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¿Por qué tu empresa necesita invertir hoy en mensajería social?

Por Raúl Rodríguez, Customer success de Zendesk

Publicado 20 Noviembre 2020
Última actualización en 20 Noviembre 2020

Hace poco más de 5 años yo tenía una empresa de servicios de veterinaria on-demand: consistía en solicitar servicios médicos para tu mascota (vacunación, estética, etcétera) a través de la app o la página web. De pronto se asignaba un doctor que estuviera en la zona, y en menos de dos horas tenías el servicio que necesitabas.

Como cualquier startup, comenzamos definiendo la base de clientes, el flujo de trabajo y de atención. En ese momento, estábamos tan enfocados al modelo de negocio y a la atracción de usuarios, que nunca consideramos la importancia de la experiencia del cliente. Muy al estilo old school, empezamos a atender por correo y a tener este canal como el principal punto de contacto con nuestros clientes. Después incluimos teléfono y WhatsApp a nuestros canales de atención.

En el día a día, entendimos que el usuario tiene una vida y una cotidianidad, sus planes cambian constantemente por lo que podían cambiar los horarios fácilmente. Una cita a las 11:00 podría ser cancelada y reagendada para las 12:30, por ejemplo. ¡Así de casual! Mientras más tratábamos con los clientes, nuestro servicio de agenda por correo comenzó a dar un giro, tras enviar el primer mail, el usuario nos marcaba por teléfono, y después mandaban un mensaje en WhatsApp para modificar la agenda.

Finalmente, el correo quedó en el olvido e incluimos teléfono y WhatsApp a nuestros canales de atención. Ahí fue cuando empezamos a identificar que para este tipo de servicios, en el que se involucra un interés sentimental, - pues no tratamos a animales comunes, sino “perrhijos o gathijos” - gestionar las citas por WhatsApp era mucho más sencillo, cercano y generaba la confianza que nos daba un vínculo diferente con los clientes.

El volumen de mensajes fue tal, que incluso tuvimos que contratar a una persona que se dedicara absolutamente para contestar, cambiar, y organizar, todo desde su propio teléfono y WhatsApp. Finalmente, cuando nuestra colaboradora renunció, con ella se fueron conversaciones, datos y contactos vitales para el negocio.

La importancia de la mensajería social para atención al cliente

El uso de canales en vivo nos funcionó en un principio y sin duda nos acercaba más a los clientes. Sin embargo, los problemas no tardaron en llegar: gestionábamos el WhatsApp así como gestionamos los grupos de la familia. Si bien nos acercaba con nuestros usuarios y podíamos sostener conversaciones más personales, realmente no teníamos una gestión funcional de la conversación. Organizar las conversaciones de manera más estructurada y estratégica, además de no solo adoptar herramientas tecnológicas, sino realmente transformar nuestros canales.

Les cuento esta historia para mostrarles como es esencial contar con una estrategia de negocio enfocada en el cliente. Tener en cuenta lo que los clientes quieren y necesitan es fundamental, así la empresa puede adelantarse a sus necesidades y siempre brindar una buena atención. Fijarse en las tendencias y en la forma que el cliente quiere comunicarse con nuestra marca es un punto clave. Por esta razón, siempre me dá gusto cuando veo una compañía capaz de brindar una buena atención por redes sociales, por ejemplo.

En mi caso, tuve que “sufrir” para entender que simplemente incluir un canal digital de atención no era suficiente, sino que era esencial tener una estrategia por tras de esto. Recientemente, WhatsApp eligió a Zendesk como socio estratégico de CX, brindando atención y experiencias personalizadas a clientes a través de Facebook Messenger, Instagram DM y WhatsApp. Esto considero un cambio de paradigma, pues muestra que las empresas se están moviendo para ofrecer la mejor experiencia a sus usuarios.

Como alguien comprometido con la mejora en la interacción de las empresas con los clientes y además como consumidor común, ha sido fácil darme cuenta de que ante el cambio de hábitos y adopción de más canales de comunicación digitales, los clientes prefieren hablar con las empresas de una manera más casual y orgánica a través de las principales redes sociales, servicios de mensajería y dispositivos móviles. Cada día soy testigo de cómo de esta manera las personas tienen más confianza con sus marcas preferidas. Ante la adopción de los servicios de mensajería más populares, el soporte de las marcas se ha agilizado en tiempo real, logrando la inmediatez y personalización que hoy se han vuelto más esenciales que nunca.

Pero, ¿por dónde empezar esta estrategia? En primer lugar, para dar de alta un servicio de mensajería en vivo debemos contar con una estructura, staff y procesos que soporten adecuadamente la atención a través de estos canales. En segundo lugar, asegurarnos de que la interacción continúe por el canal elegido por el cliente, manteniendo el historial conversación intacto, de lo contrario, sería tan terrible como imaginar que al enviarle un mensaje de WhatsApp a un amigo, este te conteste por mail que debes continuar la conversación por teléfono.

Mantener flujos eficaces de conversación por el medio que haya elegido el consumidor, sin duda nos da la oportunidad de convertir la conversación en una venta o oportunidad. Si logramos un manejo eficaz de la mensajería conversacional, además de sentirse valorado y respetado, el cliente sin duda se sentirá más cercano con la marca que ha elegido. Perder el miedo a transformar nuestros canales de comunicación e intentar conversar con nuestros clientes de una manera menos corporativa y más allegada a una plática entre amigos, sin caer en la falta de profesionalidad, creará un acercamiento soportado por la confianza, la cual es la base de nuestras elecciones y preferencias.

El uso de WhatsApp, entre otras soluciones de mensajería instantánea, son parte de una evolución natural, aquellas empresas que tengan la habilidad de reconocer los cambios que se han dado y los que vendrán, y no solo adopten, sino que transformen sus estrategias CX con base en las necesidades de sus consumidores, seguramente sobrevivirán en cualquier momento y bajo cualquier circunstancia.