Plataforma omnichannel: ¿cómo elegir la mejor para tu negocio?

El perfil del consumidor ha cambiado y este es un hecho que el marketing no debe ignorar. Hoy nos encontramos ante un cliente omnicanal o multidimensional, como lo presenta en su estudio la firma KPMG. 

Se trata de un cliente que tiene altas expectativas con las marcas, que quiere ser conocido y entendido, que pretende que la marca esté alineada con sus necesidades y le aporte valor. Sobre todo, espera que lo atiendan de forma inmediata y a través de sus medios de comunicación preferidos.  

Un estudio de Zendesk sobre las Tendencias en la experiencia del cliente 2021, reveló que el 75% de los clientes comprará más en un negocio que le ofrezca una buena experiencia (CX) y que el 64% de los clientes comenzó a usar un nuevo canal de servicio en 2020.

En este contexto, la manera en como te relacionas con los consumidores no puede seguir siendo la misma. Las empresas deben trabajar enfocadas en el cliente y construir relaciones duraderas, basadas en el entendimiento de sus necesidades y expectativas. 

Para lograrlo, es importante contar con las herramientas apropiadas para este objetivo. Una plataforma omnichannel trabaja conceptos como integración, rapidez de respuesta, disponibilidad 24/7, entre otros atributos que ayudan a brindar una atención superior. Descubre en este post cómo elegir la mejor plataforma omnichannel para tu negocio, que te permita integrar todos los canales de comunicación y mejore la experiencia de tu cliente.

¿Qué es una estrategia omnicanal?

La estrategia omnicanal parte de la premisa de que el cliente debe estar en el centro de los canales de comunicación de la empresa. Consiste en la integración y la coherencia entre los canales y las plataformas que la empresa tiene disponibles, para garantizar al cliente una experiencia personalizada, sin importar su dispositivo o medio de preferencia.

En el siguiente video, te mostramos cómo funciona la estrategia omnicanal de Zendesk.

¿Qué es una plataforma omnichannel?

Una plataforma omnichannel es una herramienta que permite la comunicación entre el cliente y la empresa de forma ágil y en el momento preciso. La interconexión de los canales favorece la fluidez de las conversaciones y permite incrementar la productividad de los agentes.

Una plataforma omnichannel presenta beneficios como:

• Mantener conversaciones naturales y fluidas con los clientes;
• Aprovechar los diferentes canales de contacto;
• Transformar los datos en información útil para la empresa y en beneficio del cliente;
• Brindar respuestas rápidas y naturales, con el uso de la inteligencia artificial.

La plataforma omnichannel y la experiencia del cliente

Una plataforma omnichannel favorece la experiencia del cliente desde diferentes aspectos, como se evidencia en las siguientes investigaciones:

• El estudio “Me, My life, My wallet”, realizado por KPMG, plantea 5 aspectos relevantes para la experiencia del nuevo cliente multidimensional. Uno de ellos, “Mi conexión”, se refiere a los dispositivos, la información que los consumidores tienen a su alcance y la manera como están conectados a través de diferentes canales y la tecnología.
• Una empresa que cuenta con un enfoque omnicanal puede interactuar con sus clientes a través de más medios y de esta manera, reducir el esfuerzo del cliente (Customer Effort Score (CES). Este indicador tiene gran influencia en la experiencia del cliente, porque mide el grado de dificultad o facilidad que implica para el cliente resolver un problema.
• Un estudio de Zendesk mostró que las empresas que ofrecen soporte omnicanal resuelven tickets tres veces más rápido, y el tiempo de espera en la interacción con los agentes se reduce en un 75%.
• El estudio El cliente: Lo que realmente importa en el negocio, de la firma KPMG, plantea que la experiencia omnicanal es una de las 4 grandes estrategias para mejorar la experiencia del cliente y crear valor comercial.

7 criterios para elegir la mejor plataforma omnichannel 

La oferta de software omnicanal es amplia y la selección de la mejor opción para tu negocio puede ser difícil, considerando el tamaño, las necesidades y la etapa en la que se encuentra tu empresa. 

A continuación encontrarás algunos criterios que serán útiles al momento de seleccionar tu plataforma omnichannel para transformar la experiencia del cliente:

1. Automatización en el soporte

Una plataforma omnichannel automatiza  las tareas repetitivas para mejorar la productividad de los agentes y la experiencia del usuario final. Dos herramientas importantes para automatizar el soporte son el chatbot y el autoservicio, porque agilizan la solución del problema del usuario y permiten retomar una conversación de forma sencilla y con el contexto del caso.  

2. Transformación de datos en información

La plataforma omnichannel permite la visualización de paneles con las métricas y los KPI de los diferentes canales. Dichas métricas proporcionan insumos para el seguimiento de importantes indicadores, como el CSAT o indicador de satisfacción del cliente y el NPS (Net promoter Score), que mide la lealtad de los clientes, con base en las recomendaciones.

3. Herramientas de autoservicio

Una plataforma omnichannel eficiente cuenta con herramientas de autoservicio que permiten reducir el esfuerzo del cliente y de los agentes. La Guía de procedimientos para el soporte omnicanal de Zendesk, reveló que el 76% de los clientes prefiere el autoservicio antes que el soporte por teléfono o por correo electrónico, y más de la mitad de los clientes abandonará sus compras en Internet si no obtiene respuestas rápidas a sus preguntas.

4. Administración de proyectos y colaboración

Una interfaz sencilla, que permita la conexión entre las áreas de servicio de soporte, es una característica importante para una plataforma omnichannel. Esto favorece el trabajo colaborativo a través de la interacción de las diferentes áreas de la empresa con mayor agilidad para resolver la situación del cliente.

¿Sabías que…?

• El 89% de los clientes experimenta frustración cuando tiene que repetir la misma información a varios agentes.
• En promedio, los agentes dedican un 20% de su tiempo a buscar información, sea para compartirla directamente con los clientes o para encontrar la mejor manera de resolver un problema.

Conoce aquí más datos curiosos sobre el servicio omnicanal de atención al cliente.

5. Soporte a nivel internacional

Escoge una plataforma omnichannel que cuente con herramienta de traducción y soporte en varios idiomas, para ofrecer el material apropiado para un público internacional. 

6. Uso de inteligencia artificial

Una plataforma omnichannel con inteligencia artificial puede transformar la experiencia del cliente, de acuerdo con el estudio “Tendencias tecnológicas 2019”, de Deloitte. Esta misma firma, en su investigación “Inteligencia artificial en las empresas”, encontró que el 82% de las empresas registra un retorno positivo sobre la inversión en inteligencia artificial (IA).

7. Equilibrio entre los canales 

La integración de canales que se adapten al recorrido o jornada del cliente es clave para una plataforma omnichannel. 

Es importante garantizar recursos a los agentes, que no necesariamente son en tiempo real. Por ejemplo, herramientas de soporte como el video, que pueden utilizar para tratar casos complejos y la opción de compartir la pantalla, que permite la navegación paralela y el soporte remoto para resolver las solicitudes de los clientes con más rapidez.

Si quieres más motivos para implementar una estrategia omnicanal y mejorar los indicadores de tu empresa, mira cómo C & A puso en práctica una estrategia omnicanal con la ayuda de Zendesk. 

La empresa logró una reducción del 40% en el tiempo promedio de respuesta y un índice de satisfacción del cliente del 91%. Conoce aquí la historia completa. 

Sé tu también un cliente satisfecho. La solución omnicanal de Zendesk Support Suite te permite: 

Interactuar con tus clientes en cualquier canal: Internet, aplicación móvil, correo electrónico, voz o chat;

Trabajar con eficiencia: Una interfaz integrada se traduce en mejor contexto, interacciones sin problemas y menos repetición. Eso quiere decir agentes más felices y clientes más felices;

Asumir el control: Los informes en todos los paneles están consolidados, por lo que resulta fácil administrar y monitorear todos los canales desde un solo lugar.

Inicia hoy una prueba gratuita y cambia para siempre la atención que brindas a tus clientes.