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¿Equipo de atención al cliente agotado? Piensa en agilidad para prevenirlo

Por Ricardo López, Gerente de Ventas para Latinoamérica Zendesk

Publicado 7 septiembre 2021
Última actualización en 7 septiembre 2021

El síndrome de desgaste profesional o burnout es un estado de agotamiento mental, emocional y físico que se presenta como resultado de exigencias agobiantes, estrés crónico o insatisfacción laboral. La persona puede sentirse cansada todos los días, tener una mala actitud, sentirse desmotivada e insatisfecha con su trabajo.

De acuerdo con el Termómetro Laboral de OCC Mundial [1], el burnout o fatiga laboral afecta a 4 de cada 10 colaboradores en la actualidad. Pero, ¿por qué ha crecido este fenómeno en las áreas de CX?

Aquí algunas razones:

  • De acuerdo con el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2021 de Zendesk para Latinoamérica, los equipos de CX aseguran que las solicitudes de clientes han crecido hasta en 44%, lo que ha derivado en una mala gestión de cargas de trabajo (tiempos justos, alto volumen de tickets y múltiples canales que atender).
  • Según el reporte Agility in Action de Zendesk, algunos procesos que retrasan el trabajo como la elaboración de procesos de manera manual, falta de integración con otras áreas, el trabajo a distancia o el propio home office, y la escasa o nula visibilidad de métricas del cliente y de productividad, o si se tienen, con datos no actualizados.

Si tomamos en cuenta el concepto de agilidad como la capacidad de detectar situaciones que cambian y hacer las adecuaciones necesarias para adaptarnos y continuar manteniéndonos productivos, asumiendo retos y sin dejar de lado nuestros objetivos, tendremos uno de los principales ejes que deberás trabajar con tus equipos para disminuir la probabilidad de que surja el burnout.

Aquí te compartimos 3 consejos bajo un punto de vista de gestión de personal y soportados por tecnología para que tus equipos trabajen de forma más ágil y efectiva contrarrestando el agotamiento:

Fomenta y mantén el diálogo

Genera dinámicas de manera periódica que inviten al intercambio de puntos de vista para identificar problemas y encontrar soluciones comunes, compartir buenas prácticas, conectar con otros compañeros e impulsar la integración con otras áreas a través de actividades (incluidas las lúdicas). Esto hará que tus colaboradores se identifiquen con valores comunes como equipo (trabajo por objetivos, colaboración, creatividad).

Del lado de la tecnología, para que el personal de atención se centre en colaboración entre áreas valiosas y constructivas, una buena opción para reducir el burnout es la automatización de ciertos procesos de interacción con el cliente, sobre todo aquellos referentes a brindar información estandarizada. Para lo cual se sugiere la implementación de más canales de comunicación, foros o soluciones de autoayuda integrados a las herramientas de trabajo de tu personal.

El reporte de Agility in Action, de Zendesk asegura que 9 de cada 10 empresas en América Latina han integrado los flujos de trabajo de su fuerza laboral y están haciendo uso de herramientas de colaboración unificada, mientras que 79% han automatizado la comunicación entre áreas, entre ellas mercadotecnia, ventas y hasta finanzas.

Productividad con equilibrio

Una buena gestión de tiempos y flujos de trabajo sin duda es la base para la productividad. Si tus equipos son más productivos en menos tiempo y con buenas prácticas de gestión, tendrán balance entre su trabajo y vida personal.

Es común que la sobrecarga de trabajo lleve a ciertas prácticas no deseadas. Respetar los horarios y reglas para que el límite entre lo personal y lo profesional no desaparezca es vital. Además, revisar tus procesos de trabajo de manera frecuente te permitirá detectar áreas de oportunidad para que tu equipo haga más en menos tiempo.

Para hacerlo posible, debes buscar tecnología adaptable y escalable que reduzca tareas redundantes en los flujos de trabajo, la Inteligencia Artificial (IA) es la base de herramientas de automatización que gestionará de mejor manera los tiempos, y le permitirá tener a tu personal procesos y respuestas más eficientes, lo que le dará a tus colaboradores tiempo para poner foco en cosas más importantes, como por ejemplo empatizar de mejor manera con el cliente o buscar nuevas soluciones antes nuevos problemas.

De acuerdo con el reporte de Agility in Action de Zendesk, 5 de cada 10 empresas ya utilizan la automatización generada por IA para contar con respuestas más asertivas, ágiles e inteligentes.

Escucha y empatiza

El valor de tus colaboradores debe ser reconocido escuchándolos, después de todo, ellos son los que están en contacto con el cliente. Debes identificar las personalidades de tus empleados, sus realidades y generar políticas pensando en su bienestar a la par de procesos más flexibles que les ayuden a hacer mejor su trabajo.

Así como habilitamos canales de comunicación y métodos para escuchar lo que nuestros clientes quieren, sugerimos hacer lo mismo para tu propio personal de atención al cliente. La máxima aquí es “atender y escuchar al que escucha y atiende”, esto a final de cuentas repercutirá en la empatía que tus colaboradores tendrán con tus clientes.

Para ello, puedes habilitar canales digitales para conocer sus opiniones o bien lanzar encuestas en línea cada cierto tiempo, lanzar portales de autoservicio para aclarar dudas frecuentes sobre el trabajo que realizan, y con esto, deberás implementar herramientas para analizar los datos recopilados. En esencia, lo que haces por tu cliente necesitarás hacerlo también para tus colaboradores.

Recuperarse del desgaste profesional a menudo requiere tiempo y apoyo. Si bien para sortear el agotamiento es importante encontrar espacios para descansar y energizarse, también es fundamental que brindes a tus equipos nuevos procesos y herramientas que le permitirá tomar control en diferentes situaciones mediante un trabajo más ágil, eficiente y que sin duda repercutirá de manera positiva en la satisfacción de tus clientes.

1. Termómetro laboral OCC Mundial, Julio 2021