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Ciclo del servicio al cliente: el camino al éxito en las ventas
Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM
Última actualización en 26 febrero 2021
Tu negocio está vivo y funcionando. Puedes verlo porque tus clientes interactúan constantemente con los productos y servicios que proporcionas. Este fenómeno se conoce comúnmente como el ciclo de servicio al cliente. Pero, ¿cómo acompañar y tener éxito en este proceso?
Con un enfoque en las necesidades de los clientes, en diferentes etapas y jornadas, puedes determinar la mejor estrategia para acompañar el ciclo del servicio al cliente. También, elegir las mejores herramientas de administración y soporte para ser tus grandes aliados.
¿Cómo proyectar la gestión del ciclo del servicio al cliente?
El ciclo de servicio al cliente define los puntos de contacto por los cuales pasa el consumidor, desde la primera interacción hasta convertirse en un cliente leal para tu negocio.
Por lo tanto, la gestión del ciclo del servicio al cliente debe estar centrada en el consumidor y diseñada alrededor de su la jornada; en lugar de basarse sólo en suposiciones subjetivas.
La satisfacción del cliente no va ser mejor simplemente por proporcionarle un buen servicio. El ciclo del servicio al cliente pasa por diversos estadios – primer contacto, cierre de venta, servicio postventa – y en cada uno de ellos, sus necesidades y el valor percibido son diferentes.
Gerenciar el ciclo del servicio al cliente puede ser pensado como una secuencia iterativa de sólo cuatro pasos:
1. Determina la etapa en que está tu cliente
El primer paso es segmentar la base de clientes. Divide a tus clientes en grupos, dependiendo de la etapa en la relación con ellos: descubrimiento, evaluación, compra, uso/experiencia, vínculo y promoción del servicio
Estima el número de clientes en las primeras y últimas etapas, la duración media del ciclo del servicio al cliente (es decir, en cuánto tiempo tus clientes completan un ciclo completo) y fija los datos iniciales para la comparación de indicadores en el futuro.
2. Elige métodos de influencia en cada etapa
Dependiendo de la etapa del ciclo de servicio al cliente, tus métodos y técnicas de interacción con él deben buscar objetivos diferentes.
Mira las diferentes etapas y qué estrategias son necesarias para gestionarlas:
Esta etapa es la primera del ciclo de servicio al cliente. En la fase de conciencia, el cliente identifica una necesidad y luego una solución que satisface esa necesidad.
Todavía los clientes potenciales no están familiarizados con la empresa, productos, servicios. Están en busca de información.
Un cliente puede encontrar tu negocio de muchas formas. Por ejemplo, utilizar un motor de búsqueda como Google y encontrar a tu empresa en los resultados.
Otros medios comunes de descubrimiento son: anuncios que llegan al consumidor a través de diferentes medios – como redes sociales – referencias, publicidad boca a boca.
Asegúrate de que tu sitio web sea fácil de usar y de navegar. Tus usuarios deben encontrar fácilmente toda la información sobre tu marca y productos. Al mismo tiempo, necesitan ver que comprendes sus problemas y que puedes satisfacer sus necesidades.
Por lo tanto, si deseas asegurarte de que cualquier contacto con los clientes potenciales – llamados prospectos – se realice de manera coordinada y planificada, desarrolla un plan de marketing que considere todos estos aspectos.
En esta etapa, la clave es comunicar la propuesta de valor de la empresa, identificar al público objetivo y ayudarlos a entender cómo tu producto o servicio puede cubrir su necesidad o solucionar un problema.
Consideración
En este momento tu cliente objetivo evalúa si debería comprar de ti o de tu competidor. Verificará las reseñas de tus productos o servicios, calificaciones, comentarios y opiniones.
Es en esta etapa que un consumidor puede ingresar en tu embudo de ventas como prospecto o cliente potencial. Por lo tanto, debes ayudarlos a comprender cómo tu empresa va a satisfacer esas necesidades.
Para atraer clientes potenciales puedes, por ejemplo, implementar un blog en tu sitio web y ofrecer contenido relevante relacionado con tus productos y servicios y la categoría de tu negocio.
El sitio web de su empresa debe estar configurado para interactuar con el cliente de una manera genuina para que no sienta presión de ventas y además, facilitar que los consumidores concedan información de contacto para ingresar en tu embudo de ventas.
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Conversión
La conversión es una instancia crucial en el ciclo del servicio al cliente, pues es cuando los consumidores toman su decisión final y pueden convertirse en un cliente que paga.
En esta etapa debes asegurarte de que tu cliente tenga una experiencia de compra agradable y satisfactoria.
Brindar la ayuda que sus clientes potenciales necesitan es fundamental en este punto. ¿Sabías que el 83% de los consumidores requieren algún grado de apoyo al realizar una compra en línea, y el 53% abandonará esa compra si no puede encontrar una respuesta rápida a su pregunta?
Un chat en vivo podría marcar la diferencia entre realizar o perder la venta. Más del 40% de los consumidores dice que tener preguntas respondidas en vivo durante una compra en línea es una de las características más importantes que puede ofrecer un sitio web.
Considera implementar asistencia por chat a los clientes que necesitan un empujón final para pasar de la consideración a la compra.
Otra herramienta que ofrece un apoyo sin igual en este proceso es el software de CRM. Este tipo de solución sirve para recopilar datos sobre los tipos de clientes que realizan una compra, rastrear las interacciones y ayudar a segmentar a los consumidores en las diversas etapas del ciclo del servicio al cliente.
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Experiencia
Una vez que se realiza la primera compra, tu empresa debe mantenerse en contacto con el cliente. Aquí es donde continúa tu relación con el consumidor y donde debes asegurarte de que se mantenga completamente satisfecho.
Ahora es cuando ellos comienzan a formar una opinión duradera sobre tus productos y marca. Algunas de las acciones favorables para esta etapa son:
enviar un mensaje por correo electrónico;
agradecer por la adquisición;
realizar una encuesta de satisfacción;
pedir comentarios para fortalecer el vínculo.
Cada interacción es una oportunidad para demostrar que estás interesado en construir y mantener una relación con ellos, no solo en realizar una venta. De hecho, el 76% de los consumidores ven el servicio al cliente como la verdadera prueba de cuánto los valora una empresa y el 97% dice que es un factor importante a la hora de continuar fiel a una marca.
Retención
En la fase de retención debes profundizar la relación con el cliente, continuar brindando un servicio de calidad, fomentar una conexión proactiva y crear un vínculo emocional.
Un estudio encontró que la tasa de éxito de la venta a los clientes actuales es del 60-70%, mientras que la tasa de éxito de la venta a un nuevo cliente es del 5-20%.
Algunas de las acciones propicias para esta etapa son: seguimientos, recordatorios, mensajes relevantes y promociones, donde la intención es que el cliente regrese y realice otra compra. En esta etapa, la clave es ser capaz de realizar marketing dirigido y ofrecer servicios diferenciados.
Por ejemplo, las ventas cruzadas o ventas extendidas se pueden utilizar para promover aún más las ventas.
La venta cruzada se produce cuando tu ofreces a los clientes ofertas que complementan la compra que ya han realizado. Por ejemplo, si un cliente acaba de comprar un teléfono nuevo, obtener una funda protectora al mismo tiempo es un tipo de venta cruzada.
La venta extendida ocurre cuando ofreces al cliente versiones o modelos que pueden satisfacer mejor sus necesidades. Por ejemplo, si alguien utiliza un servicio de internet, la empresa puede ofrecer también servicios de llamadas o televisión por cable.
Un software de gestión de clientes puede ayudarte con esta estrategia, una vez que sabes lo que tu cliente compró y tienes toda información sobre él en un solo lugar.
En esta etapa, la clave es adoptar procesos para proporcionar a los clientes productos y servicios adecuados, mejorar la satisfacción y establecer la base para que los clientes continúen comprando tus productos y servicios.
Promoción del servicio
Una vez que alcanzas la etapa de retención, es decir, cuando el cliente se encariña con tu productos o servicios, cierra la relación y se convierte en defensor de tu marca. En ese momento debes trasladarlo a la categoría de cliente especial, VIP o habitual.
Una acción recomendada en esta etapa es implementar programas de fidelidad que recompensen a los clientes por su preferencia. Por ejemplo, ofrecer un producto gratis una vez que los clientes acumulan suficientes puntos mediante compras.
3. Analiza el éxito del impacto, saca conclusiones y sigue adelante
El factor principal para evaluar la eficacia de las acciones realizadas es el tiempo. Después de haber tomado todas las medidas necesarias y establecido la comunicación con tus clientes, es hora de analizar los indicadores:
¿Cuánto aumentaron las ventas?;
¿qué porcentaje de clientes está comprando más a menudo?;
¿ha aumentado o disminuido el coste general de adquisición y servicio a un cliente?
Al responder a estas preguntas, serás capaz de entender cuánto avanzó tu trabajo y planear acciones futuras.
Ejemplo de ciclo del servicio al cliente
En las diferentes etapas del ciclo del servicio al cliente, éstos usan distintos canales de contacto. Tomemos como ejemplo una empresa de telecomunicaciones.
En la fase de cognición y adquisición, contactos con la vitrina; en la fase de promoción y madurez, tiene más contactos con call centers y websites; en las fases de declinación y salida la empresa usa llamadas para retener y reconquistar, al final, los clientes tienen más contacto con el call center.
Por lo tanto, para ofrecerles una experiencia unificada a lo largo de todo el ciclo de atención al cliente, es necesario integrar todos los canales para que la interacción sea fluida y sin contratiempos.
¿Por qué debes analizar el ciclo de servicio al cliente?
Como dijimos, los clientes tienen “vida” y “jornada”, y la gestión del ciclo de servicio al cliente debe ser diseñada teniendo el cliente como el centro.
En tiempos de crisis, las conexiones importan, y tanto los clientes como las empresas opinan que la experiencia del cliente cobró mayor importancia en el último año.Tanto es así que ahora ha saltado a la primera línea de la estrategia de negocio.
Y con razón. Según el sitio SuperOffice, el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia de cliente
Administrar las etapas del servicio al cliente requiere establecer un proceso relativamente estandarizado y herramientas de soporte que te permitan implementarlo con éxito.
Además, la gestión del ciclo de servicio al cliente requiere mucha colaboración entre equipos, es necesario establecer mecanismos de cooperación y comunicación entre sectores – como ventas y soporte – para ser responsables en conjunto del éxito de las relaciones con los clientes.
Utiliza un sistema gestión del cliente adecuado
El servicio al cliente no actúa solo sobre el “ahora”. No se trata únicamente de responder llamadas, chats, abrir tickets y resolver problemas de los clientes. La atención al usuario comienza desde el momento en que tu cliente potencial ingresa a tu sitio web.
Para lograr una gestión integral del ciclo de servicio al cliente, es necesario registrar y cuantificar las informaciones del consumidor, su comportamiento y el valor en diferentes etapas.
Una solución integral de servicio al cliente ofrece soporte en todas las fases del ciclo para:
Acompañar a los clientes;
Consolidar y procesar toda la información;
Analizar el historial de relaciones;
Escoger el método ideal de marketing;
Comprender las necesidades de cada cliente.
Al aplicar las estrategias adecuadas en cada etapa del ciclo del servicio al cliente, puedes construir una base de clientes leales y hacer crecer tu negocio.
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