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Comportamiento del consumidor online: datos y tendencias

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 21 septiembre 2021
Última actualización en 21 septiembre 2021

El comportamiento del consumidor online es un enigma para muchas empresas. No es de extrañar que el 69% de las organizaciones cree que la recopilación y el análisis de datos son fundamentales para comprender a su base de clientes.

Sin embargo, coleccionar cifras e informes sobre el nuevo consumidor virtual no es suficiente para tomar la delantera en un mercado cada vez más competitivo. ¿O crees que los 4 nuevos competidores que ganaste el año pasado se quedarán sentados mirando las características del consumidor online sin hacer nada?

Si deseas convertir las estadísticas sobre el comportamiento del consumidor online en conocimiento útil, has venido al lugar correcto. Aquí aprenderás:

  • ¿Quién es el consumidor virtual?
  • ¿Cuáles son las características del consumidor online?
  • ¿Cómo satisfacer el comportamiento del cliente online?

¡Adelante!

¿Quién es el consumidor virtual?

Para comprender el comportamiento del consumidor online, primero debes analizar qué ha cambiado con la pandemia de COVID-19.

Según el estudio Future Consumer 2023 realizado por WGSN, la percepción del consumidor sobre los productos, los servicios y las experiencias se ha reinventado, lo que generó un cambio en las prioridades globales.

¿Quieres un ejemplo? Como el 71% de los estadounidenses, probablemente hayas comenzado a trabajar desde casa. Esto afecta la manera cómo consumes Internet, cómo preparas tu comida y cómo te diviertes. Quizás, también estés más consciente de tu salud y valores la conexión humana.

Con el fin de anticipar las necesidades del cliente y brindar oportunidades de crecimiento a las empresas, el estudio de WGSN propone cuatro perfiles de consumidor virtual. ¡Echa un vistazo!

1. Los predictores

El consumidor virtual predictor es aquel que desea estabilidad y seguridad. El estudio sugiere que el sentido distorsionado del tiempo, la fatiga emocional y la incertidumbre causadas por la pandemia de COVID-19 desestabilizaron profundamente su mundo.

¿Qué hacer delante de este comportamiento del consumidor online?

Para volver a disfrutar de la experiencia del cliente, este tipo de persona necesita un refuerzo positivo. Entre las estrategias sugeridas por WGSN, destacamos:

  • la creación de nuevos modelos de compra minorista — por suscripción o pedidos por adelantado, por ejemplo;
  • la adopción de nuevos modelos de descuentos y programas de lealtad de marca.

¿Te animas a satisfacer el comportamiento del consumidor online predictor? Lee: Programa de fidelización: 7 pasos para crearlo e implementarlo en tu empresa.

2. Los nuevos románticos

El consumidor virtual “nuevo romántico” es aquel que desea reconectarse con sus emociones y el mundo a su alrededor. El estudio sugiere que el aumento de la carga de trabajo durante la pandemia de COVID-19 hizo que este tipo de consumidor buscara nuevas formas de relacionarse con la idea de comunidad — evidenciado por la gran cantidad de personas que se trasladaron a zonas rurales o más cercanas a la naturaleza.

¿Qué hacer delante de este comportamiento del consumidor online?

Para satisfacer el consumidor virtual “nuevo romántico”, WGSN sugiere:

  • desarrollar productos, servicios e iniciativas que ayuden a las personas a crear lazos emocionales más fuertes con su mundo interior y exterior;
  • crear productos sostenibles que ofrezcan momentos sensoriales, fomenten los rituales y mejoren el bienestar.

Quizás, este tipo de comportamiento del consumidor online te haga reflexionar sobre los valores de tu compañía. Inspírate por la nueva realidad y lee: ¿Cómo hacer una filosofía empresarial en 5 pasos?

3. Los imposibles

El consumidor virtual imposible es aquel que se enfada con la falta de asistencia institucional y gubernamental. Tiene un perfil activista e intenta utilizar la tecnología y el apoyo de sus amigos para cambiar el estado de las cosas. Valora la diversidad y espera que las empresas hagan lo mismo.

¿Qué hacer delante de este comportamiento del consumidor online?

Para satisfacer el consumidor virtual imposible, la investigación de WGSN sugiere:

  • que inspires la acción;
  • que inviertas en un plan de mejora continua de procesos;
  • que desarrolles productos transculturales;
  • que te asegures de que tu cadena de suministro sea ética;
  • que seas transparente sobre tu posición.

¿Deseas cumplir con las expectativas de este comportamiento del consumidor online? Lee: 5 consejos para elaborar un código de ética empresarial.

4. Los conductores

El consumidor virtual conductor es aquel que busca nuevas experiencias y momentos altamente sensoriales. Sus principales características son la flexibilidad cognitiva, la resiliencia y la multidimensionalidad.

¿Qué hacer delante de este comportamiento del consumidor online?

Para satisfacer el consumidor virtual conductor, WGSN sugiere:

  • crear aventuras virtuales;
  • explorar la gamificación;
  • fomentar mercados metaversos, donde “los consumidores se comunican, juegan, compran, aprenden y trabajan”.

Ve más allá del comportamiento del cliente online y lee: ¿Qué es transformación digital y cómo incorporarla en tu negocio?

¿Cuáles son las características del consumidor online?

Ahora que ya sabes quién es el consumidor virtual, quizás te estés preguntando cuáles son las características del consumidor online.

Según el Informe de Tendencias en CX 2021 de Zendesk, la pandemia global y las órdenes de quedarse en casa trasladaron el comercio casi exclusivamente al entorno de Internet. También forzaron a las empresas de todos los tamaños a lidiar con el futuro de sus oficinas, además de plantar nuevas bases para las expectativas de los clientes.

Para ayudarte a navegar por este nuevo mundo, seleccionamos los principales hallazgos del estudio realizado por Zendesk. Sigue leyendo para comprender el comportamiento del consumidor online.

1. Comodidad

De acuerdo con el Informe de Tendencias en CX 2021 de Zendesk, el 65% de las personas quiere comprar a las empresas que facilitan las transacciones online y permiten que sean rápidas. Esto significa que entre las características del consumidor online está la comodidad.

Por eso, es importante que tu empresa se dedique a mejorar la usabilidad del sitio web, especialmente en el área de check-out y procesamiento de pago. Después de todo, aumentar el customer churn porque la gente no logra completar una compra no es bueno para los negocios, ¿verdad?

¿Quieres aprender más sobre el comportamiento del consumidor online? Lee: 7 elementos que motivan las compras según la teoría del consumidor.

2. Compromiso social

El Informe de Tendencias en CX 2021 de Zendesk encontró que el 54% de los clientes quiere comprar a empresas que priorizan la diversidad, igualdad e inclusión en sus comunidades y lugares de trabajo. Los datos también revelan que el 63% de las personas prefiere compañías que actúan con responsabilidad social.

En otras palabras, las características del consumidor online indican la expectativa de compromiso social por parte de las organizaciones. Más que discursos y campañas publicitarias políticamente correctas, los consumidores esperan acciones concretas en torno a las agendas que defienden.

Si necesitas más información sobre este comportamiento del cliente online, lee: ¿Qué es responsabilidad social empresarial? 5 ejemplos reales

3. Comunicabilidad

Otro hallazgo del Informe de Tendencias en CX 2021 de Zendesk fue el siguiente: el 64% de los clientes utilizó un nuevo canal de atención en 2020 — y el 73% planea continuar utilizándolo.

Los datos sugieren que los Millennials y la generación Z se pasaron a las aplicaciones de mensajería y la mayoría no piensa volver atrás. 

Estas cifras revelan más características del consumidor online: comunicabilidad y agilidad. Además de buscar el contacto a través de diferentes canales de comunicación, las personas están priorizando aquellos que ofrecen respuestas inmediatas y menos formales, como WhatsApp Business o Facebook Messenger.

¿El secreto para satisfacer este nuevo comportamiento del consumidor online? Omnicanalidad. Mira cómo funciona este enfoque revolucionario, que te ayuda a brindar una experiencia integrada:

4. Conexión humana

De acuerdo con el Informe de Tendencias en CX 2021, ya no basta con que las empresas ofrezcan simplemente una atención al cliente rápida y agradable. En un mundo marcado por la incertidumbre, los clientes buscan la empatía y quieren comprar en las empresas que reflejan sus valores.

De hecho, 4 de cada 10 personas quiere que los agentes sean más amables, expectativa que viene acompañada de un aumento del 20% en las solicitudes de soporte. Sin un flujograma de atención al cliente o un sistema de gestión de tickets, los profesionales pueden verse abrumados e incapaces de satisfacer el nuevo comportamiento del consumidor online.

Quizás te interese leer: ¿Equipo de atención al cliente agotado? Piensa en agilidad para prevenirlo.

¿Cómo satisfacer el comportamiento del cliente online?

El comportamiento del consumidor online es dinámico y cambiante. La buena noticia es que hay expertos que están pensando en formas de satisfacer las customer expectations.

De hecho, un estudio de KPMG propone tres estrategias para que las empresas atiendan al nuevo consumidor virtual con éxito, ya sea durante o después de la pandemia de COVID-19. ¡Mira!

1. Conoce el perfil de tus clientes

De acuerdo con el estudio de KPMG, la confianza en las marcas se está erosionando. En este escenario, diseñar una buyer persona ya no basta.

Debes mirar la realidad, prestando especial atención a las circunstancias de tus clientes. ¿Aumentaron o disminuyeron las compras? ¿Cambiaron el método de pago?

Para proteger la reputación de tu empresa y garantizar la continuidad de tu negocio, debes:

  • promover un sentido de propósito;
  • ser transparente en los discursos y acciones;
  • satisfacer las necesidades de seguridad, física y financiera, de clientes y empleados;
  • asumir compromisos ambientales y sociales.

Lee también: 5 nuevos hábitos de consumo ante el coronavirus (CON DATOS)

2. Analiza tu modelo de negocios y asociaciones

El comportamiento del consumidor online ante la pandemia de COVID-19 cuestionó los modelos de negocio tradicionales, además de abrir puertas a alianzas innovadoras entre organizaciones.

De acuerdo con la investigación de KPMG, las empresas deben adoptar la tecnología para reducir los costos operativos y satisfacer la demanda de comercio electrónico de los clientes. Sin embargo, el análisis sugiere que no se trata de sacar dinero de un lugar solo para ahorrarlo — se trata de una reasignación de presupuesto a áreas prioritarias.

En este contexto, puedes adaptar tu cadena de suministro para simplificar la oferta de productos y utilizar los servicios de empresas locales. Además de impulsar la economía local, esto puede tener un impacto positivo en las finanzas y la reputación de tu empresa.

Descubre los beneficios de la transformación digital para las pymes.

3. Demuestra tu propósito

Según el estudio de KPMG, el propósito es la nueva ventaja competitiva para las empresas. Saber cómo compartir tus valores y perspectivas con la comunidad que rodea tu marca es fundamental para establecer una relación emocional. Es hora de decirle a la gente lo que te importa, más allá del pronóstico de ventas y ganancias.

Lee: Valores de una empresa: ¿cómo definirlos para ser marcantes?

Comprende el comportamiento del consumidor online con Zendesk

En este artículo descubriste quién es el consumidor virtual y cuáles son las características del consumidor online. También aprendiste cómo satisfacer el comportamiento del consumidor online, con consejos prácticos basados en datos y estudios.

Sin embargo, esto no es todo. Necesitas ir más allá de los números y las tendencias, y poner tu conocimiento a trabajar a favor de tu negocio. Y la solución completa de servicio al cliente de Zendesk te puede ayudar. Con esta herramienta eres capaz de:

  • Administrar y responder las consultas desde un único lugar;
  • Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tus clientes;
  • Optimizar el tiempo de resolución de los agentes con el autoservicio;
  • Personalizar las interacciones a gran escala;
  • Analizar las necesidades de tus clientes basado en informes inteligentes;
  • Monitorear el rendimiento del equipo de soporte de manera individual o colectiva.

¿Listo para comprender el comportamiento del consumidor online? Solicita hoy una demostración gratuita.

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