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Dinámica de servicio al cliente: 3 juegos para mejorar la productividad de tu equipo comercial

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 octubre 2020
Última actualización en 19 octubre 2020

Una dinámica de servicio al cliente, por sencilla que parezca, puede hacer la diferencia en los resultados del equipo. Un empleado motivado puede generar ideas innovadoras, disminuye el ausentismo y aumenta la productividad de la empresa. Así lo evidencia un estudio de KPMG sobre el salario emocional.

Si eres gestor de un equipo comercial o de recursos humanos, habrás notado alguna vez cómo cambia el ambiente laboral cuando aparece aquella persona que tiene buena energía, que saluda con una sonrisa y que incluso, hace bromas en la oficina.

El trabajo se vuelve menos tenso, el día parece más corto y la actitud de las otras personas cambia, contagiando la buena disposición para recibir los desafíos. Un efecto similar, podrás lograrlo con una dinámica de servicio al cliente.

Conoce ¿por qué ocurre esto? ¿Por qué es importante para una empresa? y ¿cómo puedes motivar a tu equipo? En este artículo, te presentaremos 3 juegos de servicio al cliente, que puedes implementar de forma presencial o virtual (a través de alguna plataforma de streaming).

¿Por qué es importante motivar a tu equipo?

Vladimiro de la Mora, Presidente y Director General de GE en México, en Perspectivas de la Alta Dirección en México 2019 expresó: 

“Las estrategias que usamos para impulsar la competitividad son: centrarnos en el cliente; en segundo lugar, la innovación, ya que, al ser una empresa de infraestructura, junto con la tecnología, es parte de nuestro ADN; la tercera es mantener a nuestro equipo motivado y con energía para realizar las dos primeras”.

Video: ¿Por qué motivan los que motivan? - Mariano Ponceliz.

  • La autonomía: elemento presente en el juego, cuando el jugador toma el control y planea la estrategia que seguirá para llevar a cabo la misión del juego.
  • La maestría o competencia: se percibe como la capacidad para lograr el objetivo. Es importante que ese objetivo sea alcanzable pero retador.
  • La finalidad: entendida como la recompensa que le da sentido a la acción del juego y al logro del objetivo. No siempre la recompensa es económica, puede ser un beneficio solidario o una recompensa emocional.

Dinámica de servicio al cliente: 3 juegos para motivar la productividad en tu equipo comercial

1. Una historia, 2 narradores

Mecánica: 

Es un juego de improvisación que se utiliza como taller de atención al cliente. Consiste en crear una historia, sobre cualquier tema, entre 2 o más personas.

La complejidad del juego se da, porque la historia no existe. Las personas deben ir creándola a partir de una frase aleatoria que será el comienzo. Cada persona tiene un tiempo para hablar y en ese tiempo debe darle continuidad a la historia, sin negar o contradecir lo que se ha construido de la historia. Cuando suene la alarma, indicando que se terminó su tiempo, debe parar donde vaya y la otra persona debe continuar.

Recompensa: 

La historia debe ser fluida, por eso, se pondrá un tiempo máximo de silencio y será descartado el equipo que supere ese tiempo. El equipo ganador, será el que logre terminar la historia de forma fluida. Si varios equipos lo logran, se someterá a votación la mejor historia, premiando creatividad, agilidad y expresividad al contarla.

Beneficios: 

La improvisación, además de ser una dinámica de servicio al cliente divertida, genera grandes aprendizajes. De acuerdo con Forbes, la improvisación entrena:

  • La comunicación porque las personas deben expresarse de una forma clara, rápida, concisa;
  • La escucha activa, porque deben estar atentos a lo que está contando la otra persona, para poder darle continuidad;
  • La capacidad de adaptación, porque con los insumos que reciba, debe darle continuidad a un argumento y direccionar la historia;
  • La construcción estratégica, porque crea partiendo de lo existente, sin negar ni contradecir. Esta habilidad es requerida para el manejo de objeciones en ventas;
  • La planeación emergente, agilidad mental y flexibilidad, porque exige pensar rápido en el problema, en las posibles soluciones y ser flexible ante las condiciones que se vayan presentando.

Video: Performance de improvisación - Improcrash.

2. De la Habana viene un barco cargado de...

Mecánica: 

Se trata de un juego lingüístico, que puede ser aplicado como dinámica de servicio al cliente. El moderador plantea un asunto, comenzando así: 

De la Habana viene un barco cargado de (asunto). El asunto puede ser por ejemplo: atributos de un producto, beneficios, términos asociados a un tema específico que se deba reforzar, entre otros.

Debe ser un asunto que permita una respuesta corta, de una palabra o máximo dos. Cada participante debe dar su aporte que responda al asunto planteado, repitiendo antes el aporte de los anteriores compañeros, en el orden que fueron dados.  

Recompensa: 

Se van eliminando del juego aquellas personas que se equivoquen en el orden, que no recuerden lo que sigue, que repitan o no tengan aporte para dar. La persona que quede al final, será la ganadora.

Beneficios: 

Esta dinámica de servicio al cliente permite trabajar:

  • La concentración, porque los participantes deben estar atentos a los aportes de los compañeros, para pensar en una idea diferente para aportar;
  • La memoria, porque requiere alguna técnica de memorización para poder repetir los aportes de los compañeros en el orden correcto;
  • El pensamiento ágil, porque existe el riesgo de pensar una idea y que sea la misma que pensó el compañero que estaba justo antes. En ese caso debe tener un plan B o pensar de forma rápida en otra opción.

3. Juegos de roles

Mecánica: 

En esta dinámica de servicio al cliente, el moderador le debe asignar roles de diferentes tipos de cliente y de vendedor, a cada pareja de participantes. Ellos deben actuar de acuerdo con las características asignadas y luego socializar ¿cómo se sintieron actuando en ese papel? ¿Si han notado en ellos alguna de esas características? ¿Si se han enfrentado a una situación con un cliente de ese tipo y cómo lo manejaron?

Recompensa: 

La recompensa de esta dinámica de servicio al cliente, estará dada por la votación de los compañeros. La pareja que obtenga el mayor número de votos, será la ganadora.

Beneficios: 

Los principales beneficios de esta dinámica de servicio al cliente son:

  • El reconocimiento de errores propios en la actuación con los clientes reales;
  • El análisis del tipo de clientes y la mejor manera de abordarlos;
  • La argumentación y el manejo de objeciones.

¡Implementa el juego como parte de tu plan de capacitación de atención al cliente y aumenta la productividad de tu equipo comercial! Cuenta con las herramientas para ofrecerle al cliente una experiencia de atención integral, conoce Zendesk Support Suite.

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