Guía | 9 min read

Cómo elaborar un plan de mejora continua y optimizar la gestión de tu empresa

Por Zendesk

Última actualización en 8 marzo 2023

Saber cómo elaborar un plan de mejora continua y aplicarlo correctamente hará que tu empresa alcance un rendimiento superior y una gestión más eficiente.

La mejora continua es una metodología que involucra procesos constantes, y que permiten que una empresa identifique problemas que necesita solucionar para optimizar su desempeño, ahorrar costos, administrar su presupuesto de forma más eficiente, y aumentar su competitividad.

¿Quieres saber cómo funciona? En este artículo aprenderás:

  • Qué es la mejora continua;
  • Para qué sirve elaborar un plan de mejora continua;
  • Cómo hacer un plan de mejora para una empresa paso a paso;
  • Qué herramienta aplicar para un plan de mejora eficaz.

¿Comenzamos?

¿Qué es la mejora continua?

La mejora continua es un método que sirve para analizar, revisar y adecuar los procesos dentro de una empresa para optimizar la cadena productiva. Se sustenta en la idea de evolución continua, que considera que el diseño del proceso, la ejecución, el control y los ajustes, son necesarios para obtener el resultado que se espera.

En un mercado que cambia rápidamente, y donde las empresas pasaron de tener un promedio de 25 a 29 competidores entre 2019 y 2020,  mejorar la eficiencia de tu negocio te dará una ventaja competitiva.

La mejora continua se basa en 3 conceptos fundamentales:

  • Continuidad: La búsqueda de la mejora debe ser constante. Por tanto, los procesos en tu empresa deben analizarse periódicamente;
  • Es beneficiosa para todos: Las mejoras que se implementen deben impactar positivamente en todas las áreas del negocio y en todo el equipo de trabajo;
  • Todo el equipo cree en el proceso de mejora: Es esencial que todos en la empresa estén convencidos del proceso de mejora continua que se aplica.

Para qué sirve elaborar un plan de mejora continua

Conocer cómo hacer un plan de mejora para una empresa sirve para identificar dificultades en puntos clave de los procesos y tomar las riendas para realizar los cambios necesarios.

Un plan de mejora te permite:

  • Eliminar cuellos de botella, es decir,  puntos en el proceso donde se acumula el trabajo;
  • Minimizar los errores. Al analizar las etapas de la gestión de tu negocio puedes conocer dónde se producen errores y hacer cambios para corregirlos;
  • Reducir los costos y retrasos que te hacen perder productividad;
  • Aumentar la calidad y la eficiencia de los procesos;
  • Mejorar la experiencia del cliente
  • Simplificar los flujos de trabajo al eliminar los pasos del proceso que sean repetitivos o innecesarios.

Aprende cómo evaluar a tus agentes con este modelo de evaluación de desempeño de vendedores.

Determinar qué lleva un plan de mejora continua dará lugar a la innovación de procesos en tu empresa porque serás capaz de conocer sus fortalezas y debilidades, adaptarlos, o incluso, rediseñar algún proceso desde cero.

Para esto, será necesario que utilices métricas para medir el desempeño de tu empresa y la calidad del producto o servicio que ofreces. De esta forma, podrás documentar, organizar y formalizar las tareas y procedimientos en tu negocio y visualizar el resultado de aplicarlos, lo que te servirá de guía para establecer las mejores prácticas.

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Cómo hacer un plan de mejora para una empresa paso a paso

Elaborar un plan de mejora continua que funcione implica seguir una serie de pasos.

1. Descubre cuáles son los problemas que debes resolver 

Para  identificar cuáles son los procesos a mejorar en tu empresa, el primer paso es analizar la situación presente y descubrir dónde están esos inconvenientes que se repiten con frecuencia.

Podrías tener problemas con los tiempos de producción, la gestión de tus consumidores, el desempeño de los agentes de servicio, entre otros aspectos que obstaculizan la satisfacción del cliente. —Según un informe de PWC, el 54% de los clientes cree que la mayoría de las empresas deben mejorar la experiencia del consumidor. 

Utiliza herramientas para medir la experiencia de tus consumidores:

  • Encuestas: Puedes implementarlas por mail, redes sociales, una llamada telefónica, o en forma presencial;
  • Focus Group: Reúne un grupo no mayor a 12 personas para que respondan preguntas específicas sobre su experiencia con tu marca;
  • Social Listening: Escucha a tus clientes a través de sus opiniones en tus redes sociales.

 Conoce más sobre las mejores herramientas para medir la experiencia del cliente.

2. Define cómo medir el proceso de mejora 

Establece los parámetros para evaluar si los cambios que haces están funcionando. La medición debe ser objetiva y cuantificable, ya que son datos que necesitas para desarrollar medidas efectivas.

Puedes medir las acciones implementadas en la atención al cliente mediante los KPIs de la experiencia del cliente, indicadores de rendimiento que te permitirán conocer el grado de contentamiento de tus compradores.

Los indicadores más relevantes son:

  • CSAT (Customer Satisfaction Score ): Es un indicador que mide qué tan contento está un cliente con un producto, servicio o experiencia que una empresa ofrece;
  • CET (Customer Effort Score): Indicador que mide qué tan difícil o qué tan fácil fue para un cliente obtener lo que necesitaba de tu empresa; 
  • NPS (Net Promoter Score): Mide la probabilidad que tus clientes recomienden tu marca a amigos, familiares y conocidos;
  • FRT (First response time): Es un indicador que mide el tiempo que tarda el cliente en recibir una primera respuesta de tu empresa. El objetivo de esta métrica es evaluar la eficiencia del servicio.

3. Recopila y procesa los datos obtenidos

El siguiente paso es reunir los resultados que conseguiste para entender cuáles son los problemas y necesidades a abordar, y elaborar un plan de mejora continua que los solucione. 

¿Sabías que el 15.92% de las empresas usa bases de datos de clientes para obtener datos de su comportamiento? Contar con información sistematizada te servirá para evaluar en forma periódica los cambios que implementas. Una vez que cuentas con los datos, es hora de revisar cuáles son significativos para identificar qué lleva un plan de mejora. 

4. Involucra a tu equipo de trabajo

La información de tus clientes brinda una visión de los obstáculos a superar. Ponlos en común con tu equipo para que los conozcan y den sus opiniones y sugerencias para mejorar.

El respaldo de tu equipo para definir cómo elaborar tu plan de mejora continua garantiza que se involucren en el proceso y el plan llegue a buen puerto. Realizar una lluvia de ideas o usar mapas conceptuales son ideas que puedes llevar adelante para pensar la estrategia en conjunto. 

Descubre la importancia del equipo de trabajo y la colaboración empresarial.

5. Determina qué lleva un plan de mejora

Una vez que conoces los problemas que enfrentas y cuentas con datos relevantes estás en condiciones de diagramar tu plan de mejora. 

Además de las acciones que llevarás a cabo, incluye los recursos humanos que necesitarás. Deja claro qué tarea corresponde a cada miembro de tu equipo y establece un cronograma detallado donde indiques cuándo comienza y termina cada tarea.

6. Implementa el plan de mejora 

Ahora que ya tienes tu plan estipulado con los ajustes que necesitas realizar, informa a tu equipo que vas a comenzar a implementarlo. Sigue las etapas que decidiste en el cronograma.

Utiliza herramientas de comunicación interna que vinculen todas las áreas de tu negocio, ya sea en forma presencial o remota:

  • Reuniones;
  • Videoconferencias;
  • Chat interno;
  • Teléfono;
  • Intranet.

Un buen flujo de comunicación interna hará que todo el equipo tenga claro qué lleva el plan de mejora, lo que aumentará su compromiso.

7. Evalúa los resultados 

Como lo indica su nombre, un plan de mejora continua es un proceso constante.

Por eso, una vez que lo aplicas debes evaluar los resultados, identificar si existen áreas que mejorar, realizar los ajustes necesarios y volver a aplicarlo.

Existen varias metodologías para la gestión de proyectos que permiten simplificar los procesos para hacer más cosas en menos tiempo, con menor esfuerzo y gastos.

Luego de que tengas claro cómo elaborar un plan de mejora continua, elige la metodología que mejor se adecue a tu empresa.

 Conoce más sobre metodologías de gestión de proyectos.

¿Qué herramienta aplicar para un plan de mejora?

Como ves, la mejora continua de los procesos en tu empresa se ve reflejada, indefectiblemente, en tus clientes.

Saber qué lleva un plan de mejora te permitirá encontrar las mejores herramientas para desarrollar tu plan. Contar con un CRM (Customer Relationship Management) para gestionar y mejorar la atención integral de tus clientes es una buena idea.

Con un software de CRM de ventas puedes ordenar todos los datos de tus clientes, identificar y anticiparte a sus necesidades, lo que impactará en tus ventas de forma positiva. Además, la herramienta te permite captar datos de potenciales consumidores y ofrecerles una experiencia de calidad.

Implementar un CRM en tu empresa posibilita:

  • Centralizar la información en un solo lugar para que tus agentes de venta puedan acceder a todos los datos y tengan una visión integral del cliente;
  • Realizar seguimiento de tus consumidores y leads a través de correos electrónicos;
  • Integrar otros dispositivos para recibir notificaciones de tus clientes desde cualquier plataforma;

Según un informe, el 81% de quienes usan un CRM acceden desde múltiples plataformas como laptops, smartphones, tablets, entre otras.

  • Extraer informes detallados para procesar y analizar los datos que consigues. Tus agentes de venta podrán contar con información completa del cliente y entender mejor sus demandas;
  • Personalizar la atención de tus clientes de acuerdo a su perfil utilizando los datos obtenidos;
  • Ganar en eficiencia. Contar con datos organizados permite que tus agentes de venta no pierdan tiempo buscando información;
  • Mejorar la comunicación entre los agentes para agilizar los procesos y tomar decisiones sin demoras para no perder oportunidades de conversión;
  • Aumentar las ventas. Una buena relación con tus clientes hará que tu rentabilidad crezca.

Un software de gestión de relación con los clientes facilita e impulsa la conexión significativa con tus consumidores para brindarles la mejor experiencia.

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Zendesk para ventas es un software de CRM que captura toda la información de tus clientes y leads y la capitaliza a tu favor.

Qué soluciones te brinda:

  • Permite una visión única de la trayectoria del cliente y del proceso de ventas;
  • Analiza la información del cliente para que tus agentes de venta conozcan sus intereses y necesidades;
  • Posibilita el seguimiento de potenciales clientes;
  • Permite proyectar las futuras ventas a través del análisis de ventas pasadas;
  • Dispone de métricas de rendimiento mediante rastreadores de ventas;
  • Es personalizable. Puedes incorporar solo las herramientas que necesites.

Ahora que descubriste los desafíos que enfrenta tu empresa, y sabes cómo elaborar un plan de mejora continua, es hora de tomar una decisión inteligente.

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