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Fidelidad del cliente: estratégias para retener más

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 9 septiembre 2021
Última actualización en 7 junio 2022

La fidelidad del cliente se refiere a la capacidad de una empresa establecer una relación duradera con los consumidores de sus productos y servicios, animándolos a volver a comprar. 

También conocida como customer loyalty o lealtad del cliente, es uno de los objetivos más cultivados por las organizaciones. Después de todo, un aumento del 5% en la retención de clientes puede generar un 25% más de ganancias, según un estudio de Bain & Company.

Si quieres mejorar la lealtad en marketing, ventas y soporte, has llegado al lugar correcto. En esta guía encontrarás:

  • ¿Qué es la fidelidad del cliente?
  • ¿Cuál es la importancia de la fidelización de clientes?
  • ¿Cuáles son las características de un cliente leal?
  • ¿Cómo asegurar la fidelidad del cliente?
  • ¿Cómo medir el nivel de fidelización del cliente?
  • Clientes leales: ejemplos de empresas exitosas

¡Adelante!

¿Qué es la fidelidad del cliente?

La fidelidad del cliente es el proceso de crear un vínculo emocional con el consumidor y animarlo a comprar con frecuencia.

Al brindar una experiencia del cliente positiva y memorable, tu empresa logra establecer un vínculo de confianza. Esto lo alentará a recomprar tus productos y servicios, así como a recomendar tu marca a amigos y familiares.

Aprender cómo generar lealtad en los consumidores es fundamental, ya que esto ayuda a reducir los costos de adquisición de clientes (CAC) y maximizar el retorno de la inversión (ROI).

De hecho, los clientes con una relación emocional con una marca tienen un valor de vida (LTV) un 306% más alto y recomiendan la empresa a una tasa del 71%, en lugar de la tasa promedio del 45%, según un estudio reciente.

Para asegurar la fidelidad del cliente, debes comprender sus expectativas, preferencias y deseos. Te recomendamos leer: 5 necesidades del cliente moderno según Maslow.

¿Cuál es la importancia de la fidelización de clientes?

La importancia de la fidelización de clientes es clara: crecimiento empresarial y reputación positiva en el mercado. ¡Echa un vistazo a los datos que lo comprueban!

1. Crecimiento empresarial

De acuerdo con un estudio reciente, el 80% de las ganancias de una empresa provienen del 20% de sus clientes leales. Esto sugiere que una de las ventajas de fidelizar clientes es el crecimiento del negocio: sin consumidores leales, no obtienes la estabilidad financiera que necesitas para dar pasos más grandes y posiblemente más riesgosos.

2. Reputación positiva en el mercado

Según el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk, el 61% de las personas dice que se pasarían a la competencia después de una sola mala experiencia de servicio de atención al cliente. En otras palabras, una de las ventajas de fidelizar clientes es mantener tu reputación positiva en el mercado.

¿Cuáles son las características de un cliente leal?

Ahora que ya conoces la definición de customer loyalty, quizás te estés preguntando cómo identificar a tus clientes leales.

Con la ayuda de las teorías del comportamiento del consumidor y datos concretos, podemos definir 4 características de un cliente leal. ¡Echa un vistazo!

1. Incremento de los gastos

Según el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, el 75% de las personas está dispuesto a gastar más en empresas que les ofrezcan una buena experiencia. Esto significa que cuando los consumidores están satisfechos con los productos que vendes y el servicio que brindas, es probable que gasten más en tu negocio.

En otras palabras, el incremento de los gastos es una de las características de un cliente leal y debes tenerlo en cuenta al analizar tu embudo de ventas.

Por lo tanto, si quieres fomentar la fidelidad del cliente y que inviertan más en tus artículos, es importante que conozcas los pilares de un servicio al cliente memorable. Esto incluye anticiparte a las necesidades del cliente, identificar las customer expectations y respetar las preferencias informadas.

¿Deseas aprender cómo generar lealtad en los clientes a través del servicio? Lee: 4 tips para mejorar la calidad en el servicio al cliente.

2. Recomendación a amigos 

Entre las características de un cliente leal está la recomendación de tu empresa a otras personas. 

También conocida como publicidad boca en boca, es una de las técnicas de marketing más efectivas, ya que 8 de cada 10 consumidores confía más en aquellas marcas que han sido recomendadas por sus conocidos.

Esto significa que si quieres asegurar la fidelidad del cliente en tu compañía, debes estar al tanto de la probabilidad de que hablen de tu marca, además de estimular este comportamiento a través de descuentos u otras recompensas relevantes.

Afortunadamente, existe un indicador que te ayuda a medir esta probabilidad con mucha precisión. Lee: ¿Qué es NPS y cómo calcularlo?

3. Feedback constructivo

El feedback constructivo también está entre las características de un cliente leal. Se trata de la disposición a ofrecer una opinión sincera sobre aspectos de tu negocio: el precio del producto, calidad del servicio, eficiencia del soporte, entre otros.

De hecho, un estudio de Microsoft reveló que las marcas son vistas más favorablemente por el 77% de los consumidores si invitan y aceptan de manera proactiva sus comentarios. En otras palabras, la fidelidad del cliente depende de tu disposición de escuchar lo que tienen que decir y poner en práctica los cambios necesarios.

La buena noticia es que los clientes leales están dispuestos a compartir información valiosa contigo. Solo necesitas abrir tu mente y tus oídos.

Si quieres promover la lealtad en tu marketing de fidelización, lee: ¿Es la opinión del cliente la clave del éxito?

4. Apoyo en tiempos de crisis

La última de las características de un cliente leal es el apoyo en tiempos de crisis. Según un estudio de Sprout Social, el 85% de los consumidores se quedaría con una marca durante una crisis si esta tiene un historial de transparencia.

¿Te acuerdas que aprender cómo promover fidelidad de clientes depende de construir una relación de confianza? Si los consumidores saben, por experiencia, que siempre cumpliste con lo prometido, es más fácil apoyarte ante las dificultades.

¿Quieres ir más allá de las características de un cliente leal y descubrir cómo mantenerlos cerca? Lee: Claves para la fidelización de clientes en tiempos de crisis.

¿Cómo asegurar la fidelidad del cliente?

Conquistar la fidelidad del cliente es un proceso continuo. Aquí tienes algunos consejos prácticos para satisfacer las necesidades y superar las expectativas de los clientes.

1. Cumple tus promesas

De acuerdo con un estudio reciente, el 54% de las personas cree que las empresas con las que hacen negocios no cumplen sus promesas. Esta es una cifra alarmante, ya que la confianza es uno de los pilares de la fidelidad del cliente.

Si quieres estrategias de fidelización y retención de clientes, empieza por definir promesas claras y cumplirlas. Por ejemplo, si tienes una empresa de cosméticos veganos, asegúrate de que los productos no se prueban en animales y de que el envase sea sostenible.

Lo que dices impacta la fidelidad del cliente. ¡Aprende cómo usar la comunicación efectiva para mejorar tus ventas y fidelizar a los consumidores!

2. Crea una comunidad alrededor de tu marca

El 66% de las empresas dice que tener una comunidad alrededor de la marca impacta positivamente en la retención de clientes. Esto se debe a que creas un espacio propicio para que los consumidores establezcan un vínculo emocional con tus productos y servicios.

Además de conectarse con personas con gustos similares, la comunidad permite a los usuarios compartir conocimientos útiles y ayudarse entre sí. Es un espacio perfecto para fomentar la fidelidad del cliente y recompensar ese comportamiento con beneficios exclusivos.

3. Diseña un programa de fidelización

El programa de fidelización es una estrategia de marketing que busca reconocer el buen comportamiento del consumidor con recompensas o beneficios. También conocido como programa de lealtad, tiene como objetivo retener las personas que te compran con mimos relevantes.

Puedes ofrecer una tarjeta de fidelización en la que el cliente acumula puntos con cada compra y canjea productos o descuentos. Otra alternativa es brindar experiencias exclusivas que estén relacionadas con tu marca, como talleres, cursos o servicios asociados al tuyo. 

Por ejemplo, si tienes una agencia de viajes especializada en México, puedes premiar la fidelidad del cliente con un taller de gastronomía local o un recorrido histórico por los monumentos.

Quizás te interese leer: 6 tipos de relación con los clientes para fidelizar más.

4. Personaliza las interacciones

Según un estudio de Accenture, el 91% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen y brindan ofertas o recomendaciones relevantes. Esto significa que la fidelidad del cliente está basada en la personalización.

Los clientes quieren que los comprendas profundamente y utilices la información disponible para crear una experiencia inolvidable de principio a fin. Y, por supuesto, siempre teniendo en cuenta sus preferencias.

Si no sabes cómo utilizar la personalización para mejorar la fidelidad del cliente, te recomendamos leer: Tendencia de personalización: 5 datos clave para el éxito.

5. Mejora los procesos continuamente

La mejora continua de procesos es el acto de buscar perfeccionar los productos, servicios y operaciones de una organización a través de prácticas estandarizadas. Esto te permite transformar los datos que recopilas a diario en conocimiento útil para tu empresa, además de obtener insights para impulsar la fidelidad del cliente.

Quizás te interese leer: Cómo aplicar los principios de gestión de calidad ISO 9001.

¿Cómo medir el nivel de fidelización del cliente?

Ahora que ya conoces estrategias de fidelización y retención de clientes, debes aprender cómo medir el nivel de lealtad de quienes te compran. Aquí tienes tres métricas sencillas que te ayudarán…

1. Net Promoter Score

El NPS mide el grado de satisfacción de los clientes en una escala de 1 a 10, donde el 1 representa total desacuerdo y el 10 total acuerdo.

Para calcular, solo resta el porcentaje de detractores (0-6) del de promotores (9-10). Aquellos que votan 7 u 8 pueden considerarse neutrales y no se cuentan. Cuanto mayor sea tu puntuación, mejor.

2. Customer Churn

El customer churn o tasa de abandono de cliente es el porcentaje del total de clientes de una empresa que deja de hacer negocios durante un período de tiempo específico.

Customer churn (%): Número de clientes perdidos ÷ Número de clientes inicial x 100

Lee también: 5 estrategias para prevenir el customer churn.

3. Proporción de compra repetida

La proporción de compra repetida mide el porcentaje de clientes que vuelven para otra compra. Puedes calcularla con la siguiente fórmula:

Proporción de compra repetida (%) = Número de clientes que regresan ÷ Número de clientes totales.

Clientes leales: ejemplos de empresas exitosas

Cuando se trata de customer loyalty, nada mejor que observar lo que están haciendo las empresas exitosas. A continuación encontrarás tres casos de compañías que utilizaron la tecnología para mejorar la satisfacción del cliente y hacerlos leales.

1. Vimeo

Fundado en 2004, Vimeo ha procurado mantenerse a la vanguardia del sector del video, facilitando a los creadores de videos las herramientas y tecnologías necesarias para lograr el éxito.

En 2007, se convirtió en el primer sitio en admitir la reproducción de alta definición. En 2013, introdujo Vimeo on Demand, un marketplace abierto en el que los creadores pueden vender sus videos directamente al público por medio del sitio.

Con el lanzamiento del video de 360° en 2017, además del streaming en vivo, Vimeo ha experimentado un crecimiento exponencial en su base de clientes.

¿Cómo asegurar la fidelidad de los clientes? Vimeo utilizó la solución integral de servicio de atención al cliente de Zendesk y Sunshine para transformar la experiencia de sus agentes de soporte e impulsar la fidelización. Hoy, cuenta con 10 aplicaciones personalizadas y atiende a un millón de suscriptores, manteniendo un índice CSAT del 95%.

Lee la historia completa de Vimeo aquí.

2. Saludsa

Saludsa es una compañía ecuatoriana enfocada en brindar servicios de protección de la salud y medicina prepagada a más de 200,000 mil clientes en el país.

Fundada hace 27 años, tiene como objetivo que 9 de cada 10 clientes recomienden sus servicios, por lo que brindarles una atención excepcional — en un tema tan sensible como la salud — es parte fundamental de su operación diaria.

Gracias a la solución completa de servicio al cliente de Zendesk, Saludsa dio un paso más hacia la fidelidad del cliente. Con esta herramienta, la empresa logra tener una visibilidad 360º tanto del consumidor como de sus procesos internos.

De hecho, Saludsa cuenta con más de 300 mil tickets atendidos y resueltos, además de un nivel de satisfacción del 90%.

¿También quieres impulsar la fidelidad del cliente? Lee la historia completa de Saludsa e ¡inspírate!

3. Shopify

Fundada en 2004, Shopify es una empresa comercial canadiense que desarrolla software para tiendas en línea y sistemas de puntos de venta minoristas.

En el otoño de 2012, Shopify estaba listo para el tipo de crecimiento vertiginoso con el que sueña la mayoría de las startups. Con más de 300 mil vendedores y $20.000 millones en ventas a través de la plataforma, la empresa necesitaba una herramienta para manejar las interacciones con eficiencia y asegurar la fidelidad del cliente.

“La herramienta que teníamos no nos dejaba avanzar. Los informes eran un problema para nosotros y la herramienta no nos permitía interactuar con los vendedores”

— Chris Wilson, director de soporte técnico de Shopify

Con la solución completa de servicio al cliente de Zendesk, Shopify logró gestionar 170 mil conversaciones mensuales, manteniendo un CSAT promedio del 92%.

¿Te encantó el caso de Shopify? Lee la historia completa aquí.

Mejora la fidelidad del cliente de Zendesk

En esta guía has visto qué es la fidelidad del cliente, cuáles son las características de un cliente leal y cómo generar lealtad en los clientes con ejemplos de empresas exitosas.

Pero si realmente quieres impulsar la customer loyalty en tu empresa, debes utilizar la tecnología para obtener información valiosa sobre tus consumidores y optimizar el flujo de trabajo en todos los departamentos.

Para ayudarte a empezar con buen pie, Zendesk ha diseñado una solución completa de servicio al cliente. Con esta herramienta puedes:

  • Administrar y responder las consultas desde un único lugar;
  • Brindar soporte en los canales de comunicación favoritos de tus clientes;
  • Reducir el tiempo de resolución de los agentes con el autoservicio;
  • Personalizar las interacciones a gran escala;
  • Analizar las necesidades de tus clientes basado en informes inteligentes;
  • Monitorear el rendimiento del equipo de soporte de manera individual o colectiva.

¿Te animas a aumentar la fidelidad del cliente en tu empresa? Solicita hoy tu prueba gratuita.

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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