Personalización e Inmediatez, la estrategia de éxito en la era del mercado bajo demanda

Por Pablo Alfaro, Gerente de Cuentas Estratégicas en Zendesk

Publicado 6 Octubre 2020
Última actualización en 6 Octubre 2020

Todo cambió: el consumo de contenido, la educación, la socialización, la manera de comprar y mucho más. La relación consumidor-marca se ha redefinido y no solo porque el nuevo Cliente de la era digital continúa exigiendo calidad y precio, sino porque hoy, más que nunca; busca satisfacer sus necesidades de una manera cada vez más inmediata.

Según el Informe de tendencias de la experiencia del cliente 2020, la estrategia Experiencia del Cliente (CX por sus siglas en inglés) es una de las mayores ventajas competitivas; y ha sido la única capaz de transformar la relación marca-consumidor mediante conversaciones fluidas, interacciones eficaces y análisis de datos convertidos en un conocimiento real del cliente, lo que se traducen en confianza y fidelidad a largo plazo.

Sabiendo que la lealtad del público vendrá de la experiencia, pues 50% de los clientes se irá después de una sola mala experiencia, y ese número aumenta a 80% cuando se acumulan malas experiencias, todo dependerá de que las Organizaciones encuentren diferentes formas de no solo deleitar, sino entender al Cliente. Por lo tanto, ofrecer una experiencia notable en medio de la crisis provocada por COVID-19 puede ser decisivo para mantener una buena relación incluso después de la pandemia.

Es ahí donde las marcas deben centrar sus esfuerzos, hoy muchas empresas aún carecen de una estrategia proactiva para leer los datos extraídos de sus relaciones con los Clientes, lo que representa la única vía certera de comprender ágilmente las nuevas necesidades y ofrecer una solución con la rapidez necesaria.

De acuerdo con una investigación de Deloitte*, 25% de los consumidores estarían dispuestos a pagar más por un producto o servicio si la experiencia de adquisición es más personalizada.

En una era en que los Clientes esperan cada vez más que sus productos sean únicos y además se entreguen casi instantáneamente, la Personalización y la Inmediatez deben ir totalmente relacionados. No es de sorprender que aquellos segmentos que vieron venir ambas características impulsadas por la pandemia, ofrecen hoy el mejor servicio con los mayores niveles de satisfacción del Cliente.

Fundamentos de la nueva CX

Pero: ¿Realmente cuáles serán estas tendencias que permitirán experiencias personalizadas notables por parte de las empresas?
¿Cómo proporcionar experiencias notables y asegurarse de que se cumplan sus expectativas?

El Informe de tendencias de la experiencia del cliente 2020 señala 5 claves para que cualquier empresa alcance un nivel de Personalización e Inmediatez mucho más competitivo:

1 - Una experiencia natural y unificada:

Hablar con las marcas de una manera informal y natural, como lo hacemos con amigos y familiares, ya es realidad, y muchos consumidores esperan que las empresas se adapten y agreguen los canales de comunicación de su preferencia. Sin embargo, no tiene sentido agregarlos a menos que estén conectados y vinculados no solo con las consultas del servicio de Atención al Cliente, sino también conversaciones de venta, marketing y comercio electrónico. La omnicanalidad es una de las principales claves para generar una experiencia más enriquecedora en todo el ciclo de vida del Cliente.

2 - Colaboración e Inmediatez:

El 68% de los Clientes se molesta cuando se transfiere su llamada de un departamento a otro, conectar interacciones en una sola conversación es un gran paso; pero sólo es útil si todos están en sintonía.

Cuando los datos se aíslan, los equipos abandonan las conversaciones y es cuando se pierden las oportunidades y se genera frustración de los Clientes, por lo que la colaboración y comunicación entre los equipos de atención debe ser fundamental. Por otra parte, la inmediatez de un mensaje o chat en vivo puede aumentar las expectativas de los Clientes. Los detalles están en los datos: comunicarse con rapidez y mediante los canales de preferencia de los clientes es un potente impulsor de lealtad.

3 - Los datos, el nuevo motor del CX:

Hoy en día las empresas almacenan el triple de información que hace 5 años. Por esta razón, contar con un CRM abierto y flexible que gestione y conecte datos de diferentes fuentes es importante para brindar experiencias contextualmente relevantes, que tomen en cuenta las preferencias del Cliente y las interacciones pasadas. Las empresas que sacan provecho de los datos, observan una resolución de solicitudes 4 veces más alta, 36% más rápida y una reducción de 79% en el tiempo de espera.

4 - IA, la base más estratégica:

La Inteligencia Artificial (IA) sigue abriendo brecha en las organizaciones en todos los niveles, pues 63% de ellas aún no adoptaran esta tecnología como parte de sus estrategias de negocios. Es un impulsor del éxito entre los equipos de alto rendimiento que la usan para redireccionar solicitudes, reducir el tiempo que los agentes de atención emplean en responder cada petición y aumentar de forma eficiente la interacción con los Clientes

5 - El indispensable CCO:

Cada vez más empresas se dan cuenta del valor de invertir en la experiencia del Cliente y darle prioridad. Esto derivó en el aumento de los Chief Customer Officer (CCO), ya que las empresas innovadoras quieren tener un líder que piense 100% en los Clientes y sepa cómo comprenderlos y priorizarlos. Forrester descubrió que aproximadamente 70% de las principales 50 empresas Fortune 500 ha designado explícitamente ejecutivos relacionados con la Atención al Cliente.

Aprender y Adaptarse

En tiempos de uberización, economía compartida y servicios bajo demanda, conocer los deseos del nuevo consumidor requiere una adaptación veloz para cualquier negocio, desde el más tradicional hasta el más innovador. La pandemia ha significado que todas las tendencias pronosticadas para 2020 ocurrirán en solo tres meses, y es en este contexto en donde el consumidor sigue aumentando su voz como nunca antes.

Las empresas deben prestar cada vez más atención a un fenómeno que puede denominarse “Comoditización de la Experiencia”;. Esto está relacionado con la forma en que los consumidores comparan los servicios entre sí, ya no por la calidad del producto, tampoco comparan empresas de la misma industria, sino por la experiencia (CX) que reciben. Saber que el cliente está empoderado y que debe ser el centro de atención, ayudará a muchas empresas a diseñar sus nuevas estrategias.

Las nuevas tecnologías permiten la identificación proactiva de tendencias, así como el uso de inteligencia artificial y aprendizaje automático para trabajar con datos y obtener información proactiva, así como administrar a la fuerza laboral para convertirlos en equipos de alto rendimiento. Zendesk Explore Enterprise es una herramienta fundamental para poner en práctica esta visión. La solución mejora la visibilidad de las empresas en su propio call center, todo en tiempo real, lo que permite la rápida identificación de las tendencias de cada Cliente. Al fusionar la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, es posible procesar datos y obtener información proactiva.

Si bien los desafíos persistirán incluso después de toda esta evolución. Es importante que las empresas permanezcan en innovación permanente y en una búsqueda constante para satisfacer las nuevas demandas. Como nunca antes, los Clientes siguen alzando su voz, lo que hoy se ha convertido en uno de los principales cimientos de las nuevas relaciones comerciales.

A medida que la competencia se vuelve más feroz y la incertidumbre económica se torna impredecible, hay algo que es seguro: la lealtad del cliente puede ayudar a impulsar el éxito de una empresa, y sin duda alguna, la experiencia del cliente (CX) será la que impulse esa lealtad.

Fuentes externas:
*Deloitte, Junio 2020, Made to order the rise of mass personalisation