Prácticas para poner en práctica el chat en vivo

Prácticas para poner en práctica el chat en vivo

10 Enero 2018
Prácticas para poner en práctica el chat en vivo

Corría el año 1996 cuando muchos centros de atención al cliente comenzaron a aventurarse en el mundo del chat en vivo, alentados por el crecimiento exponencial de Internet. Por primera vez en mucho tiempo, las respuestas automatizadas volvieron a dejar lugar a la interacción personal con otro humano. 

Poco a poco, el chat en vivo empezó a redefinir los parámetros de comunicación entre el cliente y la empresa. Y es que este canal de soporte se convirtió en un signo de nuestros tiempos, en donde la comunicación en tiempo real es la norma, y no la excepción, y el contacto inmediato con familiares y amigos no está más lejos que el dispositivo que tenemos en nuestras manos. 

En el mundo de los negocios y la atención al cliente, las cosas no son muy diferentes. Desde hace unos años, los clientes esperan que las marcas estén siempre al alcance de la mano. Y, a diferencia de los canales tradicionales con largos tiempos de espera, como el correo electrónico y el soporte telefónico, el chat en vivo comenzó a proporcionar el soporte inmediato que los clientes necesitaban, exactamente cuando lo necesitaban. 

Por qué decirle sí al chat en vivo

Según un informe de Gartner de octubre de 2015, el chat en vivo ha ganado popularidad como el canal de interacción digital preferido de los clientes. Este año, más del 80% de las empresas ofrecerán alguna forma de chat en vivo en su sitio web o en dispositivos móviles para interactuar con sus clientes. 

¿La razón? Es un canal eficaz y eficiente, ya que los agentes pueden ayudar a más clientes en un plazo menor de tiempo y, además, les permite recolectar datos valiosos sobre el usuario que los ayudan a resolver los problemas de manera más eficiente.

Sin embargo, implementar el chat como una estrategia a largo plazo puede ser un desafío. Veamos algunas prácticas que pueden ayudar a aprovechar todo el potencial de este canal.

1. Tus objetivos de negocio son importantes. Tenlos en claro.

Tu empresa tiene diferentes departamentos, seguramente. Y cada uno de ellos puede tener diferentes objetivos y diferentes ideas acerca de hacia dónde tiene que orientarse el chat en vivo. El área de soporte tendrá el ojo puesto en la experiencia del cliente, mientras que el equipo de ventas querrá que el chat sea una herramienta para aumentar las conversiones. Por sólo mencionar un caso. 

2. El lugar justo, en el momento justo.

Si has logrado definir el objetivo principal de tu negocio, entonces has dado un paso enorme para implementar el chat en vivo de una manera exitosa. Ubica tu chat en aquellas páginas donde tengan más sentido según tus metas: si te centras en la conversión de ventas, lo ideal sería que esté en la página de pago; si tienes una app de juegos para dispositivos móviles, puedes agregar el chat en la misma app.

3. El diseño es amor a primera vista.

Una vez que has determinado dónde colocar el chat, puedes personalizar su diseño para que siga el estilo de tu marca y tu sitio web. Los clientes aprecian un buen diseño y esperan experiencias de alta calidad.

4. El conocimiento es poder.

Una vez implementado el chat, contar con una base de conocimiento completa es fundamental para brindar respuestas consistentes y poder atender varios chats simultáneos. Crear una base de conocimiento de calidad no es fácil pero se puede hacer. Y te lo contamos aquí.

5. Menos es más.

Una página web, en promedio, tendrá entre 5 y 15 chats por cada 100 visitantes. Ofrecer soporte por chat en vivo a cualquier cliente que llega a tu sitio web puede ser desalentador, por no decir imposible. Es mejor brindar un chat reducido y de buena calidad, que uno masivo que no satisfaga a nadie. Puedes implementarlo en algunas páginas clave antes de expandirlo. 

6. Un dato vale más que mil palabras.

Medir de forma continua el rendimiento de los agentes que se ocupan del chat en vivo y el impacto en la experiencia del cliente puede ser la mejor manera de saber si el canal de soporte está dando sus resultados. ¿CSAT? ¿NPS? ¿CES? Que las siglas no te confundan. Medir el éxito en la atención al cliente es más fácil de lo que parece.

La tecnología del chat de hoy es radicalmente diferente a las plataformas de los comienzos. La instalación del chat en vivo es ahora un proceso sencillo y ágil, y más si se implementa Zendesk Chat.

No te quedes atrás. Es hora de conocer Zendesk Chat.