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Las 10 métricas más importantes para un help desk

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 14 julio 2017
Última actualización en 26 julio 2021

métricas de help desk

Todos conocemos el dicho “más vale prevenir que tener que lamentar”. Y en lo que refiere a la experiencia de los clientes, no hay nada más cierto. Algunos informes y métricas de help desk muy simples pueden mostrarte lo que debes hacer para asegurarte de que tus clientes se sientan felices. La idea es que puedas anticipar posibles problemas y tomar medidas antes de que sucedan.

En el mundo de la atención al cliente hay una gran cantidad de métricas de soporte que pueden ser relevantes. Si se pone atención en todo -desde el rendimiento de los empleados, la resolución de problemas, el tiempo de atención en promedio y otros aspectos- puede ser difícil dirimir qué vale la pena cuantificar y qué no.

Para ayudarte a dar los primeros pasos, hemos preparado una lista de los indicadores y las métricas de help desk más importantes para que puedas comenzar a trabajar en una mejora de tu desempeño y la experiencia del cliente.

Métricas de help desk: tipos e indicadores

Si te preguntas cómo mejorar tus objetivos de servicio al cliente, presta atención a estas 10 métricas de help desk (o KPI de help desk). Son las más importantes para medir el rendimiento y hacer un seguimiento de tu soporte de atención.

Nuevos tickets

Una de las métricas de help desk más importantes es la que permite medir el volumen entrante de solicitudes de soporte. Crea un informe dentro del sistema de tickets que revela la cantidad de solicitudes de atención que tu equipo de soporte  tiene entre manos. Una vez que tengas una idea clara de cuánto tus agentes pueden manejar en un día, una semana o un mes, esta métrica será muy importante para la asignación de personal en esta área.

Volumen de tickets por canal de soporte

En el mundo de hoy, los clientes deciden cómo quieren contactarse: por teléfono, chat, formulario Web, correo electrónico o a través de las redes sociales. Y cada uno de estos canales requiere su propia asignación de personal y sus propias habilidades. Observar ese hecho es muy importante para optimizar la eficacia de tu help desk, ya que así puedes descubrir dónde se necesita personal, o si precisas reasignar o capacitar agentes. 

Tickets de soporte resueltos

¿Eres capaz de satisfacer la demanda de los clientes? En un help desk saludable, que atienda a clientes externos o solicitudes internas de administración de servicios de TI (ITSM), las líneas de tendencia de tickets nuevos y tickets resueltos deben ser paralelas. Si se observan estas métricas semana tras semana, es posible reconocer si te estás quedando atrás continuamente o si en algunas semanas se trata simplemente de una anomalía.

Tiempo de respuesta y tiempo de espera

Cuanto más largo sea ese tiempo de respuesta, mayor será el riesgo de tener clientes insatisfechos. Los clientes quieren que, como mínimo, en un tiempo razonable después de haber pedido ayuda, alguien reconozca que ya se ha iniciado el proceso de soporte. Además, este es un dato muy importante si se publican los tiempos de respuesta garantizados, para asegurarse de cumplir las promesas hechas a los clientes. 

Por otro lado, el tiempo de espera del solicitante es el tiempo acumulado que una solicitud de soporte permanece sin resolverse mientras se está trabajando en ella. 

Tiempo de resolución

Las métricas de help desk relacionadas con el tiempo de resolución ayudan a entender cuánto tiempo deben esperar los clientes hasta que se resuelva su problema. El tiempo de primera resolución es el tiempo transcurrido desde el momento en que se crea el ticket de soporte hasta cuando se resuelve por primera vez. El tiempo de resolución completa es el tiempo transcurrido desde el momento en que se crea la solicitud de soporte hasta cuando se resuelve por última vez. Una creciente diferencia entre esas dos cifras puede indicar que se necesita más capacitación a fin de evitar que el mismo problema suceda varias veces.

Tickets en proceso

Una de las métricas de help desk más importantes para los gerentes son los tickets en proceso que se encuentran en la cola de soporte. Si están aceptando más solicitudes de las que se pueden atender cada semana, aumenta la cantidad de tickets en proceso. Ofrecer una base de conocimientos sólida o utilizar reglas de negocio para automatizar los tickets son dos formas eficaces de solucionar los tickets en proceso.

Tickets en proceso previstos

Analizar la predicción de tickets en proceso puede ayudar a aprender del pasado para prepararse para el futuro. Poder ver qué equipos o personas se están quedando rezagados y anticipar el aumento o la reducción del volumen de solicitudes de soporte puede ayudarte a planificar eficazmente para el futuro.

Distribución de tickets

Un aspecto importante para un gerente de soporte es ver cómo se distribuyen las solicitudes de soporte. En este punto es donde es posible determinar si existe una correlación entre las puntuaciones de satisfacción y los tiempos bajos de primera respuesta a las solicitudes de soporte. El sistema de control de  tickets puede alertar sobre un problema persistente con el producto o servicio. Si, por ejemplo, se registra un aumento repentino y significativo en las solicitudes de soporte que se reciben, un gerente puede encargarse de investigar si existen problemas subyacentes que ameritan atención.

Índices de satisfacción

Un indicador de help desk muy importante es el que mide la satisfacción del cliente. Una vez que recibes una evaluación, puedes analizar una cantidad extensa de métricas, a través de informes y paneles, que ayudan a determinar si existen problemas de atención al cliente en tu organización.

Rendimiento individual

Es importante identificar qué agentes de atención al cliente tienen mejor rendimiento y quiénes necesitan capacitación adicional. También es una manera perfecta de ver qué agentes están listos para aceptar solicitudes más complejas y quiénes deben permanecer donde están o necesitan más recursos.

La importancia de los KPI en help desk

Los KPI en service desk son indicadores que miden el rendimiento del servicio al cliente. Estas métricas sintetizan la información sobre la eficacia y productividad de las acciones del equipo de soporte técnico. 

Sin cuantificar las métricas de soporte, no hay oportunidad de mejorar; allí radica la importancia de conocer cuáles son los KPI de soporte técnico más efectivos para hacer seguimiento y administrar los análisis más importantes para tu empresa. 

El software de atención al cliente de Zendesk permite optimizar tus operaciones de experiencia del cliente desde un solo lugar y mejorar la productividad de tus agentes al mismo tiempo. Las empresas que eligen este tipo de solución consiguen:

  • Resoluciones más rápidas;
  • Reducción del tiempo de espera de los clientes;
  • Mayor resolución de solicitudes de clientes. 

Ahora que conoces las principales métricas de help desk, te invitamos a explorar los recursos de informes y análisis de Zendesk y a ¡iniciar hoy una prueba gratuita

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