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Reclamaciones de clientes: cómo gestionar con éxito

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 26 Febrero 2021
Última actualización en 26 Febrero 2021

Las reclamaciones de clientes son uno de los principales indicadores de calidad. Tu negocio no crecerá sin la aprobación del consumidor. 

En la era digital, los clientes con acceso a un sinfín de informaciones y múltiples canales, tienen más poder que nunca.

Un estudio de American Express descubrió que 6 de cada 10 consumidores en los Estados Unidos dicen que su canal de acceso para consultas simples es una herramienta digital de autoservicio, como un sitio web, una aplicación móvil, un sistema de respuesta de voz o un chat.

Escuchar las reclamaciones de clientes en todos esos canales es necesario, ya que son una gran oportunidad para mejorar el servicio y evitar la evasión.

Si ofreces al usuario una experiencia de servicio positiva, seguramente la compartirá con amigos, colegas, familiares, lo que, a su vez, puede conducir a un aumento en la base de clientes.

Pero, ¿qué sucede si no entregas una experiencia positiva al cliente?

La respuesta es simple: él reclamará.

¿Por qué es fundamental tratar las reclamaciones de clientes?

Según un estudio de Esteban Kolsky, el 13% de los clientes insatisfechos presentan sus reclamaciones a 15 o más personas. Sin embargo, solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos dirigirán sus reclamos directamente hacia ti.

Y en cuanto a los clientes que se quedan en silencio, sin expresar abiertamente quejas, simplemente rechazan tus productos o servicios y dejan de ser clientes.

Por muy sólido que parezca tu negocio, los clientes suelen enfrentar  dificultades. Las reclamaciones de clientes son inevitables, y ante esto, lo mejor es aprender cómo lidiar con ellas.

Los consumidores con quejas o reclamos se pondrán en contacto con tu departamento de soporte. Y es ahí cuando tu equipo de servicio al cliente debe estar bien preparado para que la experiencia del usuario sea agradable y eficiente.

Hacer una buena gestión de los reclamos es oportuno, una vez que permitirá la retención del cliente y relaciones a largo plazo.

Este post resume los principales tipos de reclamaciones de clientes, así como los pasos que su equipo puede tomar para resolver problemas y retenerlos.

¿Cómo analizar las reclamaciones de clientes?

El análisis de las reclamaciones de clientes puede ayudarte a rastrear, clasificar y procesar las tareas del servicio al cliente con más rapidez.

Al presentar una queja, el cliente expresa una preocupación sobre tu producto o servicio. Sin embargo, no debes tratar todas las quejas por igual. 

La siguiente lista te permitirá filtrar las queja por tipo:

  • ¿Ha sucedido esto antes?
  • ¿Se registraron las reclamaciones?
  • ¿Con qué frecuencia surge la misma disconformidad?
  • ¿Existe un modelo para tratar ese tipo de reclamación?
  • ¿El mismo cliente informó esto antes?

Al responder esas preguntas, puedes ejecutar un protocolo para manejar la reclamación de manera adecuada y evitar que vuelva a ocurrir. 

Por ejemplo, si varios clientes se quejan de un problema específico, puedes utilizar los comentarios para mejorar tu producto o servicio. O, si estás trabajando en una solución, pero aún recibes reclamaciones de tu base de clientes, puedes crear una plantilla de correo electrónico de soporte que explique, en detalle, cómo se resolverán posibles problemas.

Principales tipos de quejas y reclamos de clientes

1. Espera prolongada

Si tu empresa tiene un centro de llamadas, el tiempo medio de espera es una de las métricas más importantes. Los clientes quieren una respuesta rápida a sus preguntas. 

Según una investigación de Velaro, esperar más de un minuto estimula que el cliente cuelgue la llamada en casi el 60% de los casos.

¿Cómo responder a esta reclamación?

Que hagas esperar demasiado a tus clientes indica dos factores importantes:

Primero, puede significar que la demanda de tus productos o servicios es muy alta y que tu equipo no puede manejar el flujo de llamadas. Considera, por ejemplo, expandir tu centro de llamadas.

Al responder a la llamada, tus especialistas deben disculparse por el largo tiempo de espera y hacer todo lo posible para resolver el problema del cliente en la primera interacción.

El segundo problema puede ser la falta de automatización en tu centro de llamadas. El software adecuado puede ayudar a que tu operación se ejecute de manera más eficiente y agilizar las tareas de rutina. Esto debería reducir los tiempos de espera y mejorar la calidad de la atención.

Los chatbots, por ejemplo, producen tiempos de respuesta más rápidos, eliminan errores humanos y pueden manejar grandes volúmenes y múltiples tareas simultáneamente.

2. Descuido de la atención al cliente

En algunos casos de servicio, es posible que el cliente y el asistente no se entiendan. Para el cliente, la empresa es indiferente a su problema.

Cuando un empleado parece desmotivado o no demuestra empatía, puede dañar seriamente el negocio. 

¿Cómo solucionar este problema? 

Ante este tipo de reclamaciones, los empleados necesitan entender qué pueden hacer para ofrecer una experiencia del cliente de calidad. 

Tu empresa puede tener hojas de ruta y buenas prácticas para comunicarse con los clientes. Sin embargo, para evitar la deserción, en ocasiones es necesario dejar el guión y realizar un seguimiento  personalizado de la situación. 

Daños o servicio de mala calidad

Si existe una reclamación que no se puede evitar es cuando el producto está roto o dañado. También puede suceder que el producto esté en buen estado, pero la persona no sepa cómo manejarlo. En esta situación, tu tarea principal es no dejar que el cliente se vaya a la competencia.

¿Cómo responder a esta queja?

Si el producto está funcionando, orienta al cliente sobre cómo usarlo. Descubre el motivo de la compra y muestra cómo utilizar tu producto para esa necesidad.

Si el producto está roto o el servicio no funciona, informa cuál es el proceso para el cambio.

Falta de productos en stock

La falta de artículos en stock puede ser una buena señal, pero los clientes pueden estar descontentos con el retraso en el reemplazo. 

En estos casos, puede que los clientes  hagan un pedido especial o llamen constantemente al call center para preguntar si el producto está disponible. 

¿Cómo responder a esta queja?

Si el equipo de servicio no sabe cuándo un artículo estará disponible en stock, es necesario notificar a la gerencia de inmediato.

Los especialistas de soporte también pueden ofrecer notificaciones sobre pedidos especiales. Eso es posible con un software de helpdesk, dónde es posible crear tickets de las llamadas de soporte. 

Los tickets incluyen la solicitud del cliente, el status de la solicitud y otras informaciones importantes. Con estos tickets, los operadores agregan, identifican y notifican prontamente el estado de un pedido al cliente.

Tu cliente repite el problema varias veces

Los clientes detestan mencionar sus quejas una y otra vez. Esto puede ocurrir cuando una persona es trasladada a otro especialista, hay falta de atención o no existe una comunicación omnicanal en tu sistema. 

El rápido cambio de la interacción física para online ha remodelado lo que los clientes esperan de las interacciones de servicio.

La investigación sobre Tendencias en la experiencia del cliente en 2021, realizada por Zendesk, señala que el 75% de los clientes invertirá más para comprar en una empresa que ofrezca una buena experiencia al cliente.

¿Cómo responder a esta queja?

Si el cliente necesita repetir el problema en innumerables ocasiones, lo mejor es detener la transferencia de llamadas a otros especialistas.

Lo mejor es que tú, en el puesto de gerente, te pongas en contacto y busques transmitir recomendaciones que ayuden al cliente.

La solución a largo plazo es invertir en un software de helpdesk, por lo que las llamadas se distribuirán entre los departamentos de la empresa y el asistente tendrá información sobre el problema con anticipación.

El soporte omnicanal permite que el usuario empiece el atendimiento en un canal o con una persona y, si es necesario transferir, el siguiente asistente no necesite pedir al cliente que repita, ya que las informaciones están en el sistema.

¿Cómo tratar las reclamaciones de clientes?

Después de ver algunos ejemplos de reclamaciones de clientes, es hora de responder. 

Utiliza los 5 consejos a seguir para convertir las reclamaciones de clientes en una oportunidad de oro para tu negocio.

1. Escucha y comprende 

Escucha siempre a sus clientes. Ellos se quejaron por una razón y es importante entender cuál es el motivo.

2. Discúlpate

No subestime la importancia de una disculpa:

Una encuesta realizada por la Nottingham School of Economics descubrió que los clientes insatisfechos están más dispuestos a perdonar a una empresa que ofrece una disculpa en lugar de ser compensados.

En los resultados del estudio, el 45% de los clientes retiraron su calificación negativa de una empresa a la luz de una disculpa, mientras que solo el 23% de los clientes retiraron su calificación negativa a cambio de una compensación.

Los investigadores concluyeron que cuando un cliente escucha las palabras "lo siento", desencadena un instinto inmediato de perdonar. Pero no te limites a disculparte; sigue adelante con la promesa de resolver el inconveniente.

3. Encuentra una solución

Cuando tu cliente tiene una queja legítima, debes resolverla. Da a tu equipo de servicio al cliente la autoridad para manejar la mayoría de las reclamaciones de clientes, evitando que tu cliente sea transferido a una variedad de personas y gerentes. 

4. Haz un seguimiento del  cliente

Realiza un seguimiento de tus clientes para asegurarte de que estén satisfechos con la solución. Esto puede ser en forma de un correo electrónico de seguimiento o una encuesta solicitando comentarios sobre cómo se manejó la queja.

El seguimiento demuestra que te preocupas. Y eso hace que el cliente se sienta importante y valorado.

5. Excede las expectativas

Reconociste el error, corregiste el problema y seguiste adelante.

Ahora, es tu oportunidad de dar un paso más y superar las expectativas del cliente, ya sea para enviar una nota de agradecimiento escrita a mano o para dar al cliente acceso anticipado a las nuevas funciones del producto. Al hacer esto, la próxima vez que el cliente hable sobre tu negocio, ¡ese será el mensaje que más comunicará!

¿Listo para gestión de reclamaciones de clientes? 

Resolver reclamaciones de clientes es muy parecido a apagar incendios. Es reactivo y, por muy bueno que sea tu producto o servicio, es imposible complacer a todos los clientes.

La próxima vez que recibas una reclamación, utiliza la siguiente lista de 5 pasos de verificación para responder, resolver y mantener contento a tu cliente.

  1. Reconoce la reclamación; 
  2. Informa al cliente que estás tomando medidas;
  3. Registra y categoriza la queja del cliente;
  4. Resuelve la queja de acuerdo con la política de la empresa;
  5. Haz un seguimiento con el cliente para asegurarte de que está satisfecho.

Tratar las reclamaciones de clientes es un proceso continuo. 

Manejo proactivo de las reclamaciones de clientes

Como se mencionó anteriormente, ni todos los clientes se quejan directamente contigo.

Esto significa que debes realizar un manejo proactivo de las quejas. 

Encontrar quejas en línea no es fácil, pero aquí hay algunas sugerencias sobre por dónde empezar: 

  • ¿Han hecho comentarios negativos en tu blog?
  • ¿Se mencionó tu marca en Twitter?
  • ¿Los clientes publican mensajes en la página de Facebook de tu marca?
  • ¿Alguien dejó una reseña negativa en tu página de Google My Business?
  • ¿Son positivos los comentarios en tus canales de YouTube?
  • ¿Tu marca aparece en algún directorio o foro de quejas cuando realizas una búsqueda en Google?

Todos estos canales deberán ser monitoreados. Si no respondes, los lectores asumirán que no te importa lo que piensan. 

Si respondes a los mensajes en línea, mostrarás que te esfuerzas y cuidas a tus clientes.. Este acto por sí solo puede inspirar lealtad a la marca y confianza del cliente.

La experiencia del cliente es más importante que nunca

Las reclamaciones de clientes son importantes. No hay mejor manera de mejorar tu producto o servicio que recopilar comentarios directos de tus clientes. Y sin duda, la forma como manejas una queja es la diferencia entre mantener o perder un cliente durante la experiencia de compra. 

La próxima vez que recibas una reclamación de un cliente, escucha lo que tiene que decir y discúlpate si es necesario. Encuentra una solución y haz un seguimiento para ver si está satisfecho con la forma en que lo están tratando. 

Al hacer esto, está en el camino correcto para ganar clientes más leales, mejorar tu producto y brindar un servicio al cliente de mejor calidad.

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