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8 estrategias para mejorar la calidad en el servicio

Publicado 3 enero 2022
Última actualización en 3 enero 2022

En la actualidad, los clientes son más exigentes y menos propensos a soportar malas experiencias. Según un informe de Zendesk, aproximadamente la mitad de los clientes afirma que se iría a un competidor después de tener una sola mala experiencia. En el caso de tener más de una mala experiencia, ¡esa cifra alcanza el 80%!

Por eso, debes pensar en cómo mejorar el servicio, para atender a tus clientes o usuarios de la mejor manera posible. A continuación, presentamos 8 estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente. ¿Empezamos?

8 estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente

1. No hagas esperar al cliente

Si alguna vez te has irritado mientras esperas que una empresa responda, ¡no hagas que tu cliente sienta lo mismo! La primera buena práctica del servicio al cliente es no hacerlos esperar. Así, la experiencia del cliente con tu servicio será  positiva desde el inicio. 

Descubre a continuación el tiempo máximo de espera para cada canal:

  • Correo electrónico: hasta 1 hora;
  • Redes sociales: 5 minutos;
  • Teléfono: 30 segundos;
  • Chat: 10 segundos.

2. Sé proactivo

Si el servicio virtual lo realiza un agente humano - como chat o correos electrónicos específicos, por ejemplo - es fundamental tener empatía y voluntad para ayudar al cliente a resolver su problema. La proactividad es fundamental en la atención al cliente y debe practicarse en cualquier momento, antes o después de la compra. La actitud de compromiso de ayudar es bien evaluada por los consumidores, quienes se sentirán valorados, comprendidos y respetados.

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3. Evita textos muy largos

Otra valiosa técnica del servicio al cliente por chat o correo electrónico. Los mensajes intercambiados con el cliente deben ser concisos y fáciles de entender. Las características como la negrita, por ejemplo, cumplen un papel en enfatizar información importante para mejorar la calidad durante la atención al cliente virtual. Si es necesario pasar más contenido o algo más específico, una buena opción es utilizar links de páginas de preguntas frecuentes, textos de blogs y videos.

¿Es coincidencia que las empresas más reconocidas son las que tienen los mejores ejemplos de FAQ? Conoce 5 ejemplos de FAQ para que te inspires y crees el de tu empresa.

4. Ofrece una gran experiencia en todos los canales

También llamada estrategia omnicanal, es muy importante ofrecer un servicio integrado en todos los canales de atención al cliente. Es fundamental asegurarse de que hay estrategias para mejorar la calidad en el servicio en todos estos canales, que trabajen bien entre sí y de que mantengan una comunicación alineada. En otras palabras, independientemente del medio de comunicación elegido por el cliente, ya sea por teléfono, redes sociales o chat, debes ofrecerle una excelente experiencia.

5. Humaniza la atención

A pesar de ser una atención virtual, la sensación de respuestas rápidas y robóticas es muy negativa para el compromiso del cliente con la empresa. Es necesario humanizar estas interacciones: la tecnología lo permite, pero el equipo de atención al cliente también debe estar preparado para atender al cliente con comprensión e implicación. De esa manera, el cliente se sentirá especial y recordará la forma en que fue atendido por su empresa cuando vuelva a buscar el producto o servicio que ofrece.

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6. Pide feedback a tus clientes

Una de las mejores estrategias para mejorar la calidad en el servicio al cliente es pedirles comentarios. Envíales encuestas de satisfacción después del servicio; en las llamadas telefónicas, es posible que esta evaluación se realice inmediatamente después del contacto. A través de una simple pregunta - como "en una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendarías nuestro servicio online?" - es posible generar información interesante y promover mejoras para su equipo y sistema de servicio al cliente.

7. Medir y evaluar resultados

  • Solo mediante el análisis de datos es posible comprender realmente el comportamiento del consumidor. Por tanto, mide y evalúa los datos de tu atención al cliente: 
  • ¿Cuál es el tiempo medio de respuesta en cada canal?;
  • ¿Cuál es el porcentaje de tickets resueltos en relación al número total de contactos recibidos en una semana o mes? 
  • ¿Cuál es el número medio de quejas recibidas en un período determinado? 

Teniendo todos estos datos a mano, es posible no solo mejorar tu servicio al cliente, sino traer beneficios a todo tu negocio.

8. Utiliza la tecnología como su aliada

Contar con soluciones tecnológicas que agreguen valor a tu negocio, hará que tu atención al cliente virtual funcione aún mejor. Con la ayuda de la tecnología, es posible crear chatbots para conversaciones en tiempo real,  optimizar el servicio telefónico, o recopilar y analizar datos que, como vimos en el tema anterior, son estrategias clave para mejorar la calidad en el servicio.

Para optimizar su servicio al cliente, independientemente del canal, Zendesk tiene varias soluciones en su cartera. Con Zendesk, podrás ofrecer una experiencia de servicio completa en todos los canales, resolviendo problemas, desde los más simples hasta los más complejos. Con este software para el servicio de atención al cliente, tu empresa puede mantener conversaciones naturales con sus clientes sin que ellos sepan qué ocurre por detrás.

Zendesk ofrece herramientas sólidas listas para usar que son rápidas de configurar y fáciles de usar, y, de esta manera, crear estrategias para mejorar la calidad en el servicio. Puedes analizar, monitorear y actuar en función de lo que tus clientes necesiten. Todo funciona en sistemas de ventas, servicio y de terceros con análisis e informes fáciles de usar.

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