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Software de soporte técnico ¿Qué es? Descubra 6 ventajas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 6 Octubre 2020
Última actualización en 6 Octubre 2020

Funciona como ilusionista: sin dejar nada al azar, con muchos trucos en la manga y de manera “invisible” para el espectador. Así es como funciona el software de soporte técnico, es el gran secreto de las empresas exitosas.

Entre los consejos para las empresas en el entorno digital de 2020, la importancia de una comunicación fluída con el cliente cobró relevancia. Alguna vez paró para pensar ¿cómo lograr todo eso? Las bambalinas de las empresas exitosas apuntan al software de soporte técnico.

¿Qué es el software de soporte técnico?

Básicamente se trata de una herramienta digital al servicio de empresas, cuyo objetivo es brindar atención al cliente utilizando varios canales (teléfono, WhatsApp, Facebook, etc), con la capacidad de adicionar otros posteriormente.

Es el pequeño botón que nos dice “¿necesita ayuda?”. La lista de preguntas frecuentes, que nos rescata en el momento preciso. La atención amable que ya tiene nuestros datos durante una llamada telefónica. La conversación en el chat que nos saca de un apuro.

¿Cuáles son los beneficios del software de soporte técnico?

Hay 6 ventajas elementales que obtenemos al utilizar un software de soporte técnico:

  1. Organización de su base de datos
  2. Deja disponible la información para los agentes de atención
  3. Adaptabilidad del sistema
  4. Deja espacio para crecer, adicionando otros canales
  5. Un mismo sistema puede administrar muchas marcas
  6. Es el primer paso para la automatización

Se vale ponerle su sello

Un sistema digital organizado, con una base de datos con clientes, productos/servicios y agentes de atención es una ventaja del software de soporte técnico. El sistema genera una orden secuencial por medio de “tickets” que vinculan todos los procesos automáticamente. ¿Sabía que usted puede personalizar eso?

Establecer su propio sistema de tickets es algo novedoso y muy efectivo, especialmente si su intención es mejorar la atención al cliente. Programas como Zendesk permiten crear su propio sistema de tickets, para agilizar procesos internos de su atención al cliente. No necesita crear un programa nuevo, utilice un buen programa que le permita organizar la forma en que trabaja. La empresa define las prioridades y administra quién puede realizar cada servicio.

La creatividad será recompensada

Los sistemas de atención al cliente optimizados también permiten la posibilidad de agregar más aplicativos que auxilien en tareas específicas. Las empresas pueden crear aplicativos también, eso permite muchas posibilidades y recursos específicos para su empresa.

Además si cuenta con un software open source tendrá versatilidad y adaptabilidad. ¿Cómo? Los programas abiertos permiten su instalación en muchas plataformas y así no limitan su operación a un sistema o marca.

¿A dónde va la atención al cliente?

Las estadísticas apuntan a que en estos últimos años aunque estamos innovando menos, invertimos el doble de esfuerzos en mejorar los recursos con los que ya contamos (INEGI | 2016). Estamos realizando una seria reflexión, administrando mejor nuestros recursos y aún así avanzamos tecnológicamente.

Chile, México, Colombia, Brasil y Argentina son los países punta de lanza en el avance tecnológico en América Latina, según el estudio de la Economía Móvil en América Latina (GSMA | 2019). Los startups exitosos de nuestra región tienen algo en común: tecnología. No se trata de inventar el agua con azúcar, se trata de presentar un servicio eficiente y práctico para sus clientes (CB Insights | 2020).

Desde 2013 la Inteligencia Artificial demuestra un crecimiento a nivel global, tal vez haya pasado desapercibido, pero el mercado de IA está presente en nuestro cotidiano (CB Insights | 2020). Es por eso que países como México, Uruguay y Colombia se preparan para darle la bienvenida a la IA, una iniciativa del sector público lo que ya dice mucho del futuro.

Argentina, Brasil y Chile lideran el camino hacia la IA como solución para la atención al cliente, según Economía Móvil en América Latina (GSMA | 2019). No es algo de ciencia ficción pensar que podemos auxiliarnos de la tecnología para automatizar algunos procesos dentro de nuestra empresa.

Es allí donde el software de soporte técnico entra al escenario, pues pone a nuestra disposición esta tecnología mediante una interfaz simple. Hay mucho que aprender de la Inteligencia Artificial al servicio de la atención al cliente, después de todo el futuro apunta a eso.

El teletrabajo es el futuro

Ante la pandemia el mercado de trabajo de América Latina ha cambiado. Uruguay, Brasil y Chile son los territorios en los que una gran mayoría pueden trabajar remotamente, según un estudio reciente (CEPAL | 2020). El mismo estudio señala que aunque por ahora la informalidad del mercado laboral y la falta de infraestructura en las residencias de muchos no permitan el trabajo a distancia para todos, el futuro será diferente.

Los últimos meses han empujado a muchos a trabajar a distancia, la tendencia a nivel mundial es buscar herramientas digitales para que auxilien a trabajar de forma remota. El software de soporte técnico puede ayudar con eso, ya que el nivel de digitalización de las empresas es un factor de peso.

Una empresa digital es aquella que puede ofrecer productos y servicios en línea, contando con herramientas digitales que brindan soporte a sus empleados y clientes. Ese es básicamente el papel del software de soporte técnico, auxiliar a las empresas a crear ese sistema personalizado.

El misterio resuelto: ¿Qué necesitamos para mejorar la atención al cliente?

Establecer un Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS o SLA en inglés) es un buen comienzo

Tener claro lo que está dispuesto a ofrecer, en términos de productos, servicios y tiempo es básico para una buena atención, ¿Pensó es escribirlo? ¿Tiene un manual de Acuerdo de Nivel de Servicio? ¿Los clientes saben qué esperar de su empresa? ¿Los agentes de atención tienen claro lo que pueden ofrecer?

Entender las fortalezas y debilidades de sus agentes de atención

Eso es fundamental para brindar la mejor atención a su cliente. Un soporte técnico eficiente puede encaminar las solicitudes para su personal más capacitado. ¿Sabe quién es su mejor vendedor? ¿Cuál de sus empleados conoce a fondo los servicios que ofrece? ¿Quién puede responder mejor las preguntas de sus clientes? Un gerente está al tanto de todo eso, pero si está buscando mejorar las habilidades de su equipo de trabajo tenemos más consejos aquí.

Una base de datos unificada

Poner a disposición la información de sus clientes y productos para los agentes de atención, es la médula de un sistema de atención al cliente eficiente. Eso puede llevar tiempo pero es una inversión valiosa. Recuerde, los datos de clientes van más allá de números o productos, por eso tenemos mucho que decir sobre eso.

Colaboración de todos

Su empresa es un todo, cada uno de sus empleados es una pieza importante de su equipo. Todos necesitamos de todos y reconocer eso ayudará mucho a implementar mejoras. Lea más sobre la colaboración aquí.

Si quiere implementar acciones que ayuden a mejorar la atención al cliente de su empresa, hay muchos caminos. Las herramientas digitales como Zendesk, traen nuevas soluciones para viejos problemas. ¿Cómo saber cuál es la herramienta correcta para su empresa? La mejor forma es realizar una prueba, por eso ponemos a su disposición un test gratuito aquí.