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¿Qué es el éxito del cliente o Customer Success? ¿Cuáles son sus pasos y métricas?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 marzo 2021
Última actualización en 19 marzo 2021

El éxito del cliente es una metodología del escenario empresarial centrada en el relacionamiento. Alinea los objetivos del cliente y de la empresa y brinda resultados mutuamente beneficiosos. Para ello, cuenta con estrategias que tienen como objetivo ofrecer la mejor experiencia a sus consumidores.

Para comprender mejor cuál es el éxito del cliente y todos los temas relacionados con ese tema, sigue con tu lectura y te mostraremos los siguientes temas:

  • ¿Qué es Customer Success (CS)?
  • ¿Qué significa el éxito del cliente?
  • ¿Cómo saber qué es el éxito para el cliente?
  • ¿Cómo crear el éxito del cliente?
  • ¿Cómo medir el éxito del cliente?
  • ¿Qué hace el área de Customer Success?
  • ¿Cómo estructurar un equipo de éxito del cliente?

¿Qué es Customer Success (CS)?

Customer Success (CS) es un término en inglés que significa "éxito del cliente". Es una estrategia proactiva que engloba varios aspectos y tiene como objetivo enseñar a los clientes a utilizar bien los productos y servicios de una empresa para que, así, tengan una gran experiencia y se vuelvan fieles a la marca.

¿Qué significa el éxito del cliente?

El éxito del cliente significa que el cliente ha logrado el resultado deseado. Es decir, que logró sacar el máximo partido al producto o servicio de una empresa. 

Para ello, la empresa debe ofrecer la experiencia adecuada, que se basa en la interacción correcta, enfocada y continua con el cliente. 

Por ejemplo, ¿qué espera un cliente cuando accede a Amazon? Encontrar el libro que desea leer. Para que esto suceda, la empresa debe presentar un buen catálogo de libros, entrega rápida y un servicio de soporte eficiente para responder preguntas.

¿Cómo saber qué es el éxito para el cliente?

El éxito del cliente se puede identificar cuando una empresa es capaz de ofrecer la mejor experiencia al cliente, retenerlo y fidelizarlo.

Para hacerlo, debes:

Segmentar a tus clientes

La segmentación de clientes te permite aplicar la estrategia correcta según las etapas del éxito del cliente, las cuales son onboarding, ongoing y de soporte (que veremos mejor a continuación).

Para segmentar una base, se recomienda agruparla de la siguiente manera:

  • Clientes de volumen: representa la base de tu pirámide y trae consumidores que saben poco o no están interesados ​​en tus productos / servicios. La estrategia aquí es hacer un buen onboarding.
  • Clientes intermedios: representa el núcleo de la pirámide. Está formado por clientes que conocen y les gusta tu producto, pero que aún no lo consideran indispensable. Aquí, debemos ofrecer un Customer Success (éxito del cliente) eficaz.
  • Clientes de alto valor: Estos están dispuestos a invertir más en tus productos / servicios. En este grupo, el enfoque debe ser el apoyo.

Aplicar la estrategia adecuada para cada grupo

La estrategia para cada grupo se basa en las etapas de éxito del cliente, que son:

Onboarding

Esta es la fase inicial, que es cuando el cliente aún está conociendo tu producto, por lo que su interés en él aún no es muy alto. En esta etapa, debes mostrar el valor de tu empresa para que él se sienta seguro de ella.

Una buena práctica aquí es enviar correos electrónicos de marketing con casos, seminarios web y materiales para que obtenga lo mejor del producto.

Ongoing

En el Customer Success, el cliente ya está convencido de que tu producto / servicio es bueno. Entonces él ya confía en ti, pero aún no está completamente comprometido con tu marca. Para estimularlo y así fidelizarlo, es fundamental trabajar con descuentos, ofrecer mejoras y centrarte en la relación.

Soporte

Esta etapa es la de la post-fidelidad y es quizás la más difícil. Eso es porque el cliente ya es fiel a tu marca. Por ello, es importante tratarlo como un VIP, ofreciendole un servicio personalizado y buscando anticipar soluciones a problemas que ellos mismos desconocen. 

¿Cómo medir el éxito del cliente?

Para medir el éxito del cliente, debes aplicar algunas métricas (también conocidas como KPIs de éxito del cliente).

Los principales KPIs de éxito del cliente son:

TTFV

¿Qué es TTFV? TTFV significa Time to First Value, que es "primer valor". Esta métrica se refiere al onboarding, es decir, es el tiempo que el cliente tarda en ver el valor de tu producto.

De hecho, más que una métrica, TTFV representa un concepto. Para que el cliente vea un valor mínimo en tu producto, es necesario aplicar acciones y estrategias que lo orienten, como enviar correos electrónicos que le enseñen a usar el producto, y capacitar a tu equipo para que responda sus dudas si contacta. 

FCR

FCR son las siglas de First Call Resolution, una métrica que mide la tasa de resolución de problemas desde el primer contacto. 

Este KPI muestra el desempeño de tu equipo de servicio. Un FCR bajo muestra que el equipo tiene un rendimiento inferior. Por eso, es necesario entrenarlo. 

Churn (Tasa de cancelación)

Esta métrica mide la tasa de cancelación de un producto o servicio durante un período. Para calcularlo, debes sumar la cantidad de clientes que perdiste y comparar con la cantidad total de clientes activos.

Por ejemplo, si la base de clientes activos es 100 y el número de cancelación es 10, el abandono es del 10%. 

CAC

CAC son las siglas de Customer Acquisition Cost. Esta métrica revela el dinero total invertido en ventas y marketing para ganar clientes y se divide por la cantidad de clientes ganados.

Es decir, si la inversión fue de 100 mil dólares y el número de clientes ganados fue de 1000, el CAC es de 100 dólares.

Lifetime Value 

Es un KPI que calcula el valor del ciclo de vida del cliente. Revela la inversión del cliente en tu negocio a lo largo de la relación.

Digamos que un cliente ha realizado tres compras de:

  • $ 50,00 USD
  • $ 150,00 USD
  • $ 300,00 USD

El LTV para este cliente es de $500,00 USD.

Esta métrica es importante porque ayuda a establecer el presupuesto, encontrar fallas que lleven al cliente a abandonar, descubrir oportunidades y pronosticar ingresos. 

Expansión 

La expansión representa un aumento en los ingresos, que se puede medir en base a actualizaciones de suscripción y también venta cruzada, es decir, la contratación de otros servicios.

NPS 

El NPS es una métrica que mide la satisfacción del cliente. Se basa en una pregunta sencilla: cuánto recomendaría nuestra empresa a un colega o amigo en una escala de 0 a 10.

¿Qué hace el área de Customer Success?

El área de Customer Success está formada por profesionales enfocados en ayudar al cliente, construir una relación duradera con él y, así, poder retenerlo, fidelizarlo y convertirlo en promotor de la marca.

En general, el área de Customer Success realiza llamadas, promueve ventas adicionales y ventas cruzadas, rescata clientes y monitorea métricas.

Un equipo de Customer Success debe estar calificado por metodologías, conocer técnicas para realizar todas las funciones mencionadas anteriormente y otras relacionadas con onboarding, ongoing y soporte. 

¿Cómo estructurar un equipo de Customer Success?

Para estructurar un equipo de Customer Success es necesario contratar personas con experiencia en el área de atención al cliente y que cuenten con certificados en el área. 

Además, en la entrevista es fundamental comprobar si los candidatos cuentan con las habilidades blandas necesarias para afrontar los constantes retos en el área, así como saber si:

  • Son empáticos
  • Se comunican bien
  • Están motivados.

En este texto, te explicamos qué es el Customer Success (éxito del cliente). ¡Esperamos haberte ayudado!

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