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¿Qué es el soporte en WhatsApp y cómo mejora la atención al cliente?
Por Zendesk
Última actualización en 23 febrero 2024
Brindar un soporte técnico de calidad y mejorar la experiencia del cliente son preocupaciones habituales de las empresas. En este sentido, las compañías utilizan plataformas que resulten familiares para sus clientes y que sean fáciles de usar.
Entender qué es soporte en WhatsApp –más allá de su función como aplicación de mensajería– significa contar con una importante herramienta para mejorar la atención al cliente en tu empresa.
WhatsApp en México y en el mundo
El 59% de la población mundial y el 69% en México se conecta a Internet. Además, de acuerdo con el mismo estudio:
- El 92% de la población en México tiene un smartphone;
- Los mexicanos pasan 8 horas y 21 minutos al día en Internet, y 3 horas y 25 minutos en las redes sociales.
WhatsApp, con dos mil millones de usuarios, se convirtió en la segunda red social más usada en el mundo después de Facebook, que cuenta con 2,500 millones de usuarios activos mensuales.
Por su parte, México se encuentra en el top 5 de los países con mayor número de usuarios de WhatsApp, con 57.2 millones de usuarios, superado por India (340 millones), Brasil (99 millones), Estados Unidos (68.1 millones) e Indonesia (59.9 millones).
¿Qué es WhatsApp Business?
WhatsApp Business es la versión de WhatsApp exclusiva para negocios. Además de establecer conversaciones entre clientes y empresas, cuenta con varias funciones específicas que trascienden apenas la interacción social:
- información sobre el negocio (horarios, localización, etc.);
- catálogo de productos;
Sus funcionalidades son compatibles con la versión tradicional de WhatsApp, por lo tanto, los usuarios pueden utilizar ambas versiones, sin necesidad de descargar o aceptar ninguna actualización en la aplicación.
¿Qué es la API de WhatsApp Business?
La API de WhatsApp Business, es una interfaz de programación de aplicaciones que permite la integración de WhatsApp Business con otros sistemas.
Es decir, es lo que permite integrar WhatsApp Business con el software o aplicaciones utilizados por las empresas para registrar las interacciones con sus clientes.
Está diseñada para brindar soluciones a medianas y grandes empresas y permite establecer comunicación con clientes alrededor del mundo, de forma simple, segura y confiable.
La API de WhatsApp está destinada a negocios con una cartera de clientes más amplia y atendida por un equipo de agentes; a diferencia de pequeños emprendedores que gestionan el flujo de mensajes manualmente.
Funcionalidades de la asistencia en WhatsApp Business
Las principales funcionalidades de WhatsApp Business para atención al cliente, son:
- Crear un catálogo de la empresa: el catálogo funciona como tienda móvil. Puedes incluir artículos y agregar imágenes del producto e incluir la descripción, precio y enlace al sitio web si cuentas con uno.
En caso de que no tengas una página web, el catálogo facilita la presentación de tus productos.
Mira cómo funciona el catálogo de WhatsApp Business
- Enviar mensajes automáticos: con esta herramienta de mensajería inteligente es posible dar la bienvenida al cliente cuando entra en contacto por primera vez y responder de manera automática a preguntas frecuentes.
También puedes programar mensajes de ausencia (de hasta 200 caracteres), para informarle al cliente cuando no estés disponible. Con esta herramienta, habilitada 24/7, garantizas que tu cliente reciba una respuesta ágil y oportuna.
- Generar listas de difusión: la lista de difusión es una herramienta que permite añadir múltiples números a la vez para difundir un mensaje (que sea de interés para un grupo específico).
Con esta opción ahorras tiempo al agregar contactos y puedes personalizar la información que envías.
- Crear etiquetas: las etiquetas permiten ordenar y clasificar los contactos, de acuerdo con los criterios que tu empresa considere convenientes. Por ejemplo: cliente nuevo, cliente premium, cliente de x solución, cliente pendiente por pago, cliente corporativo, etc. Georeferenciar a la empresa: posibilita crear una localización de la empresa en Google Maps, para que tus clientes te encuentren con facilidad y obtengan instrucciones para llegar a tu negocio físico.
- Obtener estadísticas: la ayuda de WhatsApp ofrece informes estadísticos sobre el impacto de tus mensajes. Puedes analizar los datos obtenidos que te ayuden a tomar decisiones sobre futuros planes de acción.
Buenas prácticas de atención al cliente en WhatsApp Business
Saber cómo hacer el soporte técnico en WhatsApp Business implica implementar una serie de buenas prácticas:
1- Configura tu cuenta correctamente
- Define el nombre de tu empresa correctamente. Como medida de seguridad, WhatsApp no permite modificar el nombre en cuentas empresariales;
- Verifica que la ubicación de la empresa sea exacta, para facilitar que los clientes puedan encontrarte;
- Enlaza el sitio web de la empresa a tu cuenta de WhatsApp Business;
- Presenta la oferta de productos y servicios de forma atractiva, teniendo en cuenta las necesidades de tus clientes y las soluciones que ofrece tu empresa para satisfacerlas;
- Publica el horario de atención, para mantener informados a los clientes.
2- Sé asertivo en el envío de mensajes
- Evita enviar spam, los mensajes masivos pueden generar el efecto contrario al deseado, ya que los usuarios no interesados no prestarán atención a lo que envíes y podrán perderse aquellos mensajes que sí sean de su interés;
- Preséntate con nombre para establecer una relación más personal y cercana con el cliente;
- Evita mensajes en mayúsculas o con mala ortografía. Revisa los mensajes antes de enviarlos y apóyate en el autocorrector;
- Usa plantillas para dar respuestas más rápidas y estandarizadas —cuida que no se perciba que es una plantilla para no resultar impersonal.
Descubre 5 tips para mejorar en el servicio al cliente por WhatsApp.
Qué es soporte técnico en WhatsApp Business
El soporte técnico en WhatsApp Business sirve para brindar asistencia al cliente de forma ágil, personalizada y disponible 24/7 a través de este canal de mensajería. El objetivo de usar esta herramienta para la atención al cliente es mejorar la experiencia tanto para el equipo de soporte como para el usuario.
El estudio “El caso del ROI para el soporte omnicanal“, de Zendesk realizó un análisis comparativo de los diferentes canales de comunicación que utilizan los clientes, y dejó en evidencia que el chat es uno de los más usados por su inmediatez y eficacia.
Esta herramienta se adapta a las necesidades actuales de los clientes porque les permite hacer varias tareas a la vez con un nivel de esfuerzo y tiempo de espera menores.
Según el informe, los canales digitales crecen a un ritmo más acelerado respecto a los canales tradicionales o aquellos que no funcionan en tiempo real. El chat, por ejemplo, aumentó dos veces el volumen de ticket en relación al correo electrónico.
Adicionalmente, los tickets manejados a través del soporte en los canales en vivo, revelan un mayor rendimiento, registran un CSAT más alto, menos reaperturas y tiempos de primera resolución más rápidos.
Descubre 4 buenas prácticas para adoptar el servicio al cliente vía chat.
Beneficios de WhatsApp Business en la atención al cliente
Respuestas ágiles
El soporte en WhatsApp se caracteriza por la inmediatez en la entrega de mensajes y la posibilidad de enviar comunicaciones automáticas, lo que permite agilidad en los tiempos de respuesta.
El informe CX Trends 2023 de Zendesk reveló que el 72% de los consumidores espera un servicio inmediato, independientemente del canal de servicio al cliente que utilice.
Si tienes en cuenta que el 70% de los clientes comprará más a empresas que le brinden experiencias de conversación fluidas, ofrecer soporte técnico en WhatsApp es algo que no puedes ignorar. Descarga gratis el informe CX Trends 2023 para conocer qué canales de comunicación prefieren tus clientes y darles la mejor atención.
Informe de tendencias de la experiencia del cliente 2023
- Estado de los mensajes: tanto la empresa como el cliente, pueden verificar la información sobre el estado de los mensajes: si fue enviado, recibido y leído.
- Presentación empresarial: la empresa puede tener su perfil verificado, lo que genera confianza en sus clientes.
- Tono de comunicación cercano: toda empresa tiene un tono de comunicación y debe ser consecuente al comunicarse por diferentes canales. La cercanía que transmite WhatsApp, le permite un contacto más cálido, sin dejar de lado el respeto y el profesionalismo.
- Contenidos multimedia: esta plataforma permite compartir fotos, audios, videos, ubicación, textos, documentos, enlaces y diferentes tipos de materiales que resultan útiles para ayudar a concretar la venta.
- Agrupación por afinidad: a través de esta funcionalidad, es posible segmentar y entregar información de interés para un grupo específico, lo que incrementa la posibilidad de que sea difundido y compartido.
- Integración con tu sitio web: WhatsApp Business permite la integración con WordPress, para sincronizarlo con tu sitio web, lo que habilita la comunicación directa con tus clientes por ambas vías.
- Integración con otras plataformas: la plataforma de mensajería puede integrarse con Zendesk Service para que los clientes utilicen los contactos de WhatsApp de una compañía para enviar solicitudes de soporte como mensajes.
Los mensajes se convierten en tickets en Zendesk Service, y las respuestas de los agentes se envían de regreso al cliente a través de WhatsApp.
- Feedback: es posible obtener información de las acciones que realiza el cliente, por ejemplo, por qué abandonó el carrito de compras. Con este tipo de datos, la empresa puede tomar acciones correctivas para mejorar.
- Notificaciones automáticas: la empresa puede programar el envío de notificaciones, de acuerdo con el estado del pedido del cliente, con lo que mantiene informado al comprador sobre el proceso de su solicitud.
También permite programar recordatorios, por ejemplo,de mantenimiento preventivo, vencimiento de contrato o renovaciones automáticas, y otros momentos clave para que el cliente tome decisiones a su conveniencia. .
- Informes estadísticos:WhatsApp Business permite hacer un seguimiento de las estadísticas para identificar datos importantes como el número de mensajes enviados y leídos, en un determinado tiempo para medir la efectividad de las acciones comerciales.
Casos de éxito de atención al cliente por WhatsApp Business
Así como muchos emprendedores mexicanos, otras empresas mejoraron la experiencia de sus clientes utilizando WhatsApp Business como canal de soporte. Los resultados son impactantes. ¡Sigue leyendo!
Chazki
Es una empresa peruana fundada en 2015, especializada en logística bajo demanda y soluciones para envío de última milla, que ofrece envíos en 90 minutos (entre que se concreta la compra por internet y llegan los productos a la casa del consumidor).
En continuo crecimiento, y con una alta demanda de requerimientos por parte de sus clientes, Chazki se vio en la necesidad de optimizar y estandarizar sus procesos operativos para mejorar su CX.
Para eso, decidió ofrecer soporte en WhatsApp –canal de interacción más utilizado por sus clientes– con la ayuda de Zendesk. Hoy atiende 3000 tickets mensuales y es capaz de brindar respuestas inmediatas con un CSAT del 80%.
Conoce la historia completa.
Bauhaus
Es una empresa alemana de mejoras para el hogar, que cuenta con 11 tiendas físicas y una plataforma de compras en línea. Antes de crear un centro de contacto en 2017, gestionaba la relación con sus clientes por separado en cada una de sus tiendas.
En 2017, la compañía decidió establecer un centro de contacto para lograr estandarizar la atención, así como detectar problemas que debían ser manejados por los departamentos de post-venta de las tiendas físicas.
Para reducir el número de llamadas decidió implementar el soporte en WhatsApp a través de Zendesk. Desde que lo puso en práctica, el 37% de los clientes utiliza la plataforma, lo que les permite responder de manera más eficiente y atender 92.000 tickets al mes.
Zendesk te ayuda a brindar el mejor soporte técnico en WhatsAPP
Ahora que conoces las funcionalidades de la plataforma y qué es soporte en WhatsApp Business, es hora de implementar un servicio de atención al consumidor para brindar una experiencia inmersiva a tus clientes.
El software de servicio al cliente de Zendesk permite contar con soluciones innovadoras para promover las mejores relaciones con el cliente, desde grandes empresas a startups, sin importar su tamaño o sector.
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