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4 etapas de un CRM para comenzar tu implementación

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 20 enero 2022
Última actualización en 20 enero 2022

Si trabajas en una empresa, seguro has visto como en los últimos años cambió drásticamente la forma de vender y hacer negocios. Sin ir más lejos, la pandemia de Covid-19 aceleró varias tendencias, como las ventas virtuales, el trabajo remoto, y en general, las formas de hacer negocios en un nuevo contexto global.

La tecnología cobra aún más relevancia para mantener la confianza del cliente y la productividad de los equipos. De hecho, el 65% de los profesionales de ventas usa un CRM y el 97% considera que la tecnología de ventas es "muy importante" o "importante".

Pero, ¿qué implica la implementación de un CRM? ¿Cuáles son las etapas de un CRM?

Para que puedas adentrarte en este camino, cada vez más necesario, respondemos a algunas de tus preguntas. 

  • ¿Cuáles son las etapas de un CRM?

  1. Define tus objetivos de implementación de un CRM
  2. Elige el tipo de CRM que mejor se ajuste a tus necesidades
  3. Capacita a tu equipo para las fases de implementación del CRM
  4. Personaliza el CRM

  • ¿Qué es el ciclo de vida del CRM?

El ciclo de vida del CRM se puede dividir en 3 etapas que van, desde la toma de conocimiento de posibles clientes potenciales hasta las estrategias de retención de los clientes ganados.

  1. Conocimiento 
  2. Estrategia 
  3. Retención 

¡Sigue leyendo para saber más! 

¿Cuáles son las etapas de un CRM? 

A continuación, veremos una a una las etapas de implementación de un CRM. 

1. Define tus objetivos de implementación de un CRM

Existen varios motivos por los que una empresa puede interesarse en implementar un CRM: 

  • Aumentar la productividad del equipo y las ventas;
  • Mejorar sus capacidades de up-sell y cross-sell;
  • Mejorar el conocimiento que tiene sobre sus clientes actuales;
  • Crear una colaboración estrecha con el equipo de atención al cliente, para ofrecer un mejor servicio postventa. 

Definir tus objetivos y entender qué significa implementar un CRM, hará mucho por tu estrategia futura, ya que sabrás dónde colocar tus mayores esfuerzos e identificar qué funciones específicas requieres de un software de CRM. Por ejemplo:

  • automatización de tareas;
  • visualización del pipeline;
  • seguimiento de clientes;
  • análisis de tendencias, etc. 

2. Elige el tipo de CRM que mejor se ajuste a tus necesidades

Para avanzar en las etapas de un CRM, en el paso previo ya definiste los objetivos de implementación. Ahora conoces qué funciones buscar en un CRM y te queda saber: 

  • ¿El CRM que mejor se ajusta a tus necesidades está dentro de tu presupuesto? 
  • ¿El CRM se integra con las herramientas que ya estás utilizando, como calendarios u otras aplicaciones de ventas? 
  • ¿Puedes personalizar el CRM para que se ajuste a tus procesos internos? 
  • ¿El CRM es escalable y la solución va a crecer al ritmo de tu negocio? 

Un CRM no solo necesita conectar los datos para obtener información acerca de la experiencia completa del cliente, sino también debe adaptarse a las necesidades de tu sector y de tu negocio en particular. Elige la solución que más se ajuste a tu negocio con 6 preguntas claves sobre un CRM para elegir el que más le convenga a tu empresa.

3. Capacita a tu equipo para las fases de implementación del CRM

Siguiendo con las etapas de un CRM, el 90% del éxito dependerá de si tu equipo sabe cómo aplicar el CRM en una empresa. Para eso, la capacitación de tu fuerza de ventas es fundamental. 

Además de las funciones que van a influir directamente en los objetivos trazados, incluye temas como: 

  • ciclo de vida del cliente o mapa del cliente;
  • configuración del CRM;
  • medición de KPI de ventas; 
  • cómo interpretar los análisis del CRM.

4. Personaliza el CRM

Otra de las etapas de un CRM es su personalización para que sirva a los objetivos de tu organización. 

Algunas funciones que puedes personalizar son: 

  • el pipeline de ventas;
  • asignación de roles de administración;
  • automatizaciones de teléfono y correo electrónico;
  • recordatorios, 
  • filtros;
  • formatos y paneles. 

¿Qué es el ciclo de vida del CRM?

El ciclo de vida del CRM se puede dividir en 3 etapas que van, desde la toma de conocimiento de posibles clientes potenciales hasta las estrategias de retención de los clientes ganados. Veamos una por una. 

1. Conocimiento 

Una de las funciones principales de un CRM es actuar como un centro de gestión de datos de tus clientes. Con la ayuda del software podrás estar al tanto de qué sucede en cada etapa del embudo de ventas en la cuenta de cada cliente. Esa información es oro a la hora de tomar decisiones como avanzar en una propuesta comercial. 

2. Estrategia 

Con el conocimiento en mano serás capaz de capitalizar mejor tus oportunidades de venta. Por ejemplo, aplicar estrategias como up-selling o cross-selling. El CRM de ventas te alertará cuándo es el momento de dar el paso y mejorar tus chances de aumentar las ventas. 

3. Retención 

Como vimos durante las etapas de un CRM, esta solución también te permite estar al tanto del historial de compra de cada cliente y analizar sus preferencias.  Esto te servirá para afianzar tu relación con ellos y planificar tus estrategias de fidelización. La retención es una de las etapas del ciclo de vida del CRM qué más debería importarte, pues es la que va a determinar qué clientes van a permanecer leales a tu empresa. 

Quizás te interese leer: 15 herramientas de fidelización para retener más clientes.

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