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13 min read

¿Qué es un modelo de experiencia del cliente?

Por Zendesk

Última actualización en 31 marzo 2023

El modelo de experiencia del cliente se define como la estructura en la que se basa un negocio para satisfacer las expectativas y necesidades de sus consumidores. El objetivo es ofrecer una Customer Experience (CX) positiva en todas las interacciones que el cliente tiene con la empresa a lo largo de su recorrido.

Según el Informe CX Trends de Zendesk, el 70% de los consumidores gastan más en empresas que ofrecen interacciones fluidas, personalizadas y sin problemas. 

Por eso, si quieres saber cómo describir la experiencia de servicio al cliente y descubrir estrategias para mejorarla, hoy te contamos:

  • Cuál es la importancia de la experiencia del cliente;
  • Cómo hacer una experiencia de cliente exitosa en 6 pasos;
  • Cómo medir la experiencia del cliente;
  • Cómo mejorar la experiencia del cliente con 3 estrategias clave.

Además, prepárate para descubrir la plataforma que te ayudará a crear el modelo de experiencia del cliente ideal, brindándote todas las herramientas para ofrecer un servicio de alto nivel.

¿Cuál es la importancia de la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente mueve tanto a empresas como a consumidores dentro de las relaciones comerciales:

  • el 64% de los clientes espera que las compañías entiendan los cambios en sus necesidades y expectativas;
  • los negocios centrados en la experiencia del consumidor obtienen ganancias un 60% mayores;
  • un 56% de los clientes quiere que las ofertas sean personalizadas el 100% de las veces.

Trabajar en tu modelo de experiencia del cliente es más importante que nunca. Las ventas ya no se basan solo en el precio del producto o servicio. En un entorno altamente competitivo, conectar con tus consumidores es la clave del éxito.

Cómo hacer una experiencia de cliente exitosa en 6 pasos

El siguiente paso a paso es una referencia para crear tu modelo de CX:

1- Identifica la cadena de valor de tu empresa

Define todos los puntos de interacción con el cliente en donde realizas acciones que generan valor para él. Todos ellos formarán parte del modelo de experiencia del cliente.

Para crear esta cadena de valor y reconocer las acciones adecuadas, puedes usar como referencia las 5 etapas del ciclo de vida del cliente:

Descubrimiento

El cliente reconoce una necesidad y comienza a buscar información. Puedes facilitar la experiencia del cliente en esta etapa con una página web dinámica que se adapta a diversos dispositivos. Esto les permite a los consumidores tener una experiencia amigable mientras navegan por tu sitio.

Segmentación

Es la fase en la que estudias el perfil del cliente potencial para crear una oferta a su medida.

Imagina que, al segmentar a tu público, ves que la mayoría utiliza Instagram para buscar nuevos productos o servicios. En este caso, puedes compartir promociones y ofertas personalizadas a través de este canal.

Adquisición 

Aquí el cliente conoce mejor a tu empresa, tu propuesta de valor y pasas a despertar un interés concreto en él. 

¿Sueles enviarle a tus prospectos emails con información interesante y ofertas sobre los productos que despertaron su atención? Estas acciones son útiles para generar valor en esta fase del proceso.

Conversión

Aquí es cuando se concreta la venta. El trato amigable de los agentes durante todo el proceso, los beneficios del producto, un servicio al cliente excelente y múltiples opciones de pago, pueden ser factores que ayuden al cierre de tratos.

Retención 

Concretada la venta, el cliente pasa a formar parte de tu base de datos y es hora de conseguir su lealtad. 

Aplicar un servicio posventa excelente genera valor para tu negocio. ¿Cómo? Realizando seguimiento después de la compra, explicándole al consumidor cómo usar su producto, pidiendo feedback y enviando encuestas de satisfacción.

¿Qué esperas? Descubre 4 estrategias de servicio postventa que funcionan

En cada una de estas fases debes plantear estrategias y acciones para ayudar al cliente a avanzar y garantizar que tenga una experiencia de calidad. 

Una vez que las tengas mapeadas, plasmar la cadena de valor en tu modelo de experiencia del cliente será sencillo.

2- Define cuál será el foco y alcance

Tu objetivo es mejorar las interacciones con el cliente durante toda su experiencia. Sin embargo, ocuparse de muchos aspectos al mismo tiempo puede ser contraproducente.

Define cuál es la etapa del ciclo de vida del cliente en la que te quieres enfocar. Así, podrás plantear acciones precisas para mejorar tu modelo de experiencia del cliente en ese punto. 

Si notaste que es en la fase de conversión en donde el recorrido se detiene –quizás porque tus medios de pago son muy limitados y el consumidor no consigue concretar la compra– podrías implementar nuevas soluciones de pago para que este factor no sea un impedimento.

No te preocupes, una vez logres mejorar el servicio, puedes volver a aplicar este modelo de experiencia del cliente y enfocarte en una etapa diferente hasta que todas se encuentren optimizadas.

3- Reconoce el arquetipo de tu cliente

Arquetipo hace referencia a un conjunto de patrones, ideas y comportamientos característicos en las personas. En el ámbito de los negocios, sintoniza con los conceptos de mercado objetivo y cliente ideal

La idea es establecer las características de una audiencia y, por tanto, cuáles serán las mejores estrategias para atender sus necesidades y expectativas específicas.

Antes de seguir revisando el modelo de experiencia del cliente, asegúrate de entender quién es tu público y qué lo lleva a la compra. Hazte preguntas, como:

  • ¿Qué lo motiva?
  • ¿Cuáles son sus necesidades?
  • ¿Cuál es su comportamiento de compra?
  • ¿Cómo suele reaccionar ante descuentos, programas y ofertas exclusivas?

No te pierdas: ¿Cuáles son los tipos de segmentación de mercado y cuál es su importancia para tu empresa?

4- Establece tus objetivos

De acuerdo con los insights generados en los pasos anteriores, es hora de plantear tus metas de experiencia del cliente.

Quizás en una de las etapas del ciclo de vida del cliente identificaste puntos débiles –falta de agilidad, canales limitados, etc.–. 

O, por el contrario, existen numerosas interacciones que producen resultados y pueden mejorar aún más —tal vez tus acciones de segmentación son efectivas.

Define cuáles son las metas de tu modelo de experiencia del cliente. ¿Tu interés es mejorar la responsividad de la página web? ¿Implementar la omnicanalidad? ¿Reducir el tiempo de respuesta a los clientes? 

Estudia los diversos escenarios y plantea objetivos concretos. 

5- Crea un plan estratégico

En este punto del modelo de experiencia del cliente, define el conjunto de tácticas que aplicarás para alcanzar las metas. Si quieres reducir el tiempo de respuesta a los clientes, por ejemplo, puedes implementar la Inteligencia Artificial

Asegúrate de que tus objetivos y acciones estén apoyados en indicadores clave de rendimiento (KPIs) que ayuden a medir la efectividad del trabajo y te den una buena idea del progreso hacia la consecución de las metas.

6- Analiza los resultados y aplica mejoras para modelos futuros

Una vez ejecutes todas las acciones y hayas cumplido con los objetivos del modelo de experiencia del cliente, haz un análisis para ver qué tan efectivo es. 

Como la meta final es lograr una experiencia del cliente de calidad, siempre habrá aspectos que reforzar y tendrás oportunidades para aplicar la estructura con mayor éxito en ocasiones futuras. 

Quizás te interese: Servicio al cliente: todas las claves para alcanzar el éxito

¿Cómo medir la experiencia del cliente?

Existen diversas herramientas con las cuales puedes medir el éxito de tu modelo de CX. Cada una de ellas brinda insights diferentes sobre las interacciones entre los consumidores y la empresa:

NPS (Net Promoter Score)

El Net Promoter Score es un indicador de la lealtad general que tienen tus clientes. Para medirlo, se plantea la pregunta “en una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro servicio a un amigo?”. Las puntuaciones significan lo siguiente:

  • Puntuación de 0 a 6: cliente detractor. No está satisfecho con la empresa y no la recomendaría.
  • Puntuación de 7 a 8: cliente neutral. No está satisfecho ni insatisfecho. Es un consumidor cuya lealtad pende de un hilo y que puede irse con la competencia en cualquier momento.
  • Puntuación de 9 a 10: cliente promotor. Es el consumidor que está feliz con tu negocio y que se siente dispuesto a recomendarlo con otras personas y ser un embajador de marca.

Descarga gratis la investigación de Zendesk “NET PROMOTER SCORE℠ (NPS)” que analiza 103.000 respuestas de NPS en varios sectores, y muestra en qué consiste un buen número NPS.s.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

El Customer Satisfaction Score es una encuesta de satisfacción que se utiliza para interacciones puntuales y de corto plazo y determina qué tan satisfecho se sintió el cliente con una llamada telefónica, al usar el e-commerce, etc.

También puedes utilizar una puntuación de 0 a 10 y clasificar las respuestas en “malo”, “neutro” y “bueno”, utilizando la escala de las encuestas NPS. 

Para calcular el CSAT, agrupa todas las valoraciones positivas obtenidas y divídelas entre el número total de valoraciones. El porcentaje resultante será tu índice de satisfacción al consumidor.

¿Quieres saber más? Lee:: CSAT: ¿qué es, para qué sirve y cómo calcularlo?

CHS (Customer Health Score)

El Customer Health Score evalúa el “estado de salud” de tus clientes con tu negocio, según numerosos criterios como la frecuencia de compras, el ticket medio de transacciones y la afinidad con la marca. 

Mientras más puntos tenga un cliente, mejor será su relación con tu empresa. Lo contrario pasa en la medida que esa cifra disminuya. Tú decides las puntuaciones con las que clasificas a los clientes, pero una estructura que puedes seguir es:

  • de 0 a 50 puntos: clientes con una salud baja, en riesgo de abandono;
  • de 51 a 70 puntos: clientes neutros o con una salud intermedia;
  • de 71 a 100 puntos: clientes con una salud excelente.

Para garantizar que los clientes mejor puntuados se mantengan felices con tu negocio y que la experiencia para los menos puntuados mejore, aplica estrategias de fidelización y retención que ayuden a reforzar el valor para el cliente.

Conoce los 8 pasos para mejorar el Customer Health Score en tu empresa

Cómo mejorar la experiencia del cliente con 3 estrategias clave

1-Ofrece una atención personalizada

El informe CX Trends 2023 también demostró que más del 60% de los consumidores cree que las empresas pueden personalizar más las interacciones

Incluso, valoran más las recomendaciones y mecanismos de atención basados en datos recopilados sobre ellos.  

Al ofrecer una atención que considere cada caso como uno único y con sus propias características, podrás tener una aproximación personalizada y humana con el cliente. 

Súmate al grupo de líderes que conocen a sus clientes y les ofrecen el mejor servicio. Descarga gratis el CX Trends 2023 y descubre las inclinaciones de los usuarios y proyecciones de los negocios más exitosos. 

Informe de tendencias de la experiencia del cliente 2023

2-Trabaja tus estrategias de retención y fidelización

Muchos negocios se preocupan más por captar nuevos clientes que por cuidar a los consumidores que ya tienen —un cliente leal está un 50% más abierto a probar nuevos productos o servicios y suele gastar hasta un 31% más.

Retener clientes cuesta entre 5 y 25 veces menos que conseguir nuevos. Si quieres mejorar la experiencia del cliente con tu negocio, trabaja en estrategias de retención y fidelización que lo lleven a optar por tu empresa, incluso cuando surjan nuevos competidores. 

Descubre 14 estrategias para mejorar la retención a partir de hoy.

3-Solicita feedback

Pedir feedback a tus clientes y escuchar sus opiniones puede hacer la diferencia a la hora de mejorar la experiencia del cliente y mejorar tu modelo de atención. 

El 56% de los consumidores afirma que la respuesta de una compañía a sus comentarios es capaz de hacerles cambiar por completo la percepción que tienen de ella.

Cuando solicitas la opinión de tus clientes, obtienes varios beneficios:

  • insights que te pueden ayudar a mejorar aún más la experiencia del cliente y los resultados de tu negocio;
  • el consumidor se siente escuchado y parte de la construcción de marca;
  • si estimulas la retroalimentación en canales públicos como las redes sociales, puedes reforzar la imagen del negocio y hacer que los clientes te perciban como una compañía abierta al diálogo.

Domina 3 técnicas sencillas para pedir feedback a los clientes.

Zendesk te ayuda a crear el modelo de experiencia del cliente ideal

Ahora que conoces las herramientas para construir la mejor CX, ¿qué tal contar con una plataforma que te ayude a ofrecer un excelente servicio al consumidor?

Zendesk para el servicio de atención al cliente agiliza el trabajo de los agentes y mejora la experiencia del cliente a través de automatización de procesos y múltiples funciones destinadas a facilitar la relación comercial.

Con Zendesk, puedes:

  • ofrecer soporte conversacional a tus clientes en todo momento y lugar, de modo que sea sencillo para ellos obtener las respuestas que necesitan;
  • crear un centro de ayuda integrado y foro de la comunidad, para que los clientes resuelvan los problemas a su propio ritmo y se reduzcan los tiempos de resolución para los agentes;
  • obtener una visualización unificada de tu cliente que te permita personalizar experiencias en todo su recorrido.

¡Y mucho más! Zendesk para el servicio al cliente llegó para darle un nuevo significado a la experiencia del consumidor. ¿Quieres comprobarlo? ¡Inicia tu demostración gratuita!

 

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