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Soporte de WhatsApp para mejorar la atención al cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 2 Junio 2020
Última modificación realizada 2 Junio 2020

Brindar un soporte técnico de calidad y mejorar la experiencia del cliente, son preocupaciones actuales de las empresas. Descubre cómo WhatsApp, además de ser una aplicación que usas para interactuar socialmente, puede convertirse en una importante herramienta de soporte técnico para mejorar la atención al cliente en tu empresa.

WhatsApp en el mundo y específicamente en México

La penetración de Internet a nivel mundial es del 59% y en México es del 69%. Además, de acuerdo con los resultados de ese mismo estudio, es importante considerar:

  • El 92% de la población en México tiene un smartphone;
  • Los mexicanos pasan 8 horas con 21 minutos al día en Internet y 3 horas con 25 minutos usando redes sociales.

WhatsApp con dos mil millones de usuarios, se convirtió en la segunda red social del mundo, después de Facebook que al 31 de diciembre registraba 2,500 millones de usuarios activos mensuales. 

México se encuentra en el top 5 de los países con mayor número de usuarios de WhatsApp, con 57.2 millones de usuarios. Superado por La India (340 millones), Brasil (99 millones), Estados Unidos (68.1 millones) e Indonesia (59.9 millones).

¿Qué es WhatsApp Business?

Es una aplicación de Facebook, similar a la aplicación tradicional de mensajería móvil WhatsApp Messenger, pero con enfoque para negocios y empresas que permite prestar atención al cliente por WhatsApp. Es de descarga gratuita y está disponible para Android y iPhone.

WhatsApp Business está desarrollada para facilitar las interacciones con los clientes, especialmente de pymes (pequeñas y medianas empresas). Ofrece herramientas para automatizar, organizar y responder rápidamente a los mensajes

Esta aplicación, a pesar de tener funcionalidades avanzadas que no existen en la versión tradicional, es compatible con la misma. Por lo tanto, aunque tu perfil sea empresarial y el de tu cliente sea personal, pueden comunicarse, sin necesidad de descargar nada adicional, ni aceptar ninguna actualización en la aplicación.

¿Qué es la API de WhatsApp Business?

La API de WhatsApp Business, es una herramienta que permite la integración de WhatsApp Business con otros sistemas. Una interfaz de programación de aplicaciones, diseñada especialmente para brindar soluciones a medianas y grandes empresas. 

Permite establecer comunicación con clientes alrededor del mundo, de forma simple, segura y confiable.

Funcionalidades de WhatsApp Business

Las principales funcionalidades de WhatsApp Business para atención al cliente, son:

  • Catálogo de la empresa: el catálogo es una especie de tienda móvil con descripción de la empresa, sus productos, el horario comercial y los datos adicionales de contacto. 

Facilita la presentación de la empresa, sin compartir material adicional y sin necesidad de tener un sitio web.

Video sobre el catálogo en WhatsApp Business:

  • Mensajes automáticos: es una herramienta de mensajería inteligente a través de la cual es posible responder de manera automática preguntas frecuentes y dar la bienvenida al cliente cuando entra en contacto por primera vez por dicho medio.

También puedes programar mensajes de ausencia (hasta 200 caracteres), para informarle al cliente cuando no estés disponible. Con esta herramienta, garantizarás que tu cliente reciba una respuesta ágil y oportuna, incluso por fuera de tu horario comercial. 

  • Listas de difusión: la lista de difusión es una herramienta a través de la cual es posible añadir múltiples números, sin necesidad de hacerlo uno a uno, para difundir un mensaje (que sea de interés para un grupo específico) con mayor efectividad.
  • Etiquetas: permiten ordenar y clasificar los contactos, de acuerdo con los criterios que la empresa considere convenientes. Por ejemplo: cliente nuevo, cliente premium, cliente de x solución, cliente pendiente por pago, cliente corporativo, etc.
  • Localización: hace posible ubicar a la empresa en el mapa, para que sus clientes puedan encontrarla con más facilidad.
  • Estadísticas: ofrece informes estadísticos sobre el impacto de tus mensajes, para analizar y tomar decisiones sobre futuros planes de acción.

Buenas prácticas de atención al cliente en WhatsApp Business

Al momento de configurar la cuenta:

  • Define el nombre de tu empresa correctamente. Como una medida de seguridad, WhatsApp no permite modificar el nombre en cuentas empresariales;
  • Verifica que la ubicación de la empresa sea exacta, para facilitar que los clientes puedan encontrarte;
  • Enlaza el sitio web de la empresa;
  • Presenta la oferta de productos y servicios, de acuerdo con las necesidades de los clientes y las soluciones que ofrece la empresa;
  • Fija el horario de atención, para mantener informados a los clientes.

En el uso cotidiano de la herramienta con el cliente:

  • Evita hacer spam, los mensajes masivos a todos los contactos, son impersonales y pueden generar el efecto contrario al deseado;
  • Preséntate con nombre, es mucho más cercano que tener solo el nombre de la empresa;
  • Evita mensajes en mayúsculas sostenidas o con mala ortografía. Revisa los mensajes antes de enviarlos y apóyate en el autocorrector;
  • Usa las plantillas para dar respuestas más rápidas y estandarizadas, teniendo cuidado de que no se perciba que es una plantilla.

El soporte técnico por WhatsApp Business

El soporte técnico es un factor que tiene influencia en dos de los seis pilares de la experiencia del cliente, analizados por la firma KPMG

  • Resolución;
  • Tiempo y esfuerzo.

De acuerdo con un estudio patrocinado por la firma CGS sobre soporte técnico en tecnología, el 93% de los líderes identificó 3 grandes desafíos en su empresa:

No contar con los procesos optimizados, dificulta la experiencia tanto para el equipo de soporte como para el cliente. Por eso, la empresa debe lograr que la tecnología juegue a su favor, que los empleados estén debidamente capacitados y motivados, y que los procesos estén pensados para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

De acuerdo con dichas expectativas en cuanto a disponibilidad, tiempos de respuesta y canales de interacción con el cliente, la tecnología es sin duda, un aliado clave en el desempeño de los negocios y las empresas en la actualidad. 

WhatsApp Business es una plataforma de gran relevancia, por su alto impacto en la optimización de los procesos de soporte de la empresa.

El estudio Digital 2020 en su capítulo de México, revela que WhatsApp es una aplicación con la que la mayoría de los clientes ya están acostumbrados, ya la tienen descargada en su celular y la usan con frecuencia.

Zendesk, en su estudio El caso del ROI para el soporte omnicanal, realizó un análisis comparativo de los diferentes canales. 

Dicho análisis evidenció que los canales en vivo, como el chat, es uno de los más usados, por su inmediatez y eficacia. Se adapta a las necesidades actuales de los clientes, porque les permite hacer varias cosas al tiempo. El nivel de esfuerzo y el tiempo de espera son menores, mientras que ofrece una mayor comodidad en la interacción.

Estos canales presentan un ritmo de crecimiento más acelerado con respecto a los canales tradicionales o aquellos que no son en tiempo real. Por ejemplo, en los últimos dos años, el chat ha crecido el doble de rápido que el correo electrónico, en términos de volumen de tickets.

Adicionalmente, los tickets manejados a través del soporte en los canales en vivo, revelan un mayor rendimiento. Registran un Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT por sus siglas en inglés) más alto, menos reaperturas y tiempos de primera resolución más rápidos. Resultados que aportan a la satisfacción y a la experiencia positiva del cliente.

 

Beneficios de WhatsApp Business en la atención al cliente

Beneficios de WhatsApp Business en la atención al cliente

  • Respuestas ágiles: es un canal caracterizado por la inmediatez en la entrega y con posibilidad de mensajes automáticos, lo cual permite la agilidad en los tiempos de respuesta.

Este aspecto que es de gran relevancia porque hace posible mejorar la experiencia del cliente, al cumplir con sus expectativas. Un estudio de Zendesk reveló que el 64% de los consumidores espera asistencia en tiempo real, independientemente del canal de servicio al cliente que utilice.

  • Estado de los mensajes: tanto la empresa como el cliente, podrán verificar la información sobre el estado de los mensajes: si el mensaje fue enviado, recibido y leído.
  • Presentación empresarial: la empresa puede tener su perfil verificado, con el objetivo de generar confianza a sus clientes.
  • Tono de comunicación cercano: la empresa tiene un tono de comunicación y debe ser consecuente en los diferentes canales. Sin embargo, la cercanía que transmite WhatsApp, le permite a la empresa un contacto más cálido, sin dejar de lado el respeto y el profesionalismo.
  • Contenidos multimedia: esta plataforma resulta ser una gran herramienta comercial, porque permite compartir fotos, audios, videos, ubicación, textos, documentos, enlaces y diferentes tipos de materiales útiles para la venta.
  • Agrupación por afinidad: a través de esta funcionalidad, es posible segmentar y entregar información de interés específica para un grupo. Esto incrementa la posibilidad de que sea difundido y compartido, porque será relevante para el público. 
  • Integración con tu sitio web: WhatsApp Business permite integraciones con Wordpress, para sincronizarla con tu sitio web. Esto habilita la comunicación directa con los clientes.
  • Integración con otras plataformas: otras Integraciones como la de WhatsApp en Zendesk Support permiten que los clientes puedan utilizar los números de teléfono de WhatsApp de una compañía para enviar solicitudes de soporte como mensajes de WhatsApp. 

Los mensajes se convierten en tickets en Zendesk Support, y las respuestas de los agentes se envían de regreso al cliente a través de WhatsApp. 

  • Feedback: brinda la posibilidad de comunicarse de una forma más abierta con la empresa. Por ejemplo, vinculada a un e-commerce, podrá contar por ejemplo por qué abandonó el carrito de compras. De esta manera, la empresa puede tomar acciones correctivas para que eso no siga sucediendo.
  • Notificaciones automáticas: la empresa podrá programar el envío de notificaciones, de acuerdo con el cambio de estado del pedido del cliente. 

Este beneficio es de gran relevancia para el soporte técnico de servicio al cliente, porque mantiene informado al cliente sobre el estado de sus procesos.

También permite programar recordatorios, por ejemplo en el caso de mantenimiento preventivo, vencimiento de contrato o renovaciones automáticas y otros momentos que son clave para la toma de decisiones oportuna por parte del cliente.

  • Informes estadísticos: la empresa puede llevar un seguimiento a las estadísticas para identificar datos importantes como el número de mensajes enviados y leídos, en un determinado tiempo. Así, podrás medir la efectividad de las acciones comerciales.

Casos de éxito de atención al cliente por WhatsApp Business

Muchos son los emprendedores mexicanos que han mejorado la experiencia de sus clientes, poniendo a su disposición WhatsApp Business como canal de interacción. Los beneficios son impactactantes. ¡Acompáñanos a conocer estas historias inspiradoras! 

Setracano

Es la historia de un viajero enamorado de su país, Daniel Cano. Su pasión es conocer personas y llevarlas a recorrer los increíbles destinos mexicanos.

Comenzó como taxista en el Aeropuerto Internacional Benito Juárez y en el año 1998, creó su propia empresa de transporte, Setracano.

En el 2018, decidió implementar WhatsApp Business para mantener constantes los costos operativos y fortalecer la coordinación entre su personal (transportadores y agencias de viajes aliadas).

Esta decisión representó para su empresa:

  • Un incremento del 15% en las ventas;
  • Alineación en la comunicación interna y externa; 
  • Agilidad en los procesos;
  • Cercanía con sus clientes, el 80% de ellos lo contactan a través de este medio.

En resumen, le facilitó la experiencia a sus clientes y ahora recibe todos los beneficios de una buena decisión.

Conoce su testimonio completo.

Croqueta 2 Go

Guillermo Toriz, es el emprendedor protagonista de esta historia. Un amante de los animales, que motivado por la dificultad para encontrar comida de calidad para Lola y Óscar (sus dos perros bóxer), decidió crear su propia empresa de entrega de alimento de primera calidad para perros.

Implementar WhatsApp Business como canal de interacción con sus clientes, representó:

  • Incremento de 30% en las ventas;
  • Aumento en su base de clientes, ahora cuenta aproximadamente con 2,000 clientes;
  • Mayor eficiencia en los procesos;
  • Respuestas rápidas para sus clientes, un gran diferencial entre sus competidores;
  • Categorización de las compras, a través de la función de etiquetas.

Conoce su testimonio completo.

Ahora que sabes funcionalidades de esta poderosa herramienta, sus beneficios para ofrecer soporte y mejorar la atención en tu empresa ¡Decídete tú también a crecer y a obtener increíbles resultados en tu empresa! 

Mejora la experiencia de tus clientes, ofreciendo atención vía WhatsApp Business