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Agentes virtuales de atención al cliente: cómo mejorar el rendimiento de tu empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 9 Abril 2020
Última modificación realizada 12 Mayo 2020

Un asistente virtual es una herramienta creada para brindar soluciones basadas en el uso de la inteligencia artificial (IA). De acuerdo con una investigación realizada por Zendesk en 2019, las empresas que se fundaron en los últimos 20 años, conscientes de sus beneficios, duplican al resto en el uso de esta tecnología. El 38% de las empresas creadas a partir de 1998 usan IA, a diferencia de las empresas fundadas antes de esa fecha, que utilizan la IA en un 16%.

Descubre cómo optimizar los procesos de gestión y comunicación de tu empresa con los agentes virtuales de atención al cliente.

Algunas de las ventajas que te ofrece este tipo de servicio son: la rapidez y eficacia para resolver las necesidades de tus clientes de manera eficaz, y el ahorro de tiempo y dinero.

Agentes virtuales y las nuevas audiencias

Según un estudio de Orozco Gómez (2018), investigador experto en Ciencias de la Comunicación y recepción mediática, el desarrollo de la sociedad contemporánea trajo consigo enormes transformaciones en los modos en que los usuarios eligen comunicarse e interactuar.

Las audiencias de los múltiples medios, y sus comportamientos de interacción y consumo, han cambiado sustancialmente. Los usuarios toman nuevos roles -más activos y menos dóciles- e impulsan otras formas de ser interpeladas en el actual escenario tecnológico y mediático.

En este sentido, el acceso a las nuevas tecnologías supone un desafío para la comunicación institucional, estratégica y comercial.

El desarrollo tecnológico impulsó una creciente permanencia de los usuarios en las redes sociales. De acuerdo a un informe de Zendesk, a la hora de resolver un problema con una empresa, los jóvenes prefieren acudir principalmente a las redes sociales.
Y entonces, ¿qué esperan estos clientes? ¿Cómo los agentes virtuales pueden ser útiles en este momento? ¡Tenemos las respuestas!

¿Qué esperan los clientes de un agente de costumer service?

Según un informe de Zendesk presentado en 2019, el 84% de los clientes consideran importante la calidad de la atención a la hora de elegir qué empresa contratar. Más aún, este factor les resulta más relevante que el prestigio que la misma tenga.

Pero, ¿qué criterios predominan a la hora de valorar una buena experiencia de atención al cliente?

En este estudio, para el 51% de los usuarios la prioridad es que el agente de servicio al cliente conozca cómo resolver el problema o consulta. De manera que la eficiencia se torna un valor fundamental si lo que queremos es marcar la diferencia.

Asimismo, la capacidad de resolver el problema con rapidez es otro de los aspectos más valorados por los clientes encuestados. Un 49% coincide en que a la hora de utilizar un soporte de atención, se espera la mayor celeridad de resolución posible.

Además, el hecho de brindar diferentes canales donde el usuario pueda comunicarse durante las 24hs permite obtener una mayor velocidad de respuesta. Al implementar un sistema omnicanal, los agentes virtuales de atención al cliente garantizan que las empresas optimicen sus recursos, mejorando el rendimiento del tiempo y el aprovechamiento del capital disponible.

¿Cómo los agentes de atención al cliente pueden ser útiles? Vea 4 ventajas de utilizarlo

Éstos son sólo algunos de los beneficios que puedes obtener si elegís apostar a un sistema novedoso y diferente para gestionar la relación con tus clientes de una manera efectiva y bien organizada.

    Mayor velocidad de respuesta, menor tiempo de espera: Los agentes virtuales de atención al cliente son una solución a las demoras que muchas empresas presentan a la hora de canalizar las inquietudes y brindar resoluciones.
    24/7: La posibilidad de ofrecer atención las 24hs agrega valor a cualquier tipo de servicio, permitiendo que cada cliente decida en qué momento del día prefiere establecer contacto.
    Adelantarte a las necesidades: Los clientes esperan que se les brinde lo que ellos necesitan. La comunicación activa ayuda a generar mayor confianza. Anticiparse a las consultas y prevenir problemas es clave: de este modo demostramos que nos interesa prestarle atención al cliente y trabajamos constantemente para mejorar su experiencia.
    Análisis de datos: Los sistemas de agentes virtuales de atención al cliente están pensados para aprovechar cada dato, seguir las métricas y ofrecer resultados.

Por ejemplo, a través de sistemas de análisis es posible monitorear el rendimiento de los agentes y realizar proyecciones corporativas a mediano y largo plazo. Tomar en consideración los datos permite también mejorar los flujos de trabajo de los agentes, medir y mejorar la experiencia de los clientes, etc.

Se trata de una herramienta pensada para lograr un mayor aprovechamiento de la información que se obtiene. Identificar rápidamente los problemas y optimizar las operaciones se traducirá en un mayor rendimiento del soporte de atención.

Personaliza tu servicio de atención al cliente

Dijimos que las nuevas tecnologías han cambiado la forma en que nos comunicamos y la manera en que tomamos decisiones. El mundo de los negocios no queda exento de esto. La tarea de atender a nuestros clientes, disipados en distintos canales y redes sociales, se vuelve una labor compleja que requiere de un abordaje profesional y riguroso.

Las soluciones tecnológicas virtuales están escalando posiciones cuando el objetivo es impulsar el crecimiento de una empresa y alcanzar las metas propuestas. En este contexto, la inteligencia artificial es una herramienta que está revolucionando el servicio de la soporte de clientes y se posiciona como una tendencia global de atención al usuario.

Con estas herramientas, todos podemos aumentar la eficiencia de nuestros negocios y proyectos. Solo es necesario decidirse y dar lugar a las nuevas formas de gestión de la comunicación para aprovechar mejores oportunidades de crecimiento y desarrollo. Pero, ¿Por dónde empezar? ¿En cuánto tiempo veré los resultados?

Si necesitas ayuda con esto, en Zendesk encontrarás en un solo lugar todo lo que precisás para poner en marcha tu nuevo sistema de agentes virtuales de atención al cliente y muchas otras herramientas que te permitirán administrar las relaciones con tus clientes de manera profesional y satisfactoria. Chequeá la solución más sencilla y perfecta ahora!