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Artículo 12 min read

Reclamos de clientes: convierte desafíos en oportunidades

Por Zendesk

Última actualización en 1 abril 2024

Los reclamos de clientes son las quejas o expresiones de insatisfacción de las personas cuando no reciben el producto, servicio o atención que esperaban de una empresa. Se trata de uno de los principales indicadores de calidad para tu negocio. 

Las exigencias de los clientes cambian y hoy no es suficiente que las transacciones sean fluidas, también deben ser más atractivas, ofrecer orientación en tiempo real e información personalizada.

Y en lo que a atención se refiere, según el informe CX Trends 2024, el 80% de los consumidores esperan que los agentes de chat y los representantes de soporte los ayuden con todo lo que necesitan. La línea entre soporte y ventas ha comenzado a difuminarse. 

Escuchar y resolver los reclamos de clientes no solo evita la pérdida de compradores, también es una oportunidad única para mejorar tu servicio. Descubre en este post cómo abordar estas quejas con eficiencia para potenciar tu negocio.

Resumen

  • La gestión de reclamos de clientes efectiva es esencial para el éxito de tu negocio, especialmente en la era digital donde las expectativas son altas.
  • Analizar los reclamos te permite identificar patrones y encontrar soluciones efectivas. Desde esperas prolongadas hasta daños en productos, cada queja es una oportunidad de oro para fortalecer la relación con el cliente.
  • Escuchar, disculparte, encontrar soluciones, hacer un seguimiento y exceder expectativas son pasos clave.
  • Gestionar proactivamente los reclamos a partir del rastreo en la web es crucial para demostrar compromiso.
  • Zendesk para el servicio de atención al cliente es una solución integral y escalable para convertir los desafíos en oportunidades y fortalecer la experiencia del cliente.

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¿Qué es un reclamo en servicio al cliente?

Un reclamo en servicio al cliente se define como una manifestación de disconformidad en relación a un producto, servicio u experiencia recibidos. Algunos ejemplos son productos defectuosos, incumplimiento de plazos de entrega, cobros inesperados, entre otros. Resolver los reclamos es una tarea del departamento de servicio al cliente de una empresa.

Según el informe CX Tends 2024 mencionado, un reclamo que surgió recientemente por parte de los consumidores es que solo pueden hacer compras directamente dentro de las conversaciones de chat con los agentes el 34% del tiempo.

Esto se debe a que solo el 33% de las empresas han implementado el comercio conversacional. Sin embargo, el 56% planea explorarlo y ponerlo a disposición de sus clientes en 2024. Conoce esta y otras tendencias en profundidad. ¡Descarga el informe completo!

Informe de tendencias de la experiencia del cliente 2024

¿Por qué es fundamental tratar los reclamos de clientes?

Por muy sólido que parezca tu negocio, los consumidores siempre enfrentan dificultades. Los reclamos de clientes son inevitables; por eso, lo mejor es aprender cómo lidiar con ellos al momento de brindar asistencia.

Los clientes con quejas se pondrán en contacto con tu departamento de servicio al cliente. Y es ahí cuando tu equipo debe proporcionar una experiencia de usuario agradable y eficiente.

Según un estudio de PwC, el 32% de los consumidores dejó una marca después de una mala experiencia con el servicio al cliente. Además, de acuerdo con Accenture, las principales razones por las que los clientes se sienten menos valorados son el mal servicio de atención (47%) y el feedback ignorado (41%). 

Hacer una buena gestión de los reclamos es una estrategia clave del servicio al cliente para aumentar la satisfacción, retener consumidores y promover relaciones de largo plazo.

¿Cómo analizar los reclamos de clientes?

El análisis de los reclamos de clientes te ayuda a identificar los puntos de tu negocio que precisan atención.

Cuando presenta una queja, el consumidor expresa una preocupación sobre tu producto o servicio. Estas son algunas de las acciones que puedes tomar para analizar los reclamos de clientes:

  • Recopila los datos: Puedes reunir los reclamos de clientes mediante formularios en línea, correos electrónicos, llamadas telefónicas o comentarios en redes sociales. Centraliza la información para facilitar el análisis.
  • Categoriza los reclamos: utiliza categorías o temas para clasificar los tipos de quejas. Por ejemplo: calidad del producto; 
    • tiempos de entrega; 
    • servicio al cliente;
    • desperfectos técnicos.
  • Prioriza los reclamos: atiende en primer lugar los reclamos que afectan la experiencia del cliente o la reputación de la empresa. 
  • Investiga las causas subyacentes: entiende la raíz de los problemas. Para ello, quizás debas conversar más a fondo con los clientes, revisar procesos internos o realizar pruebas de productos.
  • Define KPIs para el análisis: establece qué métricas van a medir tus acciones de resolución de quejas. Por ejemplo, disminución en la cantidad de reclamos, aumento del índice de satisfacción del cliente, etc.

5 tipos de reclamos de clientes con solución

1. Espera prolongada

Si cuentas con un centro de soporte, el tiempo medio de espera es una de las métricas más importantes para medir. Los clientes quieren una respuesta rápida a sus preguntas — el 74% de los consumidores considera que responder y resolver rápidamente las consultas es muy importante a la hora de confiar en una empresa.

¿Cómo resolver este reclamo?

Si tus clientes reclaman porque experimentan largos tiempos de espera, eso significa que la demanda de tus productos o servicios es muy alta y que tu equipo no está preparado para atender el flujo de reclamos. 

Para solucionar este problema, considera complementar la atención de los agentes con herramientas automatizadas, como chatbots, que consiguen responder rápidamente las preguntas más simples, ofrecer contenidos del centro de ayuda y escalar la atención a un agente cuando es necesario.

Según CX Trends 2024, el 70% de los líderes de CX cree que los bots se están convirtiendo en arquitectos habilidosos de recorridos del cliente altamente personalizados.

Conoce tres usos prácticos del chatbot con IA para el servicio al cliente. 

2. Atención poco personalizada

Algunos reclamos de clientes tienen que ver con la falta de personalización. Según el informe CX Trends 2024, los clientes han dejado en claro que quieren que las empresas usen las montañas de datos personales que tienen para ofrecer experiencias cálidas y personalizadas. 

¿Cómo solucionar este problema? 

Utiliza la tecnología para recopilar, analizar y usar a tu favor los datos de los clientes. Los líderes de CX ya están explorando cómo se podría utilizar la IA generativa para brindar experiencias más personalizadas y satisfactorias para sus clientes. Para los próximos años, se prevé que estas son las áreas donde la IA generativa tendrá mayor influencia: 

  • atención al cliente por chat (57%);
  • comunicación por correo electrónico (53%);
  • funcionalidad de búsqueda (45%);
  • interacciones basadas en voz (42%).

También te puede interesar: 10 estrategias de retención de clientes que no fallan.

3. Daños o servicio de mala calidad

Otro tipo de reclamo de cliente es cuando el producto está dañado o presenta algún desperfecto. También puede suceder que el artículo esté en buen estado, pero la persona no sepa cómo utilizarlo correctamente. 

¿Cómo responder a esta queja?

Si el producto funciona correctamente, orienta al cliente sobre cómo usarlo. Ofrece instrucciones claras a través de los medios más convenientes, como teléfono, guías paso a paso o videos con instrucciones. 

Considera revisar tu proceso de onboarding, ya que es fundamental para conseguir y mantener la satisfacción del cliente. 

4. Falta de productos en stock

La falta de artículos en stock es una buena señal para el negocio, pero los clientes pueden molestarse con el retraso que eso implica. 

En estos casos, es posible que los consumidores hagan un pedido especial o llamen constantemente al call center para preguntar si el producto está disponible. 

¿Cómo responder a esta queja?

Los especialistas de soporte pueden ofrecer notificaciones sobre pedidos especiales. En ese sentido, un software de helpdesk permite crear tickets de las llamadas de soporte, que incluyen la solicitud del cliente, el status del pedido y otros datos, como la tarea de informar la disponibilidad de un producto al cliente.

5. Tu cliente repite el problema varias veces

Los clientes detestan repetir sus reclamos cuando los transfieres a otro especialista.

Eso sucede porque, si bien el 77% de las organizaciones cuenta con plataformas digitales, solo el 12% de las empresas integra sus canales de atención.

¿Cómo responder a esta queja?

Para evitar que el cliente deba repetir el problema en varias ocasiones, se recomienda la adopción de un sistema omnicanal que integre las conversaciones en una sola plataforma, sin importar dónde se originen. 

Un software omnicanal también integra herramientas de soporte automático, como los chatbots, que consiguen escalar los tickets de soporte al agente más calificado para resolver el problema.

¿Cómo tratar los reclamos de clientes?

Utiliza estos 5 consejos para convertir las quejas de consumidores en oportunidades de oro para tu negocio:

1. Escucha de forma activa

Escucha a tus clientes sin juzgar su problema y haz preguntas para obtener más detalles y manifestar interés.

2. Ofrece respuestas rápidas 

Responde a las quejas lo más rápido posible, preferiblemente dentro de las primeras 24 horas

3. Ofrece una solución provisoria o definitiva

Ahora sabes qué es un reclamo de servicio al cliente. Cuando recibas una queja legítima, debes resolverla, aunque sea de forma provisoria. Algunas opciones son reembolso, cambio, reparación, descuento. Ofrece un plazo para la resolución del reclamo.

4. Haz un seguimiento 

Mantén el contacto con tus clientes para asegurarte de que estén satisfechos con la solución. Puedes enviar un correo electrónico de seguimiento o compartir una encuesta de satisfacción.

5. Excede las expectativas

Reconociste el error, corregiste el problema y seguiste adelante. Sin embargo, para fidelizar a tus clientes y convertir las quejas en oportunidades, se recomienda ofrecer un beneficio extra. Sorprende al cliente con una cortesía para que se sienta valorado y especial.

Resolver reclamos de clientes es muy parecido a apagar incendios. 

La próxima vez que recibas uno, utiliza la siguiente lista de verificación de cinco pasos para responder, resolver y mantener contento a tu cliente.

✅ Checklist de gestión de reclamos

  1. Entiende el reclamo; 
  2. Informa que estás tomando medidas;
  3. Registra y categoriza la queja del cliente;
  4. Resuelve su reclamo de acuerdo con la política de la empresa;
  5. Haz un seguimiento con el cliente para asegurarte de que está satisfecho.

¿Cómo hacer un manejo proactivo de los reclamos de clientes?

No todos los clientes se comunican con el servicio al cliente para realizar una queja. Por eso, es importante que realices un manejo proactivo de las quejas. 

Aquí hay algunas sugerencias para hacerlo:

  • Verifica si han dejado comentarios negativos en tu blog. 
  • Verifica si se ha mencionado tu negocio en Twitter.
  • Chequea las opiniones de los clientes en Facebook, si tienes una cuenta.
  • Verifica si hay reseñas o calificaciones negativas en tu página de Google My Business.
  • Chequea si son positivos los comentarios en tus canales de YouTube.
  • Haz una búsqueda para asegurarte de que tu negocio no aparece en directorios o foros de quejas.

Todos estos canales deben ser monitoreados, ya que si no respondes, los lectores asumirán que no te importa lo que piensan. En cambio, si contestas, demuestras preocupación, lo que inspira lealtad y aumenta la confianza del cliente.

Ofrece la mejor experiencia y evita los reclamos de clientes

En este post descubriste qué es un reclamo en servicio al cliente y la importancia de gestionarlos para ofrecer experiencias excepcionales. 

La próxima vez que recibas un reclamo, escucha a tu cliente, discúlpate, brinda una solución y sigue el caso para evaluar su satisfacción y mejorar procesos. Es el camino para generar lealtad y brindar un servicio al cliente memorable.

Y si necesitas una solución para gestionar la experiencia del consumidor y resolver los reclamos con rapidez y eficiencia, Zendesk para el servicio de atención al cliente es la respuesta. 

Esta solución es integral, fácil de usar y escalable para crecer al ritmo de tu negocio. Ayuda a los agentes, administradores y equipos internos a hacer su labor de la mejor forma posible. 

Algunas de las funcionalidades de Zendesk son:

  • atención omnicanal;
  • espacio de trabajo unificado;
  • información del cliente completa en tiempo real;
  • bots y respuestas automáticas impulsadas por IA;
  • redireccionamiento inteligente hacia los agentes más capacitados según la situación;
  • informes automáticos para analizar las necesidades de tus clientes;
  • monitoreo de rendimiento de agentes.

Comienza tu prueba gratuita en Zendesk o solicita una demostración y descubre de primera mano lo fácil que es transformar los reclamos de clientes en oportunidades de crecimiento.

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