemas a través de tu producto o servicio.

Al automatizar este servicio puedes simplificar el seguimiento de ventas y visualizar el status y camino recorrido del cliente.

  • Tareas del equipo: Automatizar estos procesos permite una mejor gestión de las oportunidades de ventas. Por ejemplo, cada vendedor puede visualizar sus asignaciones y entrar en contacto con un cliente que hizo una solicitud de compra.

  • CRM: Este software te permite gestionar la relación con el cliente, pues registra e integra en una sola base de datos todas las interacciones que ocurren entre una empresa y sus clientes.

Un CRM de ventas te permite acompañar al cliente desde la pre-venta hasta la postventa, y así, construir una relación más personalizada y manejar todo el ciclo de vida del cliente.

Esta solución permite que tus equipos de ventas, marketing y soporte se integren y sean más productivos, lo que  aumenta la satisfacción del cliente.

Este recurso refuerza las relaciones con los clientes y ofrece experiencias avanzadas y modernas, además de generar la oportunidad de convertir la conversación en una venta o oportunidad. 

  • Autoservicio: Consiste en una base de conocimientos inteligente que los clientes pueden consultar para encontrar sus propias respuestas. Por ejemplo, la ayuda en línea, páginas de preguntas frecuentes, foro de comunidad y atención proactiva al cliente.

Según un informe de Forrester, organizaciones que utilizan Zendesk para direccionar las interacciones con los clientes hacia el autoservicio y hacia canales de menor costo como chatbots obtienen resultados excepcionales:

Al cabo de tres años, las organizaciones direccionan el 15% de interacciones a chats y el 20% al autoservicio, y con eso, la eficiencia de los agentes aumenta en promedio el 25%, pues normalmente logran manejar varios clientes al mismo tiempo.

¿Para qué sirve el ciclo de vida del cliente?

El ciclo de vida del consumidor sirve para  que las empresas optimicen la gestión de la relación con el cliente, creen tácticas más acertadas para cada fase y mejoren el resultado de clientes individuales y de la empresa como un todo.

El objetivo del ciclo de vida del cliente es mejorar la experiencia general del consumidor, y así, reducir la rotación de clientes, optimizar el contenido personalizado y el desarrollo de productos.

En suma, el ciclo de vida del cliente - cuando bien estructurado - te ayuda a: 

  • Convertir a extraños en clientes;
  • Consumidores en clientes habituales;
  • Clientes habituales en clientes leales defensores de la marca. 

En suma, entender el comportamiento del consumidor es gestionar mejor los recursos humanos, financieros y desarrollar estrategias más sofisticadas y específicas para cada ciclo de interacción con el cliente.

Del mismo modo, en el ciclo del servicio al cliente es preciso establecer relaciones de largo plazo que darán sus frutos mientras la empresa continúe agregando valor. 

Entre las opciones de herramientas que te ayudan a visualizar y nutrir el ciclo de vida del cliente, está Zendesk. Zendesk fue diseñado para mejorar las conversaciones con los clientes y ofrecer un servicio omnicanal de calidad. 

Además, con Zendesk tu cliente tiene autonomía para realizar un autoservicio sin necesidad del soporte directo de un agente. Así, tu empresa reduce el número de tickets y los clientes obtienen las respuestas que precisan sin demoras. 

Solicita hoy una demostración y descubre más sobre los recursos de Zendesk Support Suite para cuidar del ciclo de vida del cliente.