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¿Cómo brindar soporte técnico de calidad para mejorar la experiencia del cliente?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 19 Mayo 2020
Última actualización en 19 Mayo 2020

Los indicadores de satisfacción y experiencia del cliente, son métricas relevantes para monitorear la salud a largo plazo de una empresa. De acuerdo con la firma PwC en su 21º Encuesta Global de CEO los directores están analizando estos indicadores, además de los tradicionales como las ganancias y el valor de sus acciones.

El soporte técnico es un factor clave en la experiencia del cliente, dado que tiene influencia en dos de los seis pilares de la experiencia del cliente: resolución y, tiempo y esfuerzo.

Tres desafíos del soporte técnico

Reconociendo su importancia en la experiencia del cliente, la firma CGS patrocinó un estudio llamado IDG TechPulse sobre soporte técnico en tecnología. El 93% de los líderes identificó estos 3 grandes desafíos en su empresa:

    Hacer frente a la falta de conocimientos o capacidades;
    Optimizar los procesos de soporte;
    Desarrollar el autoservicio.

Entender cada uno de esos desafíos, hace posible el fortalecimiento de dichos aspectos, para alinearlos con el viaje o recorrido del cliente y favorecer su experiencia.

Los conocimientos y las capacidades de los empleados

Más del 90% de las empresas basan su estrategia y compiten con base en el indicador de experiencia del cliente, de acuerdo con un estudio de Gartner.

Sin embargo, existe una métrica que tiene gran influencia en la experiencia del cliente y es la experiencia del empleado. En el estudio de CGS, el 51% de los encuestados manifiesta que hacer frente a la falta de conocimientos o capacidades, es un desafío para el soporte técnico.

Henry G. Jackson, CEO y presidente de la Sociedad para la Gestión de Recursos Humanos, afirmó que “sea que estemos en tiempos económicos buenos o malos, en un período de estabilidad o interrupción, la escasez de habilidades es un desafío siempre presente”.

Es una realidad que las expectativas de los empleados han cambiado. Un estudio de la Asociación de Internet MX, evidenció que cada vez tiene más peso el salario emocional en la decisión de un nuevo empleo.

Las nuevas generaciones tienen necesidades diferentes. Las generaciones Y (Millennials) y Z (Centennials), consideran el desarrollo profesional y el ambiente laboral, entre los factores más importantes al momento de aceptar un trabajo.

El desconocimiento o falta de adaptación de las empresas a esas expectativas de los empleados, ha hecho que sea cada vez más difícil retener el talento. La siguiente gráfica del mismo estudio, presenta las características por generación, en lo que respecta al mundo laboral:

Procesos de soporte optimizados

El segundo desafío, manifestado por el 49% de los encuestados fue optimizar los procesos de soporte de la empresa.

La tecnología es un aliado clave en el desempeño de los negocios y las empresas en la actualidad. El reto consiste en garantizar el equilibrio entre las necesidades y expectativas del cliente y la productividad de los procesos de la empresa.

Lo anterior, considerando el riesgo de obsolescencia de las herramientas. Ese riesgo es bastante importante, porque puede implicar tanto a la desactualización de los procesos con respecto a la velocidad de los avances tecnológicos, como a la desactualización del conocimiento y las habilidades de los empleados.

No contar con los procesos optimizados, es una limitante que dificulta la experiencia para el equipo de soporte y para el cliente. Sin embargo, existen algunas características de soporte técnico de calidad, como la omnicanalidad, que pueden ayudarte a superar dicho desafío, favoreciendo los tiempos de respuesta y como consecuencia, la experiencia del cliente.

Un estudio sobre omnicanalidad, reveló que el 64% de los consumidores espera asistencia en tiempo real, independientemente del canal de servicio al cliente que utilice.

De acuerdo con las expectativas actuales del cliente en cuanto a canales, disponibilidad y tiempos de respuesta; herramientas como los chatbot, las redes sociales, WhatsApp Business y un software para soporte técnico a distancia, se tornan de gran relevancia en la experiencia del cliente.

El autoservicio como desafío del soporte técnico

El estudio revela como tercer desafío (46%), desarrollar el autoservicio. Destaca también la importancia de hacerlo, porque empoderar a los clientes, permite que puedan resolver por cuenta propia algunos problemas.

El autoservicio representa un beneficio para ambas partes:

    A la empresa, le ayuda a reducir la demanda de soporte técnico o mesa de ayuda;
    Al cliente, le permite recibir información valiosa a través de recursos pre armados, para solucionar problemas sencillos y con la opción de consultas personalizadas.

En la Guía de procedimientos para el soporte omnicanal de Zendesk se evidencia que las compañías que se preocupan por mejorar sus centros de ayuda o de soporte, obtienen mejores resultados.

Además revela que invertir en el autoservicio puede mejorar drásticamente la experiencia del cliente. Según los hallazgos del estudio realizado por Zendesk:

    El 76% de los clientes prefiere el autoservicio por encima de otras opciones de soporte (telefónico o vía correo electrónico);
    Más de la mitad de los clientes abandonará sus compras en Internet si no obtiene respuestas rápidas.

Las anteriores estadísticas convierten al autoservicio en una herramienta de gran importancia, que permite:

    Reducir el tiempo de resolución en un 23%, brindando respuestas rápidas y fáciles a los clientes;
    Redireccionar los tickets entrantes y mantener una tasa de reapertura de esos tickets en menos del 20 por ciento;
    Aumentar en en promedio un 2% del índice de satisfacción del cliente (CSAT).

Ejemplos de servicio al cliente con soporte técnico

Algunas empresas, conscientes del gran valor que tiene el soporte técnico para la experiencia de los empleados y de los clientes, han implementado estrategias con resultados sorprendentes.

Stanley Black & Decker

Con el firme objetivo de mejorar la experiencia posventa de sus clientes, esta empresa estadounidense decidió implementar las soluciones de Zendesk.

Decisión que generó además del cumplimiento de su principal objetivo, beneficios como:

    Eficiencia de los flujos de trabajo. Este aspecto es de gran importancia dado que entre el 40% y el 60% de todas las visitas al sitio web, es a la página de soporte de la compañía;
    Cumplimiento del tiempo de primera respuesta. El tiempo establecido es de 1 hora, pero con frecuencia se reduce a 30 minutos;
    Crecimiento del índice de satisfacción del cliente. El índice de referencia del equipo es del 85% y el promedio, está alrededor del 90%.

Conoce todos los detalles de este caso de éxito: Stanley Black & Decker

MACH

Este medio de pago que actúa bajo la modalidad de tarjeta prepago, además de tener como propósito la inclusión financiera, basa sus estrategias en la experiencia del cliente.

Por eso, encontró en Zendesk un aliado para enfrentar un desafío tan grande, como el crecimiento de más de 800.000 usuarios en 7 meses.

Con Zendesk Support MACH logró reunir en un solo software de soporte técnico a distancia, las consultas de los clientes provenientes de diferentes canales (sitio web, app, correo electrónico o teléfono).

Además incluyó en su estrategia, herramientas como:

Zendesk Guide para ofrecer a sus usuarios información útil y respuesta a preguntas frecuentes;

Zendesk Connect, una herramienta de análisis para entender mejor a sus clientes, identificando tendencias y activando campañas específicas para transmitir el mensaje correcto al cliente correcto.

Conoce todos los detalles de este ejemplo de servicio al cliente con soporte técnico: MACH.