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¿Qué es churn rate? Aprende cómo medir la deserción y cómo reducirla

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 10 mayo 2021
Última actualización en 4 junio 2021

Seguramente has visto o escuchado el término ‘churn’ alguna vez, pero, ¿sabes qué es? 

La tasa de abandono, o simplemente abandono, es una métrica que identifica cuántos clientes ha perdido tu empresa en un periodo determinado.

El cálculo es bastante simple: se obtiene dividiendo el número total de clientes que cancelaron sus contratos por el número de clientes activos, ambos dentro del mismo intervalo de tiempo.

¿Qué es churn rate?

Para entender el churn, necesitas tener en cuenta que esta métrica representa el porcentaje de clientes que tu empresa ha perdido en un tiempo determinado (un mes, dos meses, trimestre, semestre, año, etc.).

De esta manera, su resultado tiene una influencia directa en los ingresos de tu negocio; cuanto más grande es, menos ingresos obtiene tu empresa.

El cálculo de la tasa de abandono no revela, específicamente, qué problema lleva a tus clientes a terminar la relación con tu marca, pero sí es un indicador de que hay algo por mejorar.

¿Cómo calcular la tasa de abandono?

Para comprender qué es la deserción, necesitas conocer la fórmula utilizada para calcular esta métrica.

El churn debe calcularse de la siguiente manera:

Tasa de abandono: 

total de clientes que cancelaron / total de clientes activos en el mismo periodo

Por ejemplo, si tu empresa ha tenido 50 cancelaciones en un mes y tiene 1,000 clientes activos en el mismo periodo de tiempo, tu tasa de abandono es del 5%.

¿Qué es la deserción negativa?

La deserción negativa tiene lugar cuando la cantidad de clientes activos es mayor que la cantidad de cancelaciones, lo que tiene un efecto positivo en tus ingresos.

Consejo de lectura "Customer attrition: Cómo reducir la tasa de abandono de tus clientes"

¿Cuál es la tasa de abandono ideal?

La tasa de abandono ideal depende del segmento y de varios factores particulares de cada negocio.

Sin embargo, es ideal procurar es que la deserción sea siempre lo más baja posible. Esto indica que tu empresa está logrando retener y fidelizar clientes, así como mantener ingresos significativos.

¿Cuál es la diferencia entre la tasa de abandono y la pérdida de ingresos?

La diferencia entre la tasa de abandono y la pérdida de ingresos es que la primera métrica identifica el número de clientes que no se relacionan con tu empresa en un tiempo determinado, que puede ser mensual, trimestral, semestral, anual, etc.

Por el contrario, la pérdida de ingresos, o MRR, tiene como objetivo calcular cuántos ingresos ha perdido tu empresa debido a la partida de estos clientes.

¿Qué es la rotación para el éxito del cliente?

Al tratar de entender qué es el abandono, también se descubre que esta métrica es una de las bases para el ‘customer success’ o éxito del cliente. Esto sucede porque el éxito del cliente básicamente tiene tres pilares: compromiso, abandono y métricas.

Las altas tasas de abandono indican que el cliente no está logrando el éxito esperado con los productos y / o servicios entregados por tu empresa, lo que lleva a la necesidad de ajustar tu oferta o procesos.

¿Qué motivos llevan a la cancelación de los servicios?

Son varios los motivos que llevan a un cliente a interrumpir la relación con una marca. Entre los más comunes que contribuyen a aumentar las tasas de abandono, se encuentran:

  • El cliente está experimentando problemas financieros.
  • El cliente no puede ver el valor del producto y / o servicio contratado.
  • La percepción de que la oferta de tu marca es de mala calidad.
  • El cliente cree que la solución no es suficiente para satisfacer sus necesidades.
  • El consumidor no pudo hacer efectiva la solución que le brindaste en su totalidad.
  • Los productos y servicios de tu empresa están desactualizados.
  • El competidor está ofreciendo una oferta más atractiva y ventajosa.
  • Existen problemas con el servicio al cliente.

Lectura sugerida "¿Por qué se pierden los clientes? Y cómo mantener clientes leales"

¿Cuáles son los impactos de una alta tasa de abandono para las empresas?

Los principales impactos que se pueden percibir cuando la tasa de abandono es alta son:

  • Pérdida de ingresos
  • Compromiso de la imagen o reputación de la empresa
  • Desmotivación por parte de los clientes internos, es decir, de los empleados.

¿Cómo mejorar la tasa de abandono?

Después de saber qué es el churn, cómo calcularlo y el impacto que pueden tener las altas tasas de deserción en tu negocio, el siguiente paso es aprender cómo mejorar esta métrica.

Entre las medidas que se pueden tomar para reducir la tasa de abandono de tu empresa se encuentran:

  • Hacer de tu producto o servicio algo indispensable para el día a día de tu cliente.
  • Dejar claro el valor de la oferta de tu negocio y cuánto puede contribuir al crecimiento de tu consumidor o usuario.
  • Alinear las expectativas del cliente con la oferta de tu empresa.
  • Mejorar la experiencia de tu audiencia en todas las etapas de su proceso de compra.
  • Poner mucha atención a los comentarios de los clientes. Estos te darán los insumos necesarios para mejorar tus productos y servicios.
  • Revisar tus estrategias y realizar ajustes cada vez que notes que los resultados obtenidos ya no se encuentran dentro del rango esperado.
  • Ofrece un servicio al cliente excelente en todos tus canales de contacto y etapas del proceso, incluida la postventa.

La postventa, de hecho, afecta tanto a la retención como a la pérdida de clientes. Para mejorar esta fase de la relación con tu target o audiencia, no dejes de leer el artículo: "Guía de postventa para fidelizar clientes"

¿Estás listo para disminuir el churn en tu negocio? ¡Pon en práctica estos tips!

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