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Ecommerce omnichannel: implementa tu estrategia en 5 pasos

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 21 septiembre 2020
Última actualización en 29 junio 2021

¿Has escuchado hablar sobre los ecommerce omnichannel? Quizás no conozcas el término, pero seguro ya te has beneficiado de una estrategia omnichannel en algún momento. 

Un ecommerce omnichannel es un comercio electrónico que utiliza múltiples canales y brinda a los clientes una experiencia integrada, ya sea en la tienda física o en los canales digitales.

Aunque no lo creas, más del 45% de las empresas usan estrategias omnichannel para brindar grandes experiencias a sus clientes. De hecho, existen ecommerce omnichannel que se convirtieron en referencia mundial debido al éxito de sus estrategias. Un ejemplo es el gigante Amazon.

Si estás buscando una nueva línea para tu ecommerce, quieres mejorar la comunicación con tus clientes y piensas que eso te ayudará a aumentar las ventas; estás en el camino correcto. En este post te explicamos:

  • Cómo ser un ecommerce omnichannel
  • 4 ventajas de un ecommerce omnichannel 
  • qué es la estrategia omnichannel 
  • 5 pasos para implementar una estrategia omnichannel
  • 2 tips para mejorar la atención al cliente omnichannel 

¿Cómo ser un ecommerce omnichannel? 

¿Sabías que durante la pandemia las ventas por ecommerce aumentaron un 30%

Además, según datos de Zendesk, los clientes están buscando experiencias online. 

De hecho: 

  • El 65% de los clientes quieren comprar de compañías que ofrecer transacciones online simples y rápidas;
  • El 49% de los clientes dio a Amazon la nota máxima por servicio. 

Estos datos no son aleatorios, sino que son el reflejo de una estrategia centrada en el cliente; es decir, una estrategia de ecommerce omnichannel

Amazon lo ha hecho muy bien. Sus clientes no solo tienen acceso a su perfil a través del sitio web, sino que la información está disponible en la aplicación móvil, dispositivos Alexa, relojes inteligentes y tiendas físicas. Esa integración sin interrupciones lo convierte en un ecommerce omnichannel.

Además, los clientes pueden realizar sus pedidos online y elegir si los quieren retirar en la tienda física, en los puntos de autoservicio disponibles o recibirlos en la puerta de su casa. Es decir, todos los puntos de contacto están integrados para mejorar la experiencia de los consumidores, lo cual es otra característica esencial de un ecommerce omnichannel.

¿Y si necesitan hacer otra transacción o agregar algo a su lista de compras? Fácil, lo pueden hacer manualmente a través de su smartphone o pedir a Alexa que agregue el artículo al carrito. 

¡Pero eso no es todo! Amazon también ofrece el servicio premium, Amazon Prime, que tiene varios beneficios:

  • entregas gratuitas en 24 horas;
  • descuentos exclusivos en Amazon y algunos supermercados;
  • suscripción a Prime Wardrobe que permite probar los artículos del ecommerce antes de comprometerse a comprarlos, entre otros.

A continuación, veremos las ventajas de un ecommerce omnichannel para empresas y clientes.

4 ventajas de un ecommerce omnichannel 

1. Mejor interacción y más lealtad

El número de canales de contacto con las empresas es cada vez mayor y la comunicación puede ocurrir en cualquier momento. De hecho, según el mismo informe de Zendesk, el 64% de los clientes usó un nuevo canal de soporte en 2020 y el 73% planea seguir usándolo. Por eso, la primera ventaja de un ecommerce omnichannel es la facilidad con la que las empresas interactúan con los clientes en cualquier canal.

Por ejemplo, cuando un cliente recibe una promoción de tu marca puede contactarte a través del canal de su preferencia, sin importar que sea WhatsApp, teléfono o redes sociales. Esto también aplica para la atención al cliente, servicio postventa o cualquier interacción con los consumidores.

La atención al cliente omnichannel no solo mejora la interacción con los clientes, sino que demuestra que tu empresa está preparada para satisfacer sus necesidades en cualquier punto de contacto y en tiempo real. Esa satisfacción permanente alimenta la lealtad del cliente; de hecho, la atención al cliente está en segundo lugar (después del precio) como el atributo que más inspira lealtad en los clientes.  

2. Más ventas

Según Google, los ecommerce omnichannel tienen una tasa de visitas un 80% más alta que otras tiendas. Además, un estudio de HBR demostró que los clientes omnicanal gastan más dinero que los clientes de un solo canal.

Cuando accede a canales de atención integrados, el cliente mantiene una interacción ágil y fácil con tu marca; mejorando su experiencia.

El cliente que tiene una gran experiencia de compra online, no solo volverá a comprarte, sino que será tu mejor publicidad. De hecho, el 52% de los consumidores dice que ha realizado una compra adicional y recomendado a una empresa después de una experiencia positiva.  

3. Aumenta el ROI

¿Sabías que las marcas que adoptan una estrategia de omnicanalidad aumentan el ROI en un 32%?

Una vez que inviertas un presupuesto en las estrategias de ecommerce para una atención al cliente omnichannel de tu empresa, tendrás un buen retorno al ver el aumento de las ventas.

Cómo mencionamos anteriormente, ganarás más clientes, y al fidelizarlos, el lucro será mayor.

4. Más insight sobre tus clientes

Las estrategias omnichannel para ecommerce ayudan a recopilar información que te permiten conocer las preferencias de tus clientes y su comportamiento. También, si las acciones tomadas fueron positivas para el lucro de tu empresa. En consecuencia, tendrás bases sólidas para tomar decisiones acertadas sobre cualquier acción de marketing que se ponga en práctica.

Del mismo modo, permite monitorear la experiencia del cliente desde el momento en que se interesa por un producto hasta que concreta la compra.

¿Qué es la estrategia omnichannel?

Una estrategia omnichannel es la práctica de proporcionar a los clientes una experiencia de compra perfecta, desde la tienda física hasta el sitio web, pasando por todos los canales de comunicación.

La estrategia omnichannel integra también todos los pasos de un servicio que es fundamental para el usuario: la atención al cliente. Para que la estrategia funcione, la atención al cliente omnichannel debe estar presente durante toda la experiencia del cliente y a través de todo el embudo de ventas

Otro punto fundamental es tener los canales digitales de tu empresa integrados con los procesos de logística, rutas de distribución y banco de datos. Dicha integración es esencial para garantizar que el recorrido del cliente sea lo más fluido posible. 

Mantener tus puntos de contacto conectados entre sí facilita la atención al cliente omnichannel y evita que repitan sus problemas a cada uno de los agentes de atención. Entiende cómo funciona la experiencia omnichannel en el siguiente video:

Aprende más en la guía práctica sobre cómo ser omnicanal y tener éxito.

5 pasos para implementar una estrategia omnichannel en tu ecommerce 

Hasta aquí has visto qué es la estrategia de omnicanalidad y que ventajas trae para empresas y clientes. Si crees estar listo para implementarla en tu ecommerce, sigue los siguientes pasos:

  1. Crea a tu buyer persona: la representación de tu consumidor ideal permite entender cómo puedes adaptar tus productos, servicios y atención al cliente omnichannel a sus necesidades. Esto permitirá saber qué tipo de acciones puedes tomar, de acuerdo a la etapa del embudo de ventas en la que se encuentren.

¿Te interesó? Aprende cómo crear tu cliente ideal en 3 pasos.

  1. Invierte en un CRM: una herramienta que centralice la información de tus clientes ayudará a comprender sus intereses, necesidades, “dolores” y la forma en que interactúan con tu ecommerce omnichannel. Ten en cuenta que el 89% de los clientes se frustran cuando repiten sus problemas a través de diferentes medios y esto afecta directamente su experiencia. 

¿Quieres saber más? Entiende ¿qué es CRM?, ¿cómo funciona y cuáles son sus ventajas?.

  1. Céntrate en la experiencia del cliente: el último Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente de Zendesk reveló que el 75% de los consumidores están dispuestos a gastar más en empresas que ofrezcan una buena experiencia. Esto significa que invertir en ella es vital para cumplir sus expectativas, aumentar su lealtad y vender más.
  2. Optimiza tu página web para dispositivos móviles: cerca del 52,2% de todo el tráfico del sitio web se genera desde teléfonos móviles. Por eso, las empresas deben crear ecommerce visualmente atractivos y permitir que los clientes realicen transacciones desde sus móviles.
  3. Mantén tus canales actualizados: actualizar la información sobre ofertas, servicios y stock de productos en todos los puntos de venta ayuda a consolidar la estrategia omnichannel. Ofrece la misma experiencia en cada punto de contacto, ya sea online u offline y considera que más de la mitad de los consumidores opina que la customer experience (CX) es más importante ahora que hace un año.

Accede gratis al Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2021 de Zendesk para conocer más estadísticas actualizadas sobre la importancia de la CX en los ecommerce omnichannel.

2 tips para mejorar la atención al cliente omnichannel

1. Detecta fallas en tus procesos y corrígelas

Para aplicar la estrategia de ecommerce omnichannel es importante entender quienes son tus clientes: ¿Qué les gusta? ¿Cómo puedes mejorar su experiencia? Por eso para orientar las acciones de marketing debes conocer los problemas comunes que suelen reportar, por ejemplo:

  • Si tienen problemas de demoras en la entrega de productos, preocúpate por ofrecer la opción de retirarlos en tu tienda; 
  • Si no pueden realizar pagos por la web, ofrece transacciones a través de la aplicación o plataformas de ventas online que sirvan como intermediarios comerciales;
  • Si tienen dificultades para contactar a los agentes del servicio de atención al cliente por teléfono, ofrece herramientas de autoservicio.

Para identificar y resolver los problemas en tu ecommerce, recolecta datos sobre métricas de la atención al cliente. Esto evita errores en la transmisión de información entre un canal y otro.

2. Reduce el tiempo de respuesta en las redes sociales

Los clientes modernos tienen poca tolerancia a las dificultades técnicas y quieren soluciones inmediatas. De hecho, el 42% de los clientes espera que las empresas respondan a las menciones en las redes sociales en 60 minutos.

Las redes sociales proporcionan a los clientes una forma de captar la atención de las empresas y hacer que resuelvan los problemas de servicio al cliente de forma instantánea.

Una buena práctica para reducir el tiempo de respuesta y fomentar la omnicanalidad es implementar chatbots. Este tipo de herramientas están disponibles 24x7 y se pueden integrar a tus redes sociales, página web e incluso responder a los clientes a través de aplicaciones de mensajería.

Transfórmate en un ecommerce omnichannel con Zendesk

Como vimos, aplicar una estrategia de ecommerce omnichannel ayuda a mejorar la experiencia de tus clientes, su satisfacción y fomenta la lealtad hacia tu marca. Si quieres transformar tu negocio en un ecommerce omnichannel, Zendesk puede ayudarte. 

Con Zendesk para el servicio de atención al cliente, tendrás una solución completa para gestionar todos los canales de contacto, perfeccionar la experiencia del cliente y mejorar tu estrategia omnichannel.

Entre sus principales funciones se destacan:

  • software de autoservicio para que los clientes resuelvan sus problemas sin necesidad de contactar a un agente;
  • base de datos con información contextual de cada uno de los clientes para ofrecer experiencias únicas y personalizadas en tu ecommerce omnichannel;
  • software de mensajería y chat en vivo para proporcionar experiencias de conversación enriquecidas;
  • chatbots de Inteligencia Artificial para personalizar la atención y mejorar los tiempos de respuesta a preguntas comunes;
  • software de análisis e informes para medir la eficiencia de tu estrategia omnichannel.

¡Y mucho más! Solicita una prueba gratuita.

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.