Zendesk Benchmark: más canales entre los clientes y las empresas mexicanas

Los clientes modernos esperan mucho más de las marcas que eligen. Esta es una tendencia que viene creciendo en los últimos años. Para las empresas implica un nuevo momento: de crecimiento y fortalecimiento de las relaciones con sus clientes. Hoy las buenas experiencias de los clientes marcan el rumbo y en este camino muchas compañías de México llevan la delantera.

En Zendesk analizamos cómo funciona el servicio al cliente de diferentes empresas y para eso contamos con Zendesk Benchmark. No se trata de una encuesta ni una opinión de expertos sino de una comparación de índice de datos basada en la atención al cliente y en las interacciones de soporte reales de más de 45.000 organizaciones participantes en 140 países.

Este estudio arrojó datos muy reveladores para el mercado mexicano. Este país ocupa el tercer puesto en mejores prácticas de experiencia del cliente. Además, la mayoría de las compañías ofrece, en promedio, 3,7 canales de atención al cliente y las empresas que brindan una experiencia más completa a sus usuarios corresponden a los sectores de servicios financieros, retail y entretenimiento.

Esto quiere decir que las empresas que brindan una solución omnicanal logran mejores experiencias de los clientes. Pero, antes de adentrarnos en más datos, pensemos: ¿de qué hablamos cuando decimos “omnicanal”?

Que los clientes esperen mucho más de las marcas no es una tendencia que surja de la nada. Algunas cosas se combinaron para que esto suceda. En principio, el advenimiento de las redes sociales generó que los clientes se sientan cada vez más empoderados y con una voz mucho más fuerte. Por eso, no es casual que muchos de ellos elijan comunicarse con las empresas a través de las redes sociales. Ante todo, los clientes esperan ser atendidos en cualquier momento y lugar porque, como hemos visto, están dispuestos a utilizar cualquiera de sus dispositivos para comunicarse con las empresas.  

Sin embargo, para que en esas interacciones no haya ruidos, las compañías pueden dar un salto e invertir en nuevas soluciones para mejorar la atención al cliente. En Zendesk confiamos en la omnicanalidad. Esto implica brindar un servicio al cliente integral que conecte todos los canales de comunicación: email, web, chat, teléfono y autoservicio.

La estrategia

Zendesk Benchmark demostró que el rendimiento de las empresas que usan una solución omnicanal integrada es mucho más alto que aquellas que siguen usando pocos o un solo canal de comunicación.  Con una plataforma omnicanal, los clientes pueden pasar de un canal a otro sin ningún problema y sin tener que repetir información. A su vez, esto facilita la tarea de los agentes de atención ya que cuentan con todas las interacciones con los clientes en un solo lugar para hacer un seguimiento mucho más eficaz.

Damián Gona, Gerente Regional de Zendesk para América Latina y el Caribe, explicó que la gran apuesta de las empresas, cualquiera sea su tamaño, es “colocar al cliente en el centro de sus operaciones”. Y para esto es importante “enfocarse en no ser una distracción si desean asegurarse que el cliente tenga una buena experiencia. La prioridad para triunfar debe ser cumplir las expectativas de sus clientes”.

Las empresas mexicanas están priorizando la omnicanalidad y la experiencia de los clientes para responder a las nuevas necesidades de ellos. Eso explica que, en los últimos 5 años, se haya duplicado el número de canales que las compañías usan para interactuar con los clientes. Lo cual resulta en una gran oportunidad para las empresas que están dispuestas en invertir para mejorar la relación con sus clientes. Pero todavía hay mucho camino por andar.

Los desafíos

Si bien las empresas de servicios financieros, retail y entretenimiento se destacan por alcanzar altos niveles de satisfacción al cliente ofreciendo una solución omnicanal, otras aún tienen un largo recorrido que emprender.

Zendesk Benchmark también demostró que industrias de México relacionadas a la salud, consultoría y software hoy ofrecen, en promedio, 3,2 canales integrados, por lo que ocupan los últimos puestos del ranking a nivel nacional.

Pero estos datos duros se pueden convertir en mejores indicadores. Una manera es que las empresas integren los canales tradicionales, como son el correo electrónico y los formularios web, con las herramientas de autoservicio y canales en vivo, como el chat y el teléfono. Y, de esta manera, alcanzar mejores niveles de satisfacción estará cada vez más cerca.

Si deseas más información sobre por qué conviene adoptar una estrategia omnicanal, y cómo hacerlo, mira los últimos informes de Zendesk Benchmark.