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Customer attrition: Cómo reducir la tasa de abandono de tus clientes

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 4 Enero 2021
Última actualización en 18 Enero 2021

Nadie está asegurado contra la pérdida de clientes leales, ni siquiera una empresa global con gran reconocimiento y reputación. Hoy en día el desafío de los negocios, además de adquirir nuevos clientes, es mantenerlos y alentarlos a realizar negocios con tu empresa a largo plazo.

Comprender e implementar las estrategias adecuadas para reducir la pérdida de clientes es clave para el crecimiento futuro de cualquier empresa. Pero, ¿cómo reducir la rotación de clientes? y ¿cómo calcular la deserción de clientes? 

En este post te contamos qué es el customer attrition y te brindamos algunos recursos para evitar la pérdida de clientes y mejorar la estrategia comercial de tu negocio.

¿Qué es customer attrition?

Customer attrition, también conocido como deserción de clientes, rotación de clientes o pérdida de clientes; sucede cuando tus clientes fieles o nuevos dejan de comprar tus productos o servicios. Aunque la pérdida de clientes forma parte del día a día de todo negocio, existen algunas estrategias que te permiten evitarlo.

Las empresas cuyos ingresos dependen directamente de las relaciones de largo plazo con los consumidores, deben ser las primeras en analizar los datos del customer attrition y tomar medidas para evitar la pérdida de clientes.

La deserción de clientes puede dividirse en dos grupos: 

  1. Deserción voluntaria: el cliente opta por terminar la relación con tu negocio por su propia voluntad. Ya no necesita tu producto o servicio o decidió comprarlo a uno de tus competidores.

  1. Deserción involuntaria: tus clientes pierden inadvertidamente el acceso a tu servicio. El abandono involuntario se produce por circunstancias ajenas a tu empresa. Por ejemplo, cuando un cliente pierde su tarjeta de débito o crédito o cuando un banco rechaza el pago del cliente.

Los datos de abandono involuntario se excluyen de los modelos analíticos. Por eso, para el análisis de la deserción de clientes, la mayoría de las empresas solo toman en cuenta la deserción voluntaria.

¿Qué es Customer Attrition Rate? 

El Customer Attrition Rate, en español, tasa de deserción de clientes, se puede definir por cliente o por producto. Es una variable esencial que se analiza para dar seguimiento al desempeño de un negocio, pues indica la tasa a la que se pierden los clientes. Se refiere al número o porcentaje del total de usuarios finales que desertan dentro de un periodo de tiempo determinado.

El seguimiento de la tasa de deserción de clientes o de la tasa de deserción de productos depende de tus objetivos comerciales actuales. Normalmente, la tasa de deserción de clientes es más difícil de medir, pero es tan importante como la tasa de deserción de producto. 

Medir el customer attrition rate o a la tasa de abandono de clientes es un paso fundamental en el análisis de la capacidad de tu empresa para retener clientes. Este índice te dará información sobre la salud general de tu negocio y la relación entre las expectativas del mercado y las características de tu producto o servicio.

La pérdida de clientes es perjudicial para cualquier negocio, por eso es esencial monitorear la tasa de abandono de clientes. Algunos de los beneficios de analizar estos datos son:

  • Determinar pérdidas comerciales en general;
  • Conocer cuántas ventas nuevas se deben realizar para mantenerse al día con las pérdidas;
  • Determinar problemas en procesos o actividades de tu empresa, por ejemplo:

    - Gestión deficiente de las relaciones con los clientes;
    - Fallas en la experiencia del cliente o problemas técnicos con los servicios o productos que vende.

La evaluación de la tasa de deserción de tu empresa te permitirá identificar las razones por las que los clientes eligen a la competencia y evitar nuevas deserciones. Cabe resaltar que retener a los clientes que ya tienes es menos costoso que adquirir nuevos clientes. Según una investigación, el aumento de las tasas de retención de clientes en un 5% aumenta las ganancias entre un 25% y un 95%.

¿Cómo calcular la tasa de deserción? 

Para calcular el customer attrition rate o tasa de deserción de clientes, primero debes identificar:

1. La cantidad de clientes perdidos durante un período determinado;

2. El número de clientes al inicio del período de tiempo seleccionado.

Para conocer la tasa de deserción de clientes, divide el número de clientes perdidos por el número total de clientes al comienzo del período. La fórmula es la siguiente: 

Tasa de deserción de clientes = (Número de clientes perdidos / Número total de clientes) x 100

La tasa de deserción también es el complemento de la tasa de retención. Por ejemplo, si una empresa tiene una tasa de deserción del 20%, tendrá una tasa de retención del 80%.

¿Ya te preguntas si existe una tasa de deserción de clientes ideal? En general, se recomienda una tasa de deserción inferior al 10%. Sin embargo, este número depende mucho de tu producto o servicio. Para algunos negocios este número puede ser mucho más alto y no representar ningún riesgo significativo.

Más allá de conocer la tasa de deserción de sus clientes, comprender por qué los clientes dejan de preferir  tus productos y servicios es igualmente importante. Si realizas un seguimiento y luego comienzas a reducir la tasa de deserción de tus clientes, tus ingresos serán visiblemente más altos y tu tasa de crecimiento se mantendrá positiva. Además del seguimiento directo de la deserción, existen otros factores que podrías tener en cuenta para prevenir el abandono de los clientes:

  • ¿Cuánto gastan tus clientes en productos / servicios?
  • ¿Qué podría hacer que los clientes se conviertan en clientes fieles?
  • ¿Cuánto te costará la retención de clientes?

¿Cómo prevenir el abandono de clientes en las empresas?

Una de las claves es reforzar tu estrategia de retención de clientes. A continuación, te ofrecemos algunos consejos útiles para prevenir la deserción de clientes en tu empresa.

1. Personaliza el recorrido del cliente

Los consumidores de hoy tienen altas expectativas por cada interacción que tienen con una empresa. La tarea principal de tu empresa es atraer a los clientes potenciales en los primeros momentos de la etapa de descubrimiento de tu producto o servicio. Durante este tiempo, ofréceles soluciones rápidas y efectivas. 

Las estadísticas muestran que existe una relación directa entre la primera experiencia y el compromiso posterior. Según una investigación de IDC, el 73% de los clientes manifestó que es necesario una experiencia diferenciada para mantenerlos como clientes fieles.

Para garantizar su lealtad es necesario reforzar las relaciones con tus clientes. Ello requiere de funciones y mensajes personalizados. Puedes crear flujos de trabajo adaptados a tus objetivos siguiendo cada paso de la jornada de compra.

Esto se puede lograr con la ayuda de una solución que proporciona soporte en todos los canales  y se adapta a todas tus necesidades. Con Support Suite, puedes contactarte con tus clientes de manera proactiva, en tiempo real e incluir el soporte directamente en tu sitio.

2. Busca comentarios y feedbacks

Analizar el feedback de tus clientes siempre que sea posible puede tener un impacto masivo en la retención de usuarios. Si los escuchas, podrás responder a tiempo y evitar un aumento en la tasa de deserción. Es importante conocer qué incomoda a los consumidores. Si varios de los usuarios se quejan sobre el tiempo de atención, es posible que tengas que ajustar tus procesos e implementar, por ejemplo, soluciones automatizadas. Escuchar los feedback y comentarios es útil para analizar y comprender mejor las expectativas y los comportamientos de compra de tus potenciales clientes.

3. Utiliza una solución automatizada

Un CRM te ayuda a organizar datos específicos con el objetivo de mantener una relación fluida entre  tu empresa y tus clientes en todo momento. Utiliza el análisis de datos históricos de los clientes para mejorar las relaciones comerciales con ellos. Esto será un gran aporte para la retención.

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Uno de los objetivos de las herramientas de gestión de clientes es mejorar los índices de retención. Al ofrecer excelentes experiencias de atención al cliente avanzas en la carrera para conseguir su lealtad y una relación de largo plazo. 

La tecnología te permite  proporcionar una experiencia más rápida y personal a los clientes. Con  Zendesk Support Suite tu equipo podrá ofrecer soporte en todos los canales y mantener conversaciones naturales con los clientes. .

Ahora que tienes algunos consejos para reducir el abandono de tus usuarios, ¿cuál será tu primer paso hacia la retención de clientes? Support Suite es una herramienta sencilla que reúne todas las interacciones del servicio de atención al cliente en un solo lugar. Esto permite que la comunicación sea fluida, personal y eficaz, lo que a la vez se traduce en agentes más productivos y clientes más satisfechos. 

Algunas de las funciones de Support Suite incluyen:

  • Mensajería social: Permite que los clientes te contacten desde la comodidad de su aplicación de mensajería preferida, como WhatsApp, WeChat, LINE, Facebook Messenger o los mensajes directos de Twitter. Aparte de ser un método práctico, ofrecerás una atención excepcional.
  • Chat en vivo y soporte incrustado: A veces, los clientes solo necesitan hablar con una persona real cuanto antes. Con Zendesk Chat, puedes contactarte con tus clientes de manera proactiva y en tiempo real, ya que puedes incluir el soporte directamente en tu sitio web o aplicación móvil.

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