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Aplica customer success goals e impulsa el CX de tu empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 2 Marzo 2021
Última actualización en 2 Marzo 2021

Tener metas de éxito del cliente - Customer Success Goals - es el camino para ofrecer valor a los consumidores de tus productos y experiencias inolvidables.

Para alcanzar el éxito o satisfacción del cliente (CS - Customer Success) es importante que comprendas sus necesidades más prioritarias y resultados deseados. Después debes transmitirle ese conocimiento y sentido de urgencia a tu equipo de colaboradores.

En los Estados Unidos, el 27% de los consultados se frustra por la ineficiencia del servicio al cliente, 12% por los atrasos y 10% por la imprecisión. Es decir, en la satisfacción del cliente, la eficiencia en la resolución de problemas influye más que el tiempo de atención.

Al entrenar a tus vendedores y agentes de soporte, conviene enfatizar la importancia del CX - experiencia del cliente o Customer Experience - y refinar el tratamiento de situaciones que comprometen la captación de clientes.

Este artículo presenta:

  • 5 formas de aplicar metas de CS para mejorar el CX;
  • 3 métricas para hacer seguimiento a tus Customer Success Goals.

¿Cómo implementar Customer Success Goals y mejorar el CX?

Tener metas claras aporta objetividad al propósito de una empresa en crecimiento; y toda empresa necesita una combinación de relaciones y finanzas saludables. La experiencia del cliente y la satisfacción de sus necesidades (CX y CS), son fundamentales para impulsar ambos aspectos.

En 2004, el escritor Joseph Pine decía que, “los consumidores son felices cuando gastan tiempo y dinero en experiencias que satisfacen el deseo de autenticidad”.

Entregar valor para el cliente se asocia con la experiencia de compra, satisfacción y retención. En otras palabras, depende de la calidad en la experiencia del cliente (CX) que inicia con el primer contacto, mucho antes del cierre de la transacción.

El objetivo de las estrategias de CS es retener clientes y aumentar las ganancias, con valor para el consumidor. Estos mecanismos surgieron a partir de la implementación de software como servicio (SaaS - Software as a Service) y transformaron para siempre la cultura empresarial de postventa.

El Customer Success (CS) contribuye para un CX positivo, que a su vez genera customer engagement y evita la pérdida de clientes.

¿Sabes cuáles son las metas de felicidad del cliente o typical customer success goals capaces de generar resultados en el CS de tu empresa?

  1. Reducir el tiempo de conversión: es posible determinar el tiempo mínimo que tu equipo emplea hasta integrar y convertir un nuevo cliente e intentar reproducir ese resultado en cada contacto.
  2. Atender el vínculo con el cliente siempre: tu empresa puede tener un sistema que alimente la relación con los usuarios a tiempo completo, lo cual es una excelente forma de mejorar el CS. Establecer una base de datos con información sobre la trayectoria de cada usuario en tu empresa, evaluaciones e interacciones, puede ser relevante para elevar el CX de tus clientes.
  3. Ampliar el uso de tu producto o servicio: además de adquirir y utilizar tu producto o servicio, los clientes deberían obtener el mayor provecho posible de lo que has diseñado como una solución para sus necesidades. Implementa una campaña informativa que profundice el conocimiento sobre las funciones y características de tu propuesta.
  4. Crear oportunidades de ventas mayores: es posible aumentar el volumen de ventas con el mismo número de clientes. Para eso, debes crear situaciones en donde tus colaboradores puedan introducir nuevos complementos a los productos ya adquiridos. De esta manera los consumidores se plantean compras que no habían planeado inicialmente y que contribuyen a la solución de sus problemas.
  5. Fundamentar tu comunicación en el valor: opta por mensajes que valoren las características del producto y las ventajas que ofrece para las actividades del cliente. Evita utilizar un lenguaje genérico y refuerza la frecuencia en el uso con emails del tipo “hemos notado su ausencia”. El CS depende en gran medida de la calidad en la relación, así que no dudes en personalizar tus contactos.

Aplicación de 3 métricas de Customer Success

La gerencia de CS y CX exige el empleo de indicadores de Customer Success (KPI en ventas y KPIs de soporte) seguido de un análisis de datos más profundo, que permita hacer seguimiento al desempeño de los equipos de atención al cliente.

Al analizar los datos generados por el uso del producto, tus colaboradores pueden crear objetivos más proactivos, que brinden valor a largo plazo. Inicialmente, es importante enfocarse en la optimización del:

  • tiempo de espera para la primera respuesta;
  • índice de satisfacción del cliente;
  • probabilidad de indicación de la empresa y producto.

Ten presente que tus metas de éxito del cliente e indicadores de satisfacción del cliente no deben priorizar los ingresos o la retención, sino aumentar el valor ofrecido al usuario.

Por eso, es fundamental mantener el registro histórico de los indicadores de CS.

Si te interesa hacer seguimiento de tu base de clientes, predecir los ingresos, anticipar el cancelamiento de una venta, evaluar el desempeño de la fuerza de ventas, cumplir tus Customer Success Goals y mejorar la experiencia de tus clientes, aplica estos indicadores:

Churn

Churn es una expresión en inglés que indica el cancelamiento de un servicio. Ocurre porque la experiencia del cliente fue insatisfactoria. Su impacto financiero es alto y crece con el tiempo.

La frustración del cliente puede generarse porque la calidad de la atención no es ideal (mejora el manual de atención al cliente), porque hubo fallas en el producto, insatisfacciones con los precios, etc. Sin embargo, el equipo del área de Customer Success será quien responda por esa pérdida.

Expansion

Expansion es una expresión en inglés que indica el aumento del ingreso en la empresa debido a un único cliente. Puede ser por una ampliación del servicio contratado inicialmente o por la adquisición de nuevos productos.

El desempeño de los analistas de CS impacta directamente en esta métrica. Si el equipo de desarrollo e innovación genera nuevas características para tus productos, este indicador también mejora, pues se espera que aumente la adquisición.

NPS

El NPS (Net Promoter Score) evalúa la satisfacción de los clientes en cualquier empresa por medio de la pregunta “en una escala de 0 a 10, ¿cuánto indicarías nuestra empresa para un amigo?”.

Las respuestas se clasifican de acuerdo a la teoría NPS de forma que:

  • de 0 a 6: es un cliente que puede ser detractor de tu empresa;
  • de 7 a 8: es un cliente neutro;
  • de 9 a 10: es un cliente promotor de tu empresa o producto.

La respuesta a esa pregunta depende de CX. Se recomienda aplicar este indicador vía cuestionario y evitar repetir con mucha frecuencia.

A partir de estas 3 métricas es posible hacer seguimiento de tus typical customer success goals e impulsar el CS de tu empresa.

Una planilla es suficiente para comenzar a implementar estos indicadores. Sin embargo, el volumen de datos aumenta y el análisis se torna más complejo.

Es importante que transmitas a tu equipo la importancia de recoger esta información con rigurosidad. De preferencia, implementa un sistema automatizado para análisis de bases de datos y espera tener conclusiones robustas antes de presentarlas al resto del equipo de gestión.

El CS aumenta si le ofreces a tus colaboradores la oportunidad de anticiparse a las necesidades del mercado. Recuerda que la predicción de tendencias te ayuda a planificar estrategias para aumentar la tasa de retención y fidelización de clientes

Aplicar estrategias de CS es fundamental para evitar cancelamientos indeseados. Un estudio demostró que 82% de las empresas está de acuerdo en que retener clientes cuesta menos que adquirir nuevos.

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