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11 variables de lealtad de los clientes para retener más

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 14 septiembre 2021
Última actualización en 14 septiembre 2021

¿Conoces las variables de lealtad de los clientes? Aprender qué aspectos atraen o alejan a una persona de tu empresa es fundamental para el éxito a largo plazo. Después de todo, el 80% de las ganancias de una organización provienen de sus consumidores leales.

Además, comprender las motivaciones detrás de las variables de lealtad del cliente te permitirá optimizar tus recursos y esfuerzos, así como crear mejores estrategias de fidelización.

En este artículo encontrarás:

  • Tipos de fidelización de clientes;
  • Variables indicadoras del nivel de lealtad de los clientes;
  • Variables de lealtad de los clientes.

¿Empezamos?

Tipos de fidelización de clientes

Aunque 77% de los consumidores se mantiene fiel a marcas específicas durante 10 años o más, no todos se comportan de la misma manera con sus empresas favoritas.

Si tienes dudas sobre esto, simplemente compara a tu mamá y a tu mejor amigo. ¿Reaccionan de la misma manera cuando compran y usan productos de sus marcas favoritas? Probablemente no.

Para sacar el máximo provecho de las variables de lealtad de los clientes, debes antes comprender cómo esto se puede manifestar entre las personas.

A continuación, encontrarás dos tipos de lealtad del cliente: emocional o conductual.

Fidelización emocional

La fidelización emocional es un tipo de lealtad de marca que depende de los sentimientos positivos que una empresa es capaz de provocar en sus consumidores.

Según un estudio reciente, el 91% de las personas afirma tener una conexión emocional con una marca, siendo la confianza, el interés, el optimismo y la admiración los cinco principales sentimientos que despiertan las compañías en los clientes.

¿Por qué los afectos son variables de lealtad de los clientes? De acuerdo con Harvard Business Review, establecer una conexión emocional con ellos los hace más valiosos y satisfechos — de hecho, el estudio revela que pueden gastar hasta un 50% más en tus productos y servicios.

¿Quieres ganarte a los clientes a través del corazón? Lee: Humanizar la marca: ¿qué es y por qué es tan importante?

Fidelización conductual

La fidelización conductual es un tipo de lealtad de marca definido por los hábitos de consumo del cliente. Cuanto más a menudo use o compre los artículos que vendes, mayor será la lealtad de la persona a tu empresa.

En este caso, las variables de lealtad de los clientes tienden a estar más relacionadas con aspectos objetivos de la experiencia de compra. Por ejemplo, precio, rapidez de entrega, conveniencia, proximidad, familiaridad con la marca, entre otros aspectos.

Entre los tipos de fidelización de clientes, es interesante fomentar el tipo conductual porque los compradores habituales suelen gastar un 33% más que los nuevos.

¿Te animas a impulsar los niveles de lealtad a la marca con este tipo de fidelización? Lee: Segmentación conductual: la ruta para vender más y mejor.

6 variables indicadoras del nivel de lealtad de los clientes

¿Cómo identificar personas fanáticas por tu marca? Aquí tienes 6 variables indicadoras del nivel de lealtad de los clientes. ¡Echa un vistazo!

1. Aumento de los gastos

Según un estudio de Bain & Company, un aumento del 5% en la retención de clientes puede generar un 25% más de ganancias. Cuando las personas saben que cumples tu promesa de marca, entregas productos de calidad y un servicio memorable, tienden a recompensar tus esfuerzos con más compras. Por lo tanto, el incremento de los gastos o inversiones es una de las variables indicadoras del nivel de lealtad de los clientes.

¿Quieres fomentar esta variable de lealtad de los clientes? Lee: ¿Cómo utilizar la retención de clientes para aumentar las ganancias?

2. Recomendación a terceros

De acuerdo con un estudio de Nielsen, la recomendación de una marca a amigos, familiares y compañeros de trabajo es una de las variables indicadoras del nivel de lealtad de los clientes. De hecho, los datos indican que el 81% de las personas confía más en aquellas empresas que han sido recomendadas por sus conocidos.

La buena noticia es que la propensión a las recomendaciones es una de las variables de lealtad de los clientes más fáciles de medir. A partir de una encuesta basada en el indicador NPS (Net Promoter Score), puedes obtener una visión realista de tu popularidad entre tus consumidores actuales.

Si no sabes cómo estimular a tus clientes a recomendarte a terceros, lee: Programa de referidos: guía para aplicarlo en tu empresa.

3. Feedback en encuestas

Esto significa que la realización de encuestas de satisfacción y recopilación de la opinión constructiva de las personas son variables indicadoras del nivel de lealtad de los clientes. Sin embargo, no basta con escuchar lo que tienen que decir. Es necesario tomar acciones concretas basadas en problemas o sugerencias recurrentes.

¿Deseas monitorear y cultivar estas variables de lealtad de los clientes? Lee: 3 buenas prácticas para recopilar feedback del cliente.

4. Participación en programas de lealtad

Otra de las variables indicadoras del nivel de lealtad de los clientes es la adherencia a los programas de fidelización. De acuerdo con una publicación de Harvard Business Review, empresas con programas de lealtad aumentan los ingresos casi 3 veces más rápido que la competencia.

Cuando un consumidor ama tus productos o servicios, hará todo lo posible para mantener la conexión con tu marca. La creación de una tarjeta de fidelización u otra estrategia de retención ayuda a fomentar este comportamiento del consumidor, manteniéndolo cerca de tu negocio y alejado de la competencia.

¿Qué te parece aprender a gestionar estas variables de lealtad de los clientes? Lee: Programa de fidelización: 7 pasos para crearlo e implementarlo en tu empresa.

5. Apoyo en tiempos de crisis

Según un estudio de Sprout Social, 8 de cada 10 los consumidores se quedaría con una marca durante una crisis si esta tiene un historial de transparencia.

Esto significa que, entre las variables indicadoras del nivel de lealtad de los clientes, la comunicación efectiva, la honestidad y la credibilidad son fundamentales para una relación duradera.

Para tener control sobre estas variables de lealtad de los clientes y asegurarte de que te apoyen en tiempos de crisis, debes entablar un diálogo sincero, amistoso e informado con quien te compra.

¡Inspírate con estas claves para la fidelización de clientes en tiempos de crisis!

6. Interacción en redes sociales

Para concluir la lista de variables indicadoras del nivel de lealtad de los clientes, tenemos las interacciones en redes sociales. Para que te hagas una idea, Forrester predice que las interacciones de servicio al cliente digital aumentarán en un 40% en 2021. 

Cuando construyes una base de compradores leales, es probable que te sigan en Instagram, comenten tus publicaciones y compartan las novedades en sus perfiles personales. Lo mismo ocurre con otras redes sociales como Facebook, Twitter, Snapchat y más. 

Sin embargo, no es suficiente hacer clic en “me gusta” en los mensajes y seguir adelante. Es necesario interactuar con los clientes y estimular un sentido de pertenencia y de comunidad en torno a tu marca.

¿Necesitas ayuda para mejorar tus variables de lealtad de los clientes en social media? Lee: Atención al cliente en redes sociales: ventajas y tips para mejorar.

5 variables de lealtad de los clientes

Ahora que ya sabes cuáles son los tipos de fidelización de clientes y cómo identificar los niveles de lealtad a la marca basado en las actitudes de tus consumidores, puedes avanzar en el tema.

A continuación, te brindamos 5 variables de lealtad de los clientes que influyen en la capacidad de retención de tu empresa. Con estos factores en mente, puedes planificar cambios que traerán resultados positivos. ¡Adelante!

1. Agilidad en los procesos

Según el Informe de Tendencias 2021 Zendesk, el 65% de los clientes quiere comprar a las empresas que facilitan las transacciones online y permiten que sean rápidas. En otras palabras, las variables de lealtad del cliente incluyen la agilidad y eficiencia como prioridad.

Para satisfacer customer expectations relacionadas a la agilidad, puedes unirte a la transformación digital y utilizar la tecnología en la automatización de procesos. De esta forma, tus empleados dejan de realizar tareas repetitivas y ganan más tiempo para concentrarse en el elemento humano de sus actividades laborales.

¿Quieres ir más allá de las variables de lealtad de los clientes y superar las expectativas que tienen de tu empresa? Lee: Agilidad, la base de una mejor experiencia del cliente.

2. Calidad de la experiencia

Entre las variables de lealtad de los clientes, la calidad de la experiencia es una de las más importantes. Para que te hagas una idea, el Informe de Tendencias 2021 Zendesk reveló que el 75% de las personas está dispuesta a gastar más en empresas que les ofrezcan una buena experiencia del cliente.

Esto incluye cada momento en que un comprador potencial interactúa con tu empresa: desde el descubrimiento de la marca, pasando por la compra, hasta el servicio posventa.

¿Deseas trucos para gestionar estas variables de lealtad de los clientes con éxito? Lee: 4 tips para mejorar la calidad en el servicio al cliente

3. Empatía del equipo de soporte

El Informe de Tendencias 2021 Zendesk también encontró que el 49% de los clientes quiere que los agentes sean más empáticos. Además de contar con información correcta y precisa, se espera que sean amigables y comprensibles con los problemas que enfrentan los consumidores.

Es decir, las variables de lealtad del cliente incluyen la capacidad de los agentes de soporte para ponerse en su lugar y utilizar frases de empatía para demostrar su comprensión.

Si quieres tener control sobre las variables de lealtad de los clientes, entrena tu equipo de atención. Aquí tienes un camino para empezar con buen pie: Plan de capacitación: organiza, idea y aplica en tu negocio.

4. Diversidad de canales de comunicación

Y los hallazgos del Informe de Tendencias 2021 de Zendesk no se detienen ahí. El estudio reveló que el 64% de los clientes utilizó un nuevo canal de atención en 2020 y el 73 % planea continuar utilizándolo.

Sin embargo, ampliar la cantidad de canales de comunicación no es suficiente para gestionar las variables de lealtad de los clientes relacionadas al tema. 

Los datos muestran que las empresas que alcanzan mejores resultados en cuanto a sus métricas clave de experiencia del cliente — como tiempos de respuesta más rápidos y mayores puntuaciones de satisfacción del cliente — tienen más probabilidades de haber adoptado estrategias de soporte omnicanal (60%).

Mira cómo esto funciona:

Lee más: Cómo ser omnicanal y tener éxito [GUÍA PRÁCTICA].

5. Responsabilidad social

¿Sabías que el 63% de los clientes quiere comprar a empresas que actúan con responsabilidad social? Esto fue lo que reveló el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk mencionado anteriormente.

Se trata de compromisos sociales, económicos y ambientales que establece una empresa con la comunidad a la que atiende o con el lugar donde desarrolla sus actividades.

Por ejemplo, donaciones a organizaciones no gubernamentales, política interna de equidad salarial y adopción de programas de reciclaje.

Quizás te interese leer: ¿Qué es responsabilidad social empresarial? 5 ejemplos reales.

Mejora los niveles de lealtad a la marca con Zendesk

En este artículo has visto los tipos de fidelización de clientes y cómo se relacionan a los niveles de lealtad a la marca, además de las variables de lealtad de los clientes que puedes controlar.

Pero si realmente quieres mejorar las variables indicadoras del nivel de lealtad de los clientes en tu empresa, debes hacer que la tecnología trabaje en tu beneficio.

Con la solución completa de servicio al cliente de Zendesk, puedes:

  • Administrar y responder las consultas desde un único lugar;
  • Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tus clientes;
  • Reducir el tiempo de resolución de los agentes con el autoservicio;
  • Personalizar las interacciones a gran escala;
  • Analizar las necesidades de tus clientes basado en informes inteligentes;
  • Monitorear el rendimiento del equipo de soporte de manera individual o colectiva.

¿Te animas a tener más control y éxito sobre las variables de lealtad de los clientes? Solicita hoy tu prueba gratuita.

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