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Herramientas de atención al cliente: 10 tendencias para 2021

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 18 junio 2020
Última actualización en 29 diciembre 2021

Las herramientas de atención al cliente son esenciales para brindar un servicio estandarizado, eficiente y satisfactorio a todas las personas.

Sin embargo, es necesario que tu arsenal esté actualizado y opere según las mejores prácticas del mercado — de lo contrario, corres el riesgo de afectar la calidad de la experiencia y perder a tus consumidores para la competencia.

De hecho, una encuesta realizada por Deloitte reveló que el 62% de las empresas creen que la experiencia del cliente es un diferenciador competitivo.

Para que no te quedes atrás, hemos preparado este artículo simple y práctico. Aquí encontrarás:

  • ¿Por qué utilizar herramientas de atención al cliente?
  • ¿Cuál es el mejor momento para adoptar herramientas de atención al cliente?
  • 6 herramientas de atención al cliente
  • 4 nuevas herramientas de servicio al cliente
  • ¿Qué hace un software de atención al cliente?

¡Adelante!

¿Por qué utilizar herramientas de atención al cliente?

Si todavía tienes dudas sobre el poder de las herramientas de atención al cliente, ¡echa un vistazo a estas razones basadas en datos!

Porque te ayuda a retener clientes

Según un estudio de Statista, el 40% de las personas dejó de hacer negocios con una empresa debido a un mal servicio al cliente. Con la ayuda de herramientas de atención al cliente, puedes obtener datos demográficos y conductuales — por ejemplo, sobre los hábitos de consumo o las preferencias de soporte. Esto te permite personalizar tus mensajes y crear ofertas relevantes que fomentan la lealtad de marca.

Mantente al tanto sobre el tema: Retención de clientes: ¿cómo conseguir lealtad de clientes?

Porque aumenta tus ganancias

De acuerdo con un estudio reciente, las empresas que priorizan la experiencia del consumidor tienen un aumento de ingresos del 4% al 8% más que sus competidores. En este contexto, invertir en herramientas de atención al cliente puede ser una elección inteligente — no solo te permitirá optimizar la rutina de los agentes de soporte, sino que también los salvará de actividades repetitivas que hacen perder tiempo y dinero.

Si te preocupas por la eficiencia y precisión en el servicio, lee: Flujograma de atención al cliente: ¿qué es y cómo crear uno?

Porque te acerca a los clientes

Según una investigación de Sprout Social, el 64% de los consumidores quiere que las marcas se conecten con ellos. Las herramientas de atención al cliente te permiten comunicarte a través del canal favorito de tu audiencia y personalizar interacciones a gran escala sin perder el toque humano

Lee también: Humanizar la marca: ¿qué es y por qué es tan importante?

¿Cuál es el mejor momento para adoptar herramientas de atención al cliente?

La respuesta es corta: hoy.

De acuerdo con un estudio de Crayon, cada empresa ha ganado 4 competidores además de los que ya tenía el año pasado. Y ¿qué tiene esto que ver con herramientas de atención al cliente? Todo.

Otro estudio, de Gartner, reveló que 8 de cada 10 organizaciones compite solo con base en la experiencia que brindan a sus clientes. 

Combinados, estos datos revelan la importancia de anticiparse a las necesidades del consumidor, satisfacer las customer expectations y ofrecer una experiencia memorable. Esto incluye un equipo entrenado, con autonomía y acceso a las mejores herramientas para ejecutar su trabajo con perfección.

6 herramientas de atención al cliente

Aquí tienes herramientas de atención al cliente para mejorar la productividad de tus agentes y la comunicación con tu audiencia. ¡Mira!

1. Correo electrónico

Según el Informe de Tendencias 2020 de Zendesk, el 49% de las personas suele resolver sus problemas con empresas a través del correo electrónico. Y cuando lo hacen, esperan recibir una respuesta dentro de una hora.

Aunque ya sea un clásico de las herramientas de atención al cliente, el correo electrónico cumple un papel fundamental: permite el intercambio de mensajes de forma asincrónica y sirve como registro para los consumidores más temerosos.

¿El correo electrónico está entre tus herramientas de servicio al cliente? Lee: Automatización email marketing: 3 tips para empezar.

2. Llamadas telefónicas

De acuerdo con el Informe de Tendencias 2020 de Zendesk, la mitad de los clientes afirma que les gusta comunicarse con el equipo de soporte a través de los canales que usa con amigos y familiares — y esto incluye el teléfono.

De hecho, el 66% de los clientes utiliza el soporte telefónico para resolver problemas con las empresas y esperan recibir una respuesta en menos de 5 minutos. A su turno, el 25% de los gerentes tiene pensado agregar este canal en los próximos 12 meses para ampliar sus herramientas de atención al cliente.

¿Quieres consejos para manejar las nuevas herramientas de servicio al cliente con éxito? Lee: 5 pilares de etiqueta telefónica para call centers.

3. Redes sociales

¿Sabías que el 80% de los consumidores utiliza las redes sociales para interactuar con las marcas? Incluir Instagram, Facebook, Twitter, Telegram y otras plataformas entre tus herramientas de atención al cliente ampliará tu presencia digital en los lugares que tu audiencia frecuenta.

¿Listo para aprovechar las ventajas de las herramientas de servicio al cliente en línea? Lee: Tips para mejorar la atención al cliente en redes sociales.

4. Centro de ayuda

De acuerdo con datos recientes, el 89% de los consumidores estadounidenses espera que las empresas tengan un portal de soporte de autoservicio en línea. Además de satisfacer esta expectativa, incluir un centro de ayuda en tus herramientas de atención al cliente te permitirá ahorrar tiempo con preguntas frecuentes.

5. Foro de la comunidad

Entre las herramientas de atención al cliente, el foro de la comunidad es un espacio digital donde los clientes de una empresa pueden comunicarse y colaborar en torno a un tema. Allí, los moderadores pueden ofrecer respuestas oficiales a las preguntas de los usuarios y proporcionar espacio para que otros clientes colaboren en la creación de conocimientos.

Lee más: Las ventajas de ser dueño de tu comunidad de soporte.

6. Formulario en línea

El formulario en línea también forma parte de las herramientas de atención al cliente y es la opción del 28% de las personas para resolver sus problemas, de acuerdo con el Informe de Tendencias 2020 de Zendesk.

4 nuevas herramientas de servicio al cliente

Si quieres cumplir con las expectativas cambiantes de las personas que te compran, debes conocer las nuevas herramientas de servicio al cliente. Aquí tienes cuatro tools que te mantendrán sintonizado con tu audiencia. ¡Echa un vistazo!

1. Chatbot

El chatbot es una herramienta de atención al cliente que permite intercambiar mensajes entre un usuario y un robot, simulando un diálogo natural.

El chat con bot es una excelente solución para brindar asistencia 24/7 y reducir el volumen de tickets de soporte, principalmente para preguntas frecuentes (FAQs) o de baja complejidad. 

Y de acuerdo con un estudio de Accenture, el 43% de las empresas informa que sus competidores ya están implementando bots conversacionales.

¿Desear aprender más sobre herramientas de atención al cliente? Lee: Chatbot desde cero: 5 pasos para programar mensajes.

2. Aplicaciones de mensajería

Las aplicaciones de mensajería son herramientas de atención al cliente que permiten enviar mensajes a través de Internet en tiempo real, de forma asincrónica o sincrónica. 

Según el Informe “La Mensajería en 2020, las aplicaciones de mensajería son las herramientas de servicio al cliente más populares en América Latina. 

¿Por qué? Son rápidas, personales, convenientes y seguras — además de tener bajos costos de implementación y amplia adopción en diferentes estratos sociales.

Lee también: Mejores prácticas de mensajería para un mejor servicio de atención al cliente.

3. Dispositivo de asistencia por voz

Los dispositivos de asistencia por voz son un tipo de tecnología capaz de realizar tareas desde un comando de voz. Cortana, Siri y Alexa son ejemplos de estas herramientas de atención al cliente.

Los pronósticos de Statista sugieren que para 2024 el número de asistentes de voz digitales alcanzará los 8.400 millones de unidades, un número más alto que la población mundial.

En otras palabras, las nuevas herramientas de servicio al cliente deben tener en cuenta el poder de la búsqueda por voz y hacer lo posible para incluirla en su arsenal.

Quizás te interese leer: ¿Qué es IVR (respuesta de voz interactiva) en atención al cliente?

4. Plataforma omnichannel

La plataforma omnichannel es una interfaz que te permite unificar diferentes herramientas de atención al cliente en un único lugar.

Según el Informe de Tendencias en CX 2021 de Zendesk, las empresas que alcanzan mejores resultados en cuanto a sus métricas clave de experiencia del cliente — como tiempos de respuesta más rápidos y mayores puntuaciones de satisfacción del cliente — tienen más probabilidades de haber adoptado estrategias de soporte omnicanal.

Si quieres comprender cómo las herramientas de atención al cliente funcionan en una experiencia omnicanal, mira este video:

¿Qué hace un software de atención al cliente?

El software de atención al cliente es una herramienta que te brinda la posibilidad de acceder, actualizar y analizar los datos relevantes de los clientes en una única interfaz.

Como su nombre lo indica, este tipo de tecnología colabora para la gestión de relaciones con el cliente en todas las etapas: desde la descubrimiento de tu marca, pasando por la compra y el servicio postventa.

A cada interacción, como una consulta o una queja, el sistema de ticketing genera un ticket de soporte. Es un billete virtual, que registra toda la información relevante para la conversación y permite rastrear el estado de resolución — tanto para el cliente como para el agente de soporte.

Un sistema de atención al cliente también debe permitir la integración con los canales de comunicación, lo que aumenta la productividad de tu equipo y permite transformar conversaciones simples en oportunidades.

Si quieres profundizar tus conocimientos en herramientas de atención al cliente, te recomendamos leer: ¿Cómo funciona la herramienta de ticketing? [4 PASOS]

Conoce el sistema de atención al cliente de Zendesk

En este artículo has visto herramientas de atención al cliente que fortalecen las relaciones y aumentan la agilidad de las interacciones, sin perder el toque humano tan deseado en el mundo virtual.

Si también quieres disfrutar de los beneficios de tener una plataforma omnichannel a tu lado, Zendesk te tiene cubierto. La solución completa de atención al cliente te permite:

  • Ofrece soporte de la manera más cómoda para tus clientes, de forma que puedan obtener sin dificultad las respuestas que necesitan;
  • Integrar diferentes canales de comunicación en una única plataforma omnicanal;
  • Capacitar a los clientes para que se ayuden a sí mismos, ya sea a través de un centro de ayuda o de un foro de la comunidad;
  • Personalizar la experiencia para cada cliente, incluso mientras tu negocio crece.

¿Te animas a probar las herramientas de atención al cliente de Zendesk? Empieza gratuitamente hoy.

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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