Estamos haciendo algunas apuestas sobre el futuro de la experiencia del cliente

Acompáñanos en Relate para escuchar nuestras cinco grandes apuestas sobre cómo será la experiencia del cliente para 2030.

Por Adrian McDermott, Director de Tecnología de Zendesk

Publicado 3 mayo 2022
Última actualización en 3 mayo 2022

La verdad, hacía mucho que no desempolvaba mi bola de cristal, casi lo que duró la pandemia mundial. Hice algunas predicciones sobre el futuro de la CX en 2018 y, ciertamente, muchas cosas han cambiado desde entonces. Durante los últimos meses, he estado pensando mucho en esta cita del futurista Roy Amara: "Tendemos a sobrestimar el efecto de la tecnología a corto plazo y a subestimar el efecto a largo plazo".

Estimulada por algunas de las limitaciones de los últimos dos años, la tecnología ha hecho avances rápidos y creativos. De hecho, el futuro de la experiencia de los clientes, en muchos sentidos, no es tan incierta a corto plazo: gran parte de lo que podemos esperar para 2025 es simplemente una extensión de lo que está sucediendo hoy. Pero para 2030, la tecnología puede evolucionar dramáticamente más rápido de lo que esperamos y cambiará radicalmente el panorama de la experiencia del cliente.

Para 2030, la tecnología puede evolucionar dramáticamente más rápido de lo que esperamos y cambiará radicalmente el panorama de la experiencia de los clientes.

Compartiremos las predicciones reales en la conferencia anual de usuarios de Zendesk, Relate, pero mientras tanto, aquí hay una vista previa de lo que estoy pensando y de lo que tú también deberías estar pensando.

  1. La comunicación conversacional dominará

  2. A pesar de las diferencias generacionales y regionales en las preferencias del canal de atención al cliente a lo largo de los años, la cruda verdad es que nuestros teléfonos están en nuestros bolsos, bolsillos y, lo que es más importante, en nuestras manos la mayor parte del día. Y esto lo ha cambiado todo. Nos comunicamos de manera diferente y a veces con más frecuencia. Un familiar al otro lado del mundo ahora está a solo un mensaje de WhatsApp de distancia, y una llamada telefónica de la familia ahora puede indicar una emergencia; de lo contrario, enviarían un mensaje de texto.

    No necesariamente hemos abandonado los canales tradicionales de comunicación, pero es muy probable que los usemos de otra manera. Así como también manejamos muchas cosas de manera diferente, digitalmente, desde navegar por aplicaciones de citas hasta realizar operaciones bancarias o hacer las compras en línea. Con estas distancias tan fácilmente acortadas, las empresas ahora deben considerar la ruta más conveniente para llegar y comunicarse con los clientes.

    Reconocer que la mensajería ya no es un canal "emergente" no arruinará nuestras predicciones. Más bien, es un competidor y debemos estar preparados para su velocidad de adopción. La investigación de Zendesk encontró que las empresas de alto rendimiento tienen 6,8 veces más probabilidades de haber implementado algún tipo de mensajería porque creen que ofrece una experiencia del cliente más rica, más proactiva y más conversacional en todo el recorrido del cliente. La pregunta es: ¿qué tan dominante se volverá un canal?

  3. La IA estará a cargo de las interacciones de servicio al cliente

  4. Algunas aplicaciones de la IA son invisibles: nuestras vidas simplemente se vuelven más fáciles cuando se resuelve un problema o se responde una pregunta en cuestión de segundos. Sin embargo, otros casos nos llaman la atención porque es imposible pasar por alto el hecho muy real de que las máquinas pueden reemplazarnos, ya sea al detectar un tumor maligno en una radiografía mejor que un ojo humano entrenado o al dirigir un automóvil o camión a un destino distante sin un conductor experto.

    Con estos avances, nuestra conversación colectiva se ha alejado de si debemos emplear la IA y, en cambio, se centra en cómo podemos usarla mejor. En el mundo de la CX, la IA funciona particularmente bien con la automatización, la recomendación y la predicción, y a medida que avanzamos, podrá asumir tareas cada vez más y más complejas a lo largo de todo el recorrido del cliente.

    De hecho, mientras que la IA comenzó liberando a los humanos para que abordaran tareas cognitivamente más complejas (en lugar de problemas rutinarios, repetitivos y que consumen mucho tiempo), en realidad puede hacerse cargo de muchos trabajos que los humanos ya no quieren o que las empresas no pueden hacer lo suficientemente rápido. Si esto es cierto, puede haber implicaciones importantes dentro de la industria de servicio de atención al cliente, donde la rotación es alta y la satisfacción de los empleados puede ser baja. La pregunta es: ¿cuántas interacciones serán automatizadas y cuántas serán manejadas por humanos?

  5. Se acerca el advenimiento del servicio altamente especializado

  6. Dentro de la industria, la mayoría estamos de acuerdo en que el cliente siempre tiene la razón. La filosofía subyacente es que las empresas extenderán su buena voluntad y reconocerán que cuando un cliente se acerca, algo salió mal y la empresa intentará corregirlo. Este mantra le da poder al cliente, pero en última instancia, la empresa y su equipo de agentes de servicio de atención al cliente aún retienen en su mayoría el poder de decidir si responder a los clientes y cómo hacerlo.

    Pero considera si, en el futuro, el cliente tendrá el poder de definir exactamente el tipo de ofertas de servicio que quiere y espera. La investigación de Zendesk descubrió que una única mala interacción lleva al 61 % de los consumidores a cambiarse a un competidor, y eso aumenta al 76 % después de dos malas interacciones, lo que hace que la calidad de la experiencia de cada cliente sea primordial.

    Los clientes ya nos están diciendo cómo es el soporte exacto que quieren y esperan recibir y que es, por lo general, instantáneo, y cuanto más lo hagan, más necesidades específicas y personalizadas tendrán. El servicio personalizado de atención al cliente puede parecer desalentador, pero considera también que los clientes pueden estar dispuestos a pagar por ello.

  7. Aprovechar los datos correctos es crucial

  8. Las empresas han luchado durante mucho tiempo para lidiar con datos incompletos, sistemas y fuentes de datos dispares o aislados, y con la precisión y limpieza de los datos. Aún así, han habido importantes mejoras en los últimos años en lo que respecta a la integración de datos. En lugar de carecer de datos, las empresas de hoy se enfrentan al desafío de navegar a través de un gran océano de información del cliente.

    Entonces, cuando se trata de conocer personalmente a tu cliente, debes identificar las fuentes de datos correctas y utilizar conocimientos clave para comprender lo que tus clientes necesitan en un momento crucial. El desafío, sin embargo, es que los datos no son estáticos. Lo que tú o yo queremos un día puede no ser lo mismo que lo que queremos dentro de tres días.

    Estamos en un momento en el que nos damos cuenta de que los datos son efímeros y dinámicos, y es algo que ​​los clientes pueden optar por compartir o retener, teniendo en cuenta la creciente importancia de la privacidad y la propiedad de los datos. Esto hace que sea increíblemente difícil para las empresas obtener la información correcta en el momento adecuado, pero resolver esto será exactamente el desafío que se avecina.

  9. Los desarrolladores ciudadanos ayudan a generar un recorrido de ensueño para el cliente

  10. La tecnología avanza tan rápido que actualmente existe una gran demanda de desarrolladores. La escasez de talento disponible significa que puede ser difícil hacer avanzar las tecnologías de manera uniforme en todas las industrias. Esto puede sonar como una versión de un cuello de botella en la cadena de suministro relacionado con la pandemia, excepto que se ve contrarrestado por la revolución con código bajo y sin código, que se está volviendo más y más veloz.

    Según Gartner, el 70 por ciento de las nuevas aplicaciones desarrolladas por las empresas utilizarán tecnologías de código bajo o sin código para 2025, lo que significa que cualquiera, incluso tú y yo, podemos realizar el equivalente al desarrollo avanzado al arrastrar y soltar elementos o con opciones de apuntar y hacer clic.

    Además, la compatibilidad significa que el código no está exento de ser reutilizado. Los paquetes modulares de código que se pueden usar para multiplicar el impacto se convertirán en el camino a seguir, y algo que también se puede usar para facilitar el desarrollo. Habrá más opciones para aprovechar lo que existe como referencia para desatar un crecimiento increíble.

La definición de CRM está cambiando. Evolucionará a medida que la tecnología avanza, incluso con los obstáculos de los que ya somos conscientes. Esto lo convierte en un momento emocionante en el que podemos crear recorridos más completos y más personalizados, así como más fáciles de implementar e iterar que nunca. Acompáñanos en Relate para profundizar en esto y aprender más.

Habrá tres transmisiones, así que acompáñanos en la que te quede mejor según tu zona horaria:

Transmisión 1: AMER, LATAM y EMEA
Transmisión 2: AMER + APAC
Transmisión 3: APAC (India)

Zendesk Relate 2022

Acompáñanos a conocer algunas historias de clientes con las que te puedes relacionar, mejores prácticas y puntos clave de la industria: todo lo que necesitas para reimaginar y mejorar la experiencia de tu clientes.

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