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¿Qué es y para qué sirve el ticket de soporte?

Por Zendesk,

Última actualización en 24 abril 2023

El ticket de soporte se define como el registro de una solicitud de servicio generada dentro de una plataforma de atención al cliente. Este documento digital sirve para facilitar el trabajo de los agentes y optimizar la experiencia de los usuarios.

Cada vez que se genera un ticket de soporte, se le asigna un número que ayuda a organizar y controlar de forma más optimizada y precisa las interacciones entre la empresa y los consumidores.

Además, esta solución se puede utilizar para diferentes tipos de  solicitudes, como información, quejas, apertura de órdenes de servicio, entre otros.

Sigue leyendo este artículo y descubre para qué sirve el ticket de soporte.

¿Qué información contiene un ticket de soporte?

Antes de explicarte para qué sirve el ticket, te contamos qué información contiene un ticket de soporte. Dentro de esta herramienta es posible registrar todos los detalles del servicio prestado: fecha, hora, negociaciones, entre otros datos.

La información que contiene un ticket puede variar en función del software elegido, pero, en general, incluye:

  • datos del cliente;

  • asunto del ticket;

  • descripción;

  • agente asignado;

  • estado del ticket;

  • etiquetas.

Algunos sistemas de ticketing permiten crear campos personalizados para recabar más información relacionada con la solicitud. Contar con mayor cantidad de datos ayuda a brindar un servicio más ágil y eficiente.

Para aprender más sobre la sistematización de datos, te recomendamos leer: ¿Qué es un formulario? 4 características indispensables.

¿Para qué sirve el ticket de soporte?

Ahora que ya sabes qué es un ticket de soporte y qué información contiene, te explicaremos para qué sirve. El ticket de soporte registra solicitudes de los clientes, documenta problemas técnicos y da seguimiento a las consultas o incidentes reportados.

Esta herramienta ayuda a los agentes a trabajar de manera más organizada y eficiente.

1. Para registrar solicitudes de soporte

Cuando un cliente necesita ayuda para solucionar un problema se comunica con la empresa a través de alguno de los canales de comunicación disponibles (correo electrónico, chat, teléfono, etc.). Cada solicitud de soporte se registra como un ticket.

2. Para documentar problemas técnicos

Un sistema de gestión de tickets sirve también para identificar los problemas técnicos más frecuentes que presentan los clientes. Así es posible implementar estrategias de autoservicio – base de conocimiento o una página de FAQ– para agilizar el proceso de resolución.

3. Para dar seguimiento a problemas

En un software de tickets, los agentes y los clientes pueden realizar un seguimiento del estado general de la solicitud. Por ejemplo, saber si el problema está en proceso de resolución, en espera o resuelto.

Ahora sabes que el ticket de soporte sirve para optimizar el trabajo del equipo de atención al cliente, aumentar su productividad y, en consecuencia, mejorar la experiencia del cliente y su nivel de satisfacción con la empresa.

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¿Qué es un sistema de tickets y cuáles son sus características?

Un sistema de tickets es una solución tecnológica que permite abrir y centralizar en un solo lugar todas las solicitudes de servicio que recibe una empresa.

A través de este software, el agente puede abrir un ticket de soporte y registrar toda la interacción que tuvo con el cliente.

Una de las características de un sistema de gestión de tickets es transformar una llamada realizada por un cliente en un ticket de soporte numerado de manera automática.

Es decir, en cuanto el agente inicia el servicio, independientemente del canal, el sistema de tickets genera automáticamente un número que permite el seguimiento de la solicitud.

Además, un sistema de tickets sirve para almacenar todas las llamadas registradas en un entorno seguro. Por lo tanto, es posible rastrear y canjear cualquier solicitud cuando sea necesario.

Te recomendamos leer: Cómo funciona la herramienta de ticketing y cómo contribuye a la gestión de clientes.

¿Cuáles son las ventajas de un sistema de tickets?

Contar con una herramienta para gestionar las solicitudes de soporte ofrece múltiples beneficios:

  • Permite registrar todas las solicitudes de los clientes de forma práctica y segura;

  • Facilita el seguimiento de todas las interacciones que se han registrado en el sistema;

  • Organiza el seguimiento de los tickets de soporte abiertos en orden de prioridad;

  • Mejora la calidad del servicio prestado;

  • Ofrece a los clientes una experiencia omnicanal;
  • Incrementa el nivel de satisfacción del cliente;

  • Supervisa y gestiona las solicitudes de forma más óptima y precisa;

  • Centraliza todas las demandas en un solo entorno;

  • Incrementa la productividad del equipo;

  • Aumenta la satisfacción del cliente interno.

¿Por qué utilizar un sistema de tickets?

Además de registrar, organizar y facilitar la búsqueda de cualquier ticket de soporte, un sistema de tickets también es como una herramienta estratégica.

La solución te permite monitorear el desempeño del equipo de servicio de manera más oportuna.

Con esto, es posible verificar si se están alcanzando los objetivos y, en caso contrario, identificar los cuellos de botella que comprometen el servicio prestado.

A menudo la falta de herramientas adecuadas puede afectar negativamente el trabajo del agente. Un ejemplo es la ausencia de una base de conocimientos —una plataforma que reúne toda la información y orientación necesaria para brindar un buen servicio.

El software basado en el conocimiento, como Zendesk Guide contribuye a:

  • Incrementar la efectividad del trabajo de los agentes;
  • Atender a los clientes de forma más rápida y precisa;

  • Disminuir el volumen de tickets de soporte, ya que puede ser utilizado por el cliente en autoservicio.

Descubre cómo implementar una base de conocimiento de manera exitosa, en 5 pasos.

¿Cómo elegir un sistema de tickets?

Como ya sabes para qué sirve el ticket de soporte, te contamos cuáles son los principales puntos que merecen tu atención al momento de elegir esta herramienta:

  • Dar preferencia a un sistema de tickets que permita la integración de todos tus canales de servicio;
  • Elegir un software que se integre con tu base de conocimientos, para facilitar la dinámica de trabajo de tus agentes;
  • Escoger soluciones con automatización de tareas, como alertas para seguimiento de plazos, entre otros;
  • Optar por un sistema de apertura de tickets de soporte que genere varios informes. Esta funcionalidad facilita tu gestión y seguimiento de los objetivos de tu empresa;
  • Elegir un software de apertura de tickets que sea fácil de usar, intuitivo y que realmente facilite las tareas diarias de tus agentes.

Zendesk para servicio de atención al cliente es un sistema que te permite crear tickets de soporte, monitorear, priorizar y atender todas las demandas de tus clientes en cualquier momento.

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