4 indicadores de calidad en una empresa triunfante

¿Cuántos indicadores de calidad en una empresa conoces? Aprender cómo medir, de manera estandarizada, el rendimiento de tus productos, servicios, procesos y empleados es fundamental para el éxito.

Para que te hagas una idea de la ventaja competitiva que puedes obtener, un estudio de KPMG reveló que el 70% de las organizaciones cree que los datos son fundamentales para comprender cómo los clientes utilizan sus productos.

Sin embargo, el mismo informe encontró que el 60% de las compañías no tiene mucha confianza en sus datos y conocimientos analíticos. En otras palabras, si conoces y dominas bien los diferentes tipos de indicadores de calidad, estarás en la delantera del mercado.

En este artículo aprenderás:

• ¿Qué es un indicador de calidad?
• ¿Cómo se clasifican los indicadores de calidad?
  • Indicadores de calidad de productos
  • Indicadores de calidad de servicios
  • Indicadores de calidad de procesos
  • Indicadores de calidad de personas
• ¿Cuáles son los indicadores de calidad en una empresa?
  • Indicador de costo de baja calidad
  • Indicador de recomendación de producto o servicio
  • Indicador de retención de clientes
  • Indicador de cultura organizacional

¡Adelante!

¿Qué es un indicador de calidad?

El indicador de calidad es una medida estandarizada, cuyo objetivo es evaluar el desempeño de productos, servicios, procesos y personas en una empresa.

Implementar un indicador de calidad significa tener un parámetro concreto y objetivo para evaluar el rendimiento y los resultados de las actividades desarrolladas por la organización.

Quizás te interese leer: ¿Cómo implementar un sistema de gestión de calidad?

¿Cómo se clasifican los indicadores de calidad?

La clasificación de los tipos de indicadores de calidad depende de los criterios que utilices. Sin embargo, hay cuatro elementos que siempre aparecen en esta lista de alguna manera. Son los indicadores de calidad de productos, servicios, procesos y personas. ¡Echa un vistazo!

Indicadores de calidad de productos

Los indicadores de calidad de productos son aquellos utilizados para comparar el resultado final de los artículos producidos con los recursos disponibles y el tiempo alocado para su producción.

Indicadores de calidad de servicios

A su turno, los indicadores de calidad de servicios son aquellos utilizados para calcular el porcentaje de servicios prestados de acuerdo con los parámetros establecidos por una organización. Puede tener en cuenta tanto el tiempo dedicado a realizar la actividad como el nivel de satisfacción del cliente, entre otras variables.

Indicadores de calidad de procesos

También existen los indicadores de calidad de procesos, que son aquellos utilizados para calcular la efectividad del conjunto de actos de una operación. Por ejemplo, qué tan rápido un cliente logra obtener asistencia para resolver un problema.

Entre los tipos de indicadores de calidad, estos pueden basarse en la cantidad de errores que ocurren y en la cantidad de procesos perfectos o sin fallas. Asimismo, se puede medir a través del porcentaje de productos que necesitan acción correctiva o el número de clientes satisfechos.

Indicadores de calidad de personas

Por fin, tenemos los indicadores de calidad de personas, que evalúan el rendimiento individual o colectivo de los empleados de una organización según sus asignaciones.

¿Cuáles son los indicadores de calidad en una empresa?

Ahora que ya sabes qué es un indicador de calidad y cómo se clasifican los indicadores de calidad, quizás te estés preguntando cuáles son los más importantes para tu empresa. Aquí los tienes:

1. Indicador de costo de baja calidad

Si te preocupas por los indicadores de calidad en una empresa, lo primero que debes mirar de cerca es el costo de baja calidad. Es la pérdida, no deseada, de tiempo o dinero debido a problemas a sistemas, procesos o prácticas deficientes. 

El costo de baja calidad se puede calcular a través:

• del número de incidente – por ejemplo, volumen de tickets de soporte abiertos;
• del porcentaje de productos defectuosos;
• del tiempo dedicado a la resolución de problemas;
• del porcentaje de servicios prestados que no cumplieron con el estándar de calidad.

¿Recibes muchas solicitudes de soporte en tu empresa? Lee: Guía introductoria a la gestión de incidentes.

2. Indicador de recomendación de producto o servicio

¿Sabías que el 84% de los consumidores confía más en las marcas que han sido recomendadas por sus amigos, familiares o conocidos? En otras palabras, es fundamental que los indicadores de calidad en una empresa incluyan una medida de recomendación de producto o servicio.

Afortunadamente, hay una métrica perfecta para esto: el Net Promoter Score (NPS). Su objetivo es calcular la probabilidad que tus clientes te mencionen a otras personas y, luego, predecir el nivel de lealtad de marca.

Aprende más sobre el tema: 11 variables de lealtad de los clientes para retener más.

3. Indicador de retención de clientes

Según un estudio publicado en Harvard Business Review, adquirir un nuevo cliente puede ser hasta 25 veces más caro que retener quienes ya te compran. Por lo tanto, uno de los indicadores de calidad en una empresa es su capacidad de fidelización de clientes.

Este es un aspecto que se puede medir con diferentes métricas:

• el CSAT, para medir el nivel de satisfacción del cliente;
• el customer churn rate, para medir cuántos clientes te abandonan en un período determinado.

Lee también: Retención de clientes: ¿cómo conseguir lealtad de clientes?

4. Indicador de cultura organizacional

De acuerdo con una encuesta reciente, el 52% de los empleados desconoce la visión de la empresa para la que trabajan. Esto es un problema, porque puede hacer que las personas dediquen tiempo a actividades que no están alineadas con el propósito más amplio de la organización.

Así que si quieres monitorear estos indicadores de calidad en una empresa, empieza por observar:

• el porcentaje de políticas leídas y entendidas por los empleados;
• el número de empleados que participan en cursos, capacitaciones u otras actividades de capacitación ofrecidas por ti;
• número de cambios en pedidos y procesos internos;
• efectividad de la comunicación interna entre departamentos.

Mejora tus indicadores de calidad con Zendesk

Si quieres mejorar los indicadores de calidad en una empresa, Zendesk te puede ayudar. Con la solución completa de servicio al cliente eres capaz de:

• Reunir en un solo lugar múltiples canales de atención;
• Dar respuestas más rápidas a los clientes;
• Hacer seguimiento de las interacciones y establecer prioridades de soporte;
• Obtener información sobre eventos y conversaciones anteriores;
• Dejar que los clientes encuentren ayuda por su cuenta en centros de ayuda personalizados;
• Generar análisis e informes automaticamente;
• Integrar aplicaciones de mensajería por redes sociales, como WhatsApp y Facebook Messenger.

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