¿Cómo pedir feedback a los clientes? 3 técnicas sencillas

Aprender cómo pedir feedback a los clientes es una de las mejores maneras para identificar los errores y aciertos de una empresa. Aunque muchos crean que tener un sinfín de comentarios puede ser perjudicial para la marca, lo cierto es que es una de las formas más fiables de descubrir cómo mejorar la experiencia que brindas.

Y los números muestran lo que sucede cuando decides no tener en cuenta el feedback de clientes: cada queja ignorada significa la pérdida de 26 clientes para las organizaciones, según un estudio reciente. Entonces ¿por qué ignorar a los consumidores si podemos sacarle provecho a sus comentarios?

En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es feedback de clientes?
• ¿Cuál es la importancia del feedback de los clientes?
• ¿Cómo pedir feedback a los clientes?

¿Empezamos?

¿Qué es feedback de clientes?

El feedback del cliente es una respuesta tanto positiva como negativa que un consumidor puede darle a una empresa cuando utiliza sus productos o servicios. Se trata de una retroalimentación constante con la que las organizaciones pueden mejorar algunos aspectos en los que están fallando y detectar errores en el servicio al cliente.

Si no sabes cómo pedir feedback de un proyecto, servicio o experiencia, te recomendamos leer: ¿Es la opinión del cliente la clave del éxito?

¿Cuál es la importancia del feedback de los clientes?

Aprender cómo solicitar un feedback parece simple, ¿no?

Bueno, la verdad es que este tipo de contacto entre clientes y empresas tiene un significado mucho más profundo. Es una fuente de información que permite comprender el impacto de tus productos o servicios en la vida de quienes te compran.

Aquí tienes algunos datos que comprueban la importancia del feedback de los clientes. ¡Echa un vistazo!

1. Reducir la tasa de abandono

Un estudio de PWC reveló que 1 de cada 3 clientes dejará una marca que les encanta después de una mala experiencia, mientras que el 92% abandonaría completamente una empresa después de dos o tres interacciones negativas.

Este dato sugiere que aprender cómo pedir feedback a los clientes puede ayudarte a identificar problemas antes de que se conviertan en un factor decisivo para el abandono de tu marca.

Te recomendamos leer: 5 estrategias para prevenir el customer churn.

2. Aumentar los ingresos

Uno de los objetivos principales de las empresas es entender cuáles son las necesidades del consumidor, sin importar su rubro o su tamaño. Esto es extremadamente útil para ayudar a redefinir tu procedimiento de atención al cliente, tus estrategias de seguimiento postventa y el desarrollo de los productos. 

Pero no pienses que el feedback del cliente siempre es negativo. Los consumidores también saben reconocer cuando una marca se destaca en el mercado y eso se ve reflejado en el aumento de las ventas: según un estudio, si una empresa tiene más de nueve reseñas positivas actuales, obtienen un 52% más de ingresos que el promedio. Si una empresa tiene más de 25 reseñas positivas actuales, el promedio aumenta al 108%.

¿Quieres aprender cómo solicitar un feedback y publicarlo en los motores de búsqueda? Lee: Google Reseñas: mejora las tuyas con estas 5 estrategias.

¿Cómo pedir feedback a los clientes?

Llegó el momento de aprender cómo pedir feedback a los clientes: solicita calificaciones por chat, monitorea las redes sociales y realiza encuestas de satisfacción en línea. ¡Así de simple! 

1. Solicita calificaciones por chat

Los chats son una de las mejores herramientas para interactuar con los clientes en tiempo real, pues ofrecen la oportunidad de brindar soporte instantáneo y respuestas rápidas. 

Las calificaciones de los atendimientos al final de cada conversación facilitan la recogida del feedback del cliente de forma rápida. Zendesk Chat, por ejemplo, puede ser incorporado en la página web de tu empresa y te ayudará a comunicarte mejor con tus clientes.

Ten en cuenta que hay estudios que demuestran que los chats en vivo tienen la tasa de satisfacción del consumidor más alta con un 92%, pero siempre es posible mejorar pidiéndole a los clientes su opinión después de cada contacto.

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2. Monitorea las redes sociales

Las redes sociales son un ambiente propicio para compartir experiencias de todo tipo. Dentro de ellas los usuarios sienten que están más cerca de las marcas, además de que la interacción es mucho más sencilla.

Según Sprout Social, el 47% de los clientes con una queja de un producto o servicio lo expresarán en las redes sociales. Tener presencia en este tipo de plataformas aumentará las posibilidades de recibir comentarios y tratarlos de la manera adecuada para demostrar que la marca se interesa por solucionar los problemas de sus consumidores.

Generalmente los usuarios de las redes sociales toman la iniciativa de expresar sus opiniones respecto a una marca. Sin embargo, las empresas pueden llevar a cabo algunas acciones como encuestas, preguntas simples o comentarios para estimular esa acción.

Aprende más sobre el tema en: Atención al cliente por redes sociales: guía para iniciantes.

3. Realiza encuestas de satisfacción online

Un estudio de 2015 realizado por Market Force reveló que el 83% de los consumidores habían completado al menos una encuesta en el último año. Sin embargo, una persona promedio puede distraerse en solo 8 segundos, lo que torna la tarea un poco más difícil.

Si deseas escuchar a tus clientes, debes captar su atención en un corto período de tiempo. El uso de encuestas rápidas y sencillas que vayan al grano y llamen su atención es la forma de obtener los comentarios que necesitas.

Lee también: ¿Cómo se elabora una encuesta? Paso a paso con preguntas.

Esté ahí para tus clientes con Zendesk

En este artículo aprendiste qué es feedback de clientes y cuál es su importancia. También descubriste cómo pedir feedback a los clientes con ejemplos de preguntas, técnicas y canales.

Si quieres poner en práctica las sugerencias que te han dado, Zendesk te puede ayudar. Con la solución completa de servicio al cliente eres capaz de:

• Reunir en un solo lugar múltiples canales de atención;
• Dar respuestas más rápidas a los clientes;
• Hacer seguimiento de las interacciones y establecer prioridades de soporte;
• Obtener información sobre eventos y conversaciones anteriores;
• Dejar que los clientes encuentren ayuda por su cuenta en centros de ayuda personalizados;
• Generar análisis e informes automaticamente;
• Integrar aplicaciones de mensajería por redes sociales, como WhatsApp y Facebook Messenger.

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