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Estrategia omnichannel: aprende a aplicar esta estrategia para tu e-commerce

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 21 Septiembre 2020
Última actualización en 21 Septiembre 2020

Las tiendas físicas representan el local de interacción entre el producto y el consumidor. Es el lugar donde el cliente va para probar una mercadería, ver si le gusta, y luego efectúa la compra online para que esta sea retirada en la tienda o se envíe a su casa.  

Scott Zalaznik, vicepresidente del área digital de la empresa Sprint, comenta que 90% de los clientes empiezan a conocer los productos de Sprint de forma online, pero efectúan la compra en la tienda física.

Por otro lado, según Google, 42% de los consumidores que están en una tienda física, buscan la información que necesitan de forma online y para estas búsquedas online, 64% de los consumidores utilizan mecanismos de pesquisa. Sin embargo, casi la mitad de estas personas utilizan la aplicación de la marca que están por comprar algo, y solamente 30% buscan detalles en el sitio web de un revendedor distinto.

Dada esta breve introducción, vamos a explicar sobre la estrategia omnichannel online, o mejor, de las estrategias de e-commerce que necesitas entender para poner en práctica en tu empresa.

¿Qué es e-commerce omnichannel?

En lo que se refiere a la estrategia omnichannel, la más importante es la atención al cliente omnichannel. El foco siempre está en mejorar la satisfacción del cliente hacia tu marca, y darle todas las soluciones para las consultas o quejas encontradas. Entonces, cuanto mejor atención des a los clientes, mayor será la cantidad de clientes fidelizados que tendrás. Sin hablar del aumento de las ventas, que es consecuencia de esa fidelización.

E-commerce omnichannel es cuando el consumidor puede buscar el producto que quiere comprar de forma online, o sea, por internet, desde el sitio web de la marca, una aplicación o sitio web de revendedores que venden el producto que el cliente busca de una determinada marca.

Tener los canales digitales de tu empresa integrados con los procesos de logística, distribución, atención al cliente y banco de datos, es fundamental para tener un buen e-commerce omnichannel.

4 ventajas del e-commerce omnichannel

Interacción con los clientes

La facilidad que la empresa logra en tener una interacción con los clientes, una vez que estos están conectados en múltiples canales de comunicación, es la primera ventaja en tener un e-commerce omnichannel.

Cuando un cliente recibe por correo electrónico una promoción de tu marca, este podrá contactar a tu empresa a través de este mismo medio de comunicación si desea, cómo también, por WhatsApp, teléfono o red social. De esta forma, es importante que tu empresa disponga de distintas acciones para agradar a cualquiera que sea la preferencia de cada cliente.

En otras notas, hemos comentado sobre leads. Pues bien, en el caso del e-commerce omnichannel, es una forma más de que puedas generar más leads una vez que dispones de una fácil comunicación integrada en una sola herramienta.

Conversión positiva en ventas

Al tener canales de atención integrados en una sola herramienta, como es el caso del e-commerce omnichannel, el cliente tendrá más chance de realizar la compra pues tendrá una interacción ágil y fácil con tu marca.

El cliente que tenga un buen recuerdo de cómo fue su experiencia al hacer una compra online, no solo volverá a comprar de tu marca, pero también, será tu mejor publicidad, al comentar a sus conocidos la confianza que adquirió con los productos de calidad y rápida atención recibida por parte de tu empresa.

ROI

Una vez que inviertas un presupuesto para el uso de estrategias de e-commerce para una atención al cliente omnichannel de tu empresa, tendrás fácil recuperación al ver el aumento de las ventas.

Cómo mencionamos anteriormente, ganarás más clientes, y al fidelizarlos, el lucro será mayor que cuando no se tenía un e-commerce omnichannel.

Facilidad con información

Las estrategias de e-commerce de forma general ayudan con lo más importante, que es tener información verdadera para tomar decisiones en cualquier acción de marketing que se vaya a poner en práctica. Por eso, con la estrategia omnichannel tu empresa podrá adquirir información importante cómo la preferencia de tu cliente, su comportamiento y si las acciones tomadas, fueron positivas para el lucro de las ventas.

La integración de distintos canales de comunicación en un solo lugar, que es el omnichannel, haz que los datos sean confiables, y puedas sacar reportes en el que veas la experiencia del cliente desde el momento que este accedió de forma online a la búsqueda de un producto de tu marca, hasta concretar la compra.

¿Cómo aplicar la estrategia de e-commerce?

Para aplicar la estrategia de e-commerce, es importante saber y entender quienes son sus clientes. Por eso para guiar las tácticas de marketing, es fundamental entender las formas de consumo de tu cliente, la forma como interactúan con las redes sociales de tu marca, los problemas que más suelen reportar, etc.

Luego, contar con un sistema que ayude a conectar toda la información obtenida en los canales de comunicación, cómo el caso de Zendesk Sunshine, es importante para unir en una única herramienta, los datos sobre métricas y gestión de la atención al cliente, evitando errores en la transmisión de información entre un canal y otro.

Siempre llevando en consideración el objetivo final que es hacer que la satisfacción del cliente hacia tu empresa sea positiva, los líderes de las empresas deben incluir esa forma de pensar dentro de la empresa. La forma como los colaboradores van a portarse, en fundamental para un buen ambiente de trabajo y buen humor para atender al cliente.

Al tener todos los canales integrados en una sola herramienta, se debe siempre, no importando con cual canal un cliente llegó hasta tu marca, hacer que la experiencia sea positiva. Entonces, si el contacto está siendo online, o el contacto está siendo en una tienda física, la atención al cliente debe de ser de igual perfecta, volviendo al objetivo final: fidelizar el cliente.

Dejar el cliente cómodo al momento del pago, es algo a pensar. Pues, si la compra está siendo hecha desde el e-commerce o en la tienda física, este debe tener las mismas formas de pago. Suele pasar que cuando la compra se realiza virtualmente, existe la posibilidad de pagar el boleto virtual por ejemplo, entonces, si este quiere hacer igual en la tienda física, también se debe dar la opción.

De todo lo que comentamos en esta nota, cabe a tu empresa evaluar el perfil de los consumidores que reciben y una vez hecha la evaluación sobre la importancia de tener una estrategia omnichannel, acuérdense de consultar a nuestra plataforma Zendesk Sunshine. Nuestro blog seguirá apoyándolos con más notas sobre el tema.

Plataforma de CRM abierta

Zendesk Sunshine conecta los datos de los clientes desde cualquier fuente en una plataforma AWS CRM nativa, abierta y flexible.