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¿Cómo mejorar la calidad en el servicio con 8 estrategias?

Por Zendesk

Última actualización en 11 julio 2023

Las estrategias para la calidad en el servicio de atención al cliente son un conjunto de medidas integrales que implementan las empresas para mejorar la experiencia y satisfacción de los usuarios durante las interacciones con el equipo de soporte.

Una técnica de mejora de calidad implica, a grandes rasgos, la capacitación de los agentes de atención al cliente, reducción de los tiempos de respuesta y la resolución de las dudas o problemas reportados. 

Al implementar métodos de gestión de calidad en atención al cliente, las empresas pueden superar las expectativas de los usuarios, que son más exigentes y menos propensos a soportar malas experiencias. 

A propósito, un informe de Zendesk, destaca que el 66% de los consumidores que interactúan a menudo con soporte dicen que una mala interacción con una empresa puede arruinarles el día. 

Como ves, implementar métodos de gestión de calidad es clave para promover la imagen de una empresa y construir relaciones sólidas con los usuarios. Sigue leyendo y descubre 8 estrategias para mejorar la calidad en el servicio al cliente.

¿Cuál es el objetivo de los enfoques de calidad empresarial?

Los enfoques de calidad empresarial, y específicamente, en el servicio de atención al cliente, tienen como objetivo principal mejorar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto.

Para ello, es fundamental que los consumidores obtengan asistencia ágil y rápida en los canales de comunicación de preferencia. Así, las empresas ayudan a los usuarios sin que estos interrumpan sus tareas principales.

8 estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente

1. Mejorar los tiempos de respuesta

La primera práctica para un servicio al cliente eficiente es mejorar los tiempos de respuesta; especialmente cuando se trata de consultas o problemas. Así, la experiencia del cliente con tu servicio será positiva desde el inicio. Según datos, el tiempo máximo de espera para cada canal es:

  • Correo electrónico: hasta 1 hora o menos;
  • Redes sociales: 15 minutos o menos;
  • Teléfono: 5 minutos o menos;
  • Chat: 1 minuto o menos.

Quizás te interese leer: Tiempo de respuesta al cliente: qué es y cómo medir.

2. Ofrecer herramientas de productividad a tus agentes

Una de las técnicas de mejora de calidad más importantes es brindar herramientas para que los agentes del equipo de atención al cliente puedan trabajar de forma más ágil y eficiente.

Una de ellas es el sistema de tickets, que sirve para centralizar, administrar y dar seguimiento a las solicitudes de los clientes. De esta forma, pueden monitorear el estado de la consulta en todas sus etapas (inicio, progreso, resolución y cierre) y evitar que se pierdan en el camino.

En caso de que no pueda ser resuelto, el software envía el ticket al agente más capacitado para resolver el problema.

La implementación de chatbots de IA también es otro recurso utilizado para resolver consultas simples y contestar preguntas frecuentes. Así, los agentes pueden dedicarse de lleno a solucionar cuestiones más complejas.

Por último, es importante resaltar que los agentes del equipo de soporte deben tener empatía y voluntad para ayudar al cliente a resolver su problema. La actitud de compromiso de ayudar es bien evaluada por los consumidores, quienes se sentirán valorados, comprendidos y respetados.

¿Quieres herramientas para gestionar las conversaciones con clientes? Lee: Frases de empatía para clientes: qué decir y cómo mejorar la experiencia de clientes enojados.

3. Optimizar los canales de comunicación y personalizar los mensajes para cada tipo de cliente

La optimización de canales de comunicación y la personalización de mensajes es una estrategia clave fundamental para mejorar la relación con cada cliente.

Por ejemplo, las empresas pueden dividir a los usuarios en segmentos o grupos basados en características similares como:

  • Demografía;
  • Historial de compras;
  • Preferencias o comportamientos.

Esto permitirá adaptar el lenguaje y tono de los mensajes según el tipo de cliente y el canal de comunicación utilizado. Para ello es clave ser claro, amigable y profesional.

¿Es coincidencia que las empresas más reconocidas son las que tienen los mejores ejemplos de FAQ? Conoce 5 ejemplos de FAQ para que te inspires y crees el de tu empresa.

4. Ofrecer atención omnicanal 

La estrategia omnicanal es muy importante para ofrecer un servicio integrado en todos los canales de atención al cliente para que los usuarios no tengan que repetirse. Eso mejora considerablemente la experiencia del cliente, quien recibe una atención fluida y sin demoras, sin importar cuántas veces cambie de canal.

Si todavía no conoces este enfoque en detalle, mira el video a continuación:

5. Humanizar la atención al cliente

Uno de los mayores retos que enfrentan las empresas en la actualidad es crear conversaciones más significativas y útiles entre los clientes y los chatbots impulsados con IA.

Esta herramienta permite que los usuarios se comuniquen con el equipo de soporte y obtengan información correcta y rápida en cualquier momento, a través de los canales de mensajería.

El Answer Bot de Zendesk, por ejemplo, deriva al cliente con un agente humano en caso de no responder la consulta o resolver el problema. Tanto la avanzada configuración del bot, como la posibilidad de intervención humana, humanizan las interacciones con el cliente para ofrecer la mejor experiencia

Quizás te interese leer: Qué es la atención humanizada

6. Reunir el feedback de los clientes

Una de las mejores estrategias para mejorar la calidad en el servicio al cliente es obtener feedback. Una opción es solicitar comentarios o enviar encuestas de satisfacción después del servicio; en las llamadas telefónicas, es posible que esta evaluación se realice inmediatamente después del contacto. 

A través de una simple pregunta –por ejemplo: “En una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendarías nuestro servicio online?”– las empresas pueden obtener información para promover mejoras del equipo y sistema de servicio al cliente.

Un informe de Gartner asegura que el 80% de las empresas que experimentan un crecimiento año tras año utilizan encuestas de satisfacción para recopilar datos sobre la experiencia del cliente. Las compañías que no lo hacen crecen solo un 58%.

Descubre: Qué significa feedback.

 7. Tomar decisiones basadas en datos

Mediante el análisis de datos es posible comprender realmente el comportamiento del consumidor. Por eso, es importante que las empresas evalúen: 

  • ¿Cuál es el tiempo medio de respuesta en cada canal?;
  • ¿Cuál es el porcentaje de tickets resueltos en relación al número total de contactos recibidos en una semana o mes?; 
  • ¿Cuál es el número medio de quejas recibidas en un período determinado?; 
  • ¿Cuáles son las principales tendencias en el comportamiento de los clientes?;
  • ¿Cuáles son los problemas recurrentes manifestados por los usuarios?

Estos indicadores pueden brindar información importante para mejorar el servicio al cliente, optimizar los tiempos de trabajo del equipo de soporte y marcar la diferencia con la competencia.

8. Implementar tecnología adecuada

Un software de servicio al cliente permite reunir todas las interacciones de los clientes en un solo lugar y generar una base de datos sobre sus necesidades, preferencias y dificultades, de manera que cuando se ponga en contacto con el soporte recibirá una asistencia personalizada.

Zendesk para el servicio al cliente permite que los integrantes del equipo de atención al cliente puedan gestionar solicitudes y problemas a través de múltiples canales de comunicación. 

Además, proporciona una interfaz centralizada donde los agentes pueden gestionar y responder a todas las consultas de manera efectiva.

¿Qué es una estrategia de la calidad total?

La estrategia de calidad total, también conocida como TQM (Total Quality Management), es un enfoque empresarial que busca mejorar continuamente la calidad de los productos y servicios de una compañía.

Se basa en la premisa de que la calidad es responsabilidad de todos los niveles de la organización y tiene como características:

  • el enfoque en el cliente;
  • la mejora continua;
  • la gestión basada en datos y hechos;
  • la reducción de costos;
  • la colaboración y trabajo en equipo;
  • la formación y capacitación de los agentes de soporte.

Optimiza tus estrategias para la calidad de tu atención al cliente con Zendesk

Ahora sabes qué son los métodos de gestión de calidad y cuáles son las 8 estrategias que puedes emplear para mejorar tu servicio al cliente. Para optimizar tu servicio al cliente en todos los canales, Zendesk Service te ayuda a ofrecer una experiencia de servicio fluida y sin demoras.

Con este software para el servicio de atención al cliente, tu empresa puede mantener conversaciones naturales con sus clientes con herramientas que son rápidas de configurar y fáciles de usar:

  • Gestión de tickets: útil para rastrear y organizar todas las solicitudes;
  • Mensajería: personaliza las conversaciones con los clientes en todos los canales de comunicación;
  • Chatbots impulsados por IA: permite que los clientes resuelvan más rápido sus problemas. Por ejemplo, con la implementación de chatbots;
  • Centro de ayuda: con una base de conocimientos -disponible a través de una página web- podrás ofrecer un mejor autoservicio y facilitar el trabajo de tus agentes;

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