Autoservicio se define como la búsqueda activa del consumidor por respuestas a consultas o resolución de problemas sobre productos y servicios. El concepto también hace referencia a las transacciones que se realizan sin intervención humana.
Si bien existen diferentes tipos, el autoservicio en portales digitales cobra cada vez mayor relevancia, ya que ofrece la resolución de problemas simples sin la necesidad de interactuar con un agente humano.
Según el último informe de tendencias de Zendesk, el 70% de los clientes espera encontrar un portal de autoservicio para resolver consultas por ellos mismos.
Por eso, además de explicarte qué es un autoservicio y cómo funciona, en este post también te mostramos ejemplos de autoservicio para que tengas de referencia.
¿Quieres estar a la par de las expectativas de tus clientes? Sigue leyendo y descubre:
¿Qué es un autoservicio y cómo funciona?
¿Cuáles son los portales de autoservicio?
4 ejemplos de autoservicio
¿Cuál es la importancia de las tiendas de autoservicio?
¡Vamos!
¿Qué es un autoservicio y cómo funciona?
El autoservicio es un tipo de atención al cliente que las empresas ofrecen para que los usuarios puedan resolver dudas y problemas por sí mismos; sin la intervención de un agente.
Es decir, el autoservicio está disponible para que el consumidor complete una acción por su cuenta en tiendas físicas o en canales digitales.
Un ejemplo de autoservicio en tiendas físicas, es cuando un cliente toma los productos que desea comprar y autogestiona el pago, sin la necesidad de la atención de un funcionario.
En las plataformas digitales, los ejemplos de autoservicio pueden ser:
- foros de la comunidad;
- páginas de preguntas frecuentes (FAQ);
- centrales de ayuda.
¿Quieres saber más? Conoce 5 ejemplos de autoservicio web y cómo configurarlos.
Para entender las características del autoservicio, debes conocer cuáles son los portales de autoservicio y cómo funcionan en atención al cliente. Te los mostramos a continuación.
¿Cuáles son los portales de autoservicio?
Los portales de autoservicios son herramientas en tu sitio web y redes sociales que te permiten gestionar las consultas de tus clientes sin que intervengan agentes humanos; como los que siguen a continuación.
Base de conocimiento
Una base de conocimiento es una sección en tu sitio web dedicada a contenido útil que resuelva consultas e inquietudes de los usuarios. Es uno de los ejemplos de autoservicio más eficaces y puede constituirse por secciones de FAQ o blogs.
¿Sabías que el 91% de los clientes utilizarían una base de conocimiento si está disponible y es eficiente? Es un tipo de autoservicio muy utilizado por usuarios que quieren informarse antes de realizar una compra.
Además, los clientes también lo utilizan cuando tienen dudas con un producto que compraron. Por ejemplo, cómo instalar un software sin necesidad de consultar con una persona o realizar reclamos por falla del producto.
Optimiza tu base de conocimiento con el ebook de Zendesk: 6 sugerencias para crear un centro de ayuda eficaz.
Chatbots con Inteligencia Artificial
Un chatbot con IA es otro de los ejemplos de autoservicio que puedes usar. Las características de autoservicio de un chatbot son muy valiosas por su capacidad de interactuar con el cliente y guiarlo en la resolución de problemas.
Los tres factores más relevantes de utilizar chatbots para los clientes son (Zendesk, 2022):
Recibir enlaces a contenido que les ayude a resolver problemas simples;
Recibir respuestas prácticas y rápidas;
Recibir soluciones prácticas fuera del horario laboral.
Si utilizas bien este ejemplo de autoservicio, tus clientes podrán resolver dudas de manera práctica y ágil por ellos mismos u optar por contactar con un agente humano.
Aprende todo sobre los chatbots para atención al cliente: ¿cómo y dónde utilizarlos?
Foro de comunidad
Un foro de comunidad es uno de los ejemplos de autoservicio que puede mejorar la experiencia del cliente digital. En esta plataforma, tus clientes pueden compartir dudas y buenas experiencias entre sí e incluso recomendar productos o servicios adicionales de tu marca.
Sabías que crear una comunidad puede aumentar el ROI en un 6%?
Si generas comunidad, ayudas a tus clientes a buscar soluciones entre ellos y recibes feedback sobre puntos positivos y negativos de tu servicio.
4 ejemplos de autoservicio
Conoce qué tipos de autoservicios existen en el servicio de atención al cliente con algunos ejemplos de autoservicio en diferentes rubros.
Ejemplos de autoservicio en e-commerce
Este tipo de autoservicio experimenta un continuo crecimiento en los últimos años. Según Statista, se espera que para 2025, las ventas de e-commerce registren un valor aproximado de 160 mil millones de dólares estadounidenses —un crecimiento de casi 88% en relación a 2020.
Este ejemplo de autoservicio es de los más completos, ya que los clientes se pueden manejar solos de principio a fin. Buscan información y comparan ofertas online utilizando la base de conocimientos, seleccionan y abonan el producto en un portal online y realizan consultas en la etapa de postventa a través de chatbots.
Mercado Libre es un buen ejemplo de autoservicio en comercio digital.
Ejemplos de autoservicio click and collect
Uno de los ejemplos de autoservicio es el sistema click and collect. Este tipo de autoservicio permite a los clientes realizar compras por internet, incluido el pago, y retirarlo por el local. Así, se agiliza el proceso de compra de manera práctica para clientes y empresas.
La diferencia con el e-commerce es que en este caso, el cliente retira su compra por el local y se ahorra el costo de envío.
Por ejemplo, la cadena de supermercados Walmart ya utilizaba el servicio click and collect antes de la pandemia.
Ejemplos de autoservicio en el rubro comida
En el rubro de la comida también existen varios ejemplos de autoservicio. Las máquinas expendedoras (vending machines) ofrecen snacks y comidas o bebidas listas para consumir sin que el cliente interactúe con una persona.
Además, muchas tiendas de comida ofrecen una App para realizar pedidos y gestionar el envío y pago de la comida. El cliente realiza la acción desde su casa y espera a que llegue su pedido.
Un ejemplo de autoservicio en este rubro es SubWay y su App para pedidos online.
Ejemplos de autoservicio en servicios bancarios
Otro de los ejemplos de autoservicio es el que ofrecen algunas entidades bancarias. Los cajeros automáticos y el servicio Homebanking permiten a los usuarios realizar transacciones, pagos o incluso manejar elementos de inversión sin necesidad de un agente bancario y a cualquier hora.
¿Cuál es la importancia de las tiendas de autoservicio?
Ya que viste las características de autoservicio y algunos ejemplos, es evidente por qué debes considerar adoptar el autoservicio en tu empresa.
La importancia de las tiendas de autoservicio recae en la facilidad para el cliente de resolver problemas con rapidez. Con clientes que buscan soluciones cada vez más simples y con menos interacciones, un portal de autoservicio se vuelve imprescindible en una estrategia comercial, incluso en tiendas físicas.
Además, los portales de autoservicio son un buen recurso para ahorrar costos y librar a tus agentes de consultas simples. Un chatbot, por ejemplo, facilita la resolución de tickets simples y da paso a que tus agentes se enfoquen en problemas más complejos.
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Crea tu propio portal de autoservicio con Zendesk
Hasta aquí viste ejemplos de autoservicio, sus características y cómo funciona un portal de autoservicio. ¿Quieres ver cómo Zendesk puede ayudarte a crear tu propio portal self-service?
El software para el servicio de atención al cliente de Zendesk ofrece una herramienta completa e integral. Con un sistema omnicanal que integra los puntos de contacto con tus clientes y facilita la gestión de los canales de autoservicio.
Zendesk Service:
- Ayuda a tus agentes con chatbots personalizados que disminuyen el tiempo de respuesta;
Permite el traspaso de conversaciones entre canales o agentes sin perder la agilidad en la comunicación.
- Crea un espacio donde tus clientes se sientan seguros de opinar y colaborar entre ellos en un foro de comunidad.
Ya sabes qué es un autoservicio y cómo funciona. Además, viste los beneficios de un software de atención al cliente para optimizar tus canales de autoservicio. ¿Qué tal solicitar una prueba gratis de Zendesk? ¡Comienza hoy!
