La fidelidad del cliente se refiere a la capacidad de una empresa para establecer una relación de lealtad con los consumidores de sus productos y servicios.
También conocida como customer loyalty o lealtad del cliente, es uno de los objetivos más cultivados por las organizaciones debido a su impacto. Según un estudio de 2022 sobre lealtad, cuando el propósito de una marca está alineado con los valores de sus clientes, ellos tienen:
- 3.4 más chances de recomendarla a otras personas;
- 9.8 más posibilidades de hacer negocios con ella;
- 9.9 más inclinación de hacer compras adicionales.
¡Descubrir si tus consumidores realmente te prefieren es posible! Quédate por aquí para aprender cómo medir la fidelidad del cliente.
La fidelidad del cliente implica crear un vínculo emocional que motive compras frecuentes mediante experiencias positivas. Este proceso genera confianza y lleva a recomendaciones, lo cual contribuye a reducir los costos de adquisición y maximizar el retorno de inversión.
La importancia de lograr clientes leales radica en que estos incrementan sus gastos con la empresa, la recomiendan a los amigos, son una fuente valiosa de feedback constructivo y se convierten en un apoyo sólido durante los tiempos de crisis.
Algunas buenas estrategias de fidelización son: cumplir las promesas, crear una comunidad alrededor de la marca, diseñar programas de recompensas, personalizar las interacciones y mantener un proceso de mejora continuo.
Entre las métricas para medir la fidelidad del cliente se encuentran el Net Promoter Score, que mide la disposición de los consumidores a recomendar; el Customer Churn, que evalúa la pérdida de clientes; y la proporción de compra repetida, que indica la frecuencia de compras.
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En este artículo aprenderás:
- Qué es la fidelidad del cliente
- Cuál es la importancia de la fidelización de clientes
- Cuáles son las características de un cliente leal
- Cómo asegurar la fidelidad del cliente
- Cómo medir el nivel de fidelización del cliente
- 2 empresas exitosas en lealtad del cliente
¿Qué es la fidelidad del cliente?
La fidelidad del cliente se logra cuando una empresa crea un vínculo emocional con el consumidor que lo motiva a comprar con frecuencia.
Una de las formas de lograrlo es mediante una experiencia del cliente positiva y memorable. Según una encuesta de PwC, entre todos los clientes consultados, el 73% señaló la experiencia como un factor importante en sus decisiones de compra, por detrás del precio y la calidad del producto.
También encontró que los clientes están dispuestos a pagar más por una experiencia con valor agregado:
- el 43% de los consumidores pagaría más por una mayor conveniencia;
- el 42% pagarían más por una experiencia amigable y acogedora;
- el 65% de los clientes estadounidenses considera que una experiencia positiva con una marca es más influyente que una excelente publicidad.
Generar lealtad en los consumidores ayuda a reducir los costos de adquisición de clientes (CAC) y maximizar el retorno de la inversión (ROI).
Para asegurar la fidelidad del cliente, debes comprender sus expectativas, preferencias y deseos. Te recomendamos leer: 5 necesidades del cliente moderno según Maslow.
¿Cuál es la importancia de la fidelización de clientes?
La importancia de fidelizar al cliente se vincula tanto con el éxito de un negocio como con la satisfacción de los clientes. A continuación, conoce el impacto de mantener a tus clientes felices junto con los datos que muestran por qué es clave invertir en lealtad.
1. Crecimiento empresarial
Según Bain & Company y Harvard Business School, “aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% incrementa los beneficios entre un 25% y un 95%”.
Esto sugiere que una de las ventajas de la fidelización del cliente es el crecimiento exponencial del negocio —sin consumidores leales, no obtienes la estabilidad financiera que necesitas para expandir tu emprendimiento.
2. Mantener la satisfacción del cliente
Según el Informe CX Trends 2023 de Zendesk, el 66% de los consumidores que interactúan a menudo con soporte dice que una mala interacción con una empresa puede arruinarles el día, el 73% se pasaría a la competencia tras varias experiencias negativas y más de la mitad lo haría después de una sola mala experiencia de servicio de atención al cliente.
¿Cuáles son las características de un cliente leal?
Ahora que conoces la definición de fidelización del consumidor, te explicamos cómo identificar a tus clientes leales.
Las teorías del comportamiento del consumidor y algunos datos de benchmark identifican 4 características de un cliente leal.
1. Gastos repetidos
La lealtad del cliente se refleja en aspectos como la repetición de compras o el aumento del gasto en el negocio. Como empresa, puedes fomentar este comportamiento con tus esfuerzos de atención al cliente y CX.
Según el informe CX Trends 2023 mencionado, el 70% de los consumidores gastan más dinero en empresas que ofrecen una experiencia personalizada y fluida.
Algunos consejos para fomentar la fidelidad del cliente para que aumenten el gasto promedio en productos o servicios son:
- Conocer los pilares de un servicio al cliente memorable;
- Entender cómo anticiparte a las necesidades del cliente;
- Identificar las customer expectations y trabajar para cumplirlas con éxito.
¿Deseas aprender cómo generar lealtad en los clientes a través del servicio? Lee: 4 tips para mejorar la calidad en el servicio al cliente.
2. Recomendaciones
Otra de las características de un cliente leal es la recomendación activa de tu empresa a otras personas. También conocida como publicidad de boca en boca, es una de las técnicas de marketing más efectivas. De hecho, 8 de cada 10 consumidores confía más en las marcas que fueron recomendadas por sus conocidos.
Para medir la probabilidad de que tus clientes te recomienden a otras personas, puedes usar la métrica Net Promoter Score (NPS). Se aplica de forma simple mediante la pregunta: “En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro producto/servicio/empresa a un amigo o colega?”.
Para saber más sobre cómo aplicar, analizar y sacar provecho de esta métrica, lee: ¿Qué es NPS y cómo calcularlo?
3. Tolerancia a errores y feedback constructivo
Los clientes leales están más interesados en ayudarte a mejorar los productos o servicios de tu empresa y tienen más tolerancia con los errores ocasionales que puedan ocurrir. Según McKinsey, los consumidores, en particular la Generación Z, son tolerantes con las marcas cuando cometen errores, siempre y cuando los corrijan.
Como ves, el feedback constructivo también está entre las características de un cliente leal, y se mantendrán de esta forma si dejas que colaboren con tu negocio —un estudio de Microsoft reveló que las marcas son vistas más favorablemente por el 77% de los consumidores si aceptan de manera proactiva sus comentarios.
En otras palabras, la lealtad del cliente depende, en gran medida, de tu disposición para escuchar lo que tienen que decir y poner en práctica los cambios necesarios.
Si quieres fomentar la retención de clientes en tu empresa y promover la lealtad en tu marketing de fidelización, lee: ¿Es la opinión del cliente la clave del éxito?
4. Apoyo en tiempos de crisis
Según un estudio de Sprout Social, el 85% de los consumidores se quedaría con una marca durante una crisis si esta tiene un historial de transparencia.
Como has visto hasta aquí, promover la fidelidad del cliente depende de cultivar una relación de confianza. Si los consumidores saben, por experiencia, que tu marca siempre ha cumplido lo que promete, te apoyarán en tus momentos más vulnerables.
Ve más allá de las características de un cliente leal y descubre las mejores estrategias de retención de clientes en tiempos de crisis.
¿Cómo asegurar la fidelidad del cliente?
Conquistar la fidelidad del cliente es un proceso continuo. Aquí tienes algunos consejos prácticos para satisfacer las necesidades y superar las expectativas de los clientes.
1. Cumple tus promesas
De acuerdo con un estudio, el 54% de las personas cree que las empresas con las que hacen negocios no cumplen sus promesas; eso compromete la fidelidad.
Si quieres clientes leales, empieza por cumplir tus promesas. Por ejemplo, si tienes una empresa de cosméticos veganos, asegúrate de que los productos no se prueban en animales y que el envase sea sostenible.
Lo que dices impacta la fidelidad del cliente. ¡Aprende cómo usar la comunicación efectiva para mejorar tus ventas y fidelizar a los consumidores!
2. Crea una comunidad alrededor de tu marca
Cuando creas una comunidad alrededor de tu marca, brindas un espacio propicio para que los consumidores establezcan un vínculo emocional con tus productos y servicios.
Además de conectarse con personas con gustos similares, la comunidad permite que los usuarios compartan conocimientos útiles y se ayuden entre sí. Es un espacio perfecto para fomentar la fidelidad del cliente y recompensar ese comportamiento con beneficios exclusivos.
3. Diseña un programa de fidelización
El programa de fidelización es una estrategia de marketing que premia el buen comportamiento del consumidor con recompensas o beneficios. También conocido como programa de lealtad, tiene como objetivo retener a los clientes a través de ventajas relevantes para ellos.
Según Statista, al unirse al programa de lealtad de una marca, el 80% de los encuestados mencionaron que compraban con más frecuencia, mientras que más de la mitad hablaban más a menudo sobre la marca.
Puedes ofrecer, por ejemplo, una tarjeta de fidelización en la que el cliente acumula puntos con cada compra y canjea productos o descuentos. Otra alternativa es brindar experiencias exclusivas que estén relacionadas con tu marca, como talleres, cursos o servicios afines.
Por ejemplo, si tienes una agencia de viajes especializada en México, puedes premiar la fidelidad del cliente con un taller de gastronomía local o un recorrido histórico por los monumentos.
Quizás te interese leer: 6 tipos de relación con los clientes para fidelizar más.
4. Personaliza las interacciones
La fidelidad del cliente está basada en la personalización. Según un estudio de Accenture, el 91% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar con marcas que les reconocen y brindan ofertas o recomendaciones relevantes.
Según el Informe CX Trends 2024 de Zendesk, los clientes han dejado en claro cada vez más que quieren que las empresas usen las montañas de datos personales que tienen para ofrecer experiencias cálidas y personalizadas.
Descubre cómo los líderes de CX planean integrar la IA generativa en muchos de sus puntos de contacto en los próximos años para brindar experiencias más personalizadas y satisfactorias. ¡Descarga el informe gratis!
Informe CX Trends 2024
5. Usa los datos para ofrecer mejores experiencias
Según el informe CX Trends 2024 mencionado, la tecnología alberga un gran potencial para ofrecer el tipo de experiencias que resultan en fidelización —rápidas, conversacionales y personales.
Es en este sentido que los líderes de CX exploran las nuevas fronteras de la IA generativa —más de dos tercios de las organizaciones creen que eso ayudará a sus negocios a brindar esa calidez y familiaridad, incluso si atienden a millones de clientes.
Si te interesa conocer en detalle cuáles son las etapas de la fidelización del cliente y las mejores estrategias de retención, te recomendamos leer este artículo: 7 estrategias de fidelización de clientes que dan resultado.
¿Cómo medir la fidelidad del cliente?
Ahora que conoces la importancia de trabajar en la fidelización y retención de clientes, te mostramos cómo medir tus esfuerzos con algunas métricas de desempeño.
1. Net Promoter Score
El NPS se basa en la pregunta “En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro producto/servicio/empresa a un amigo o colega?”. Los clientes pueden responder con un valor numérico del 0 al 10, donde:
- Los clientes que responden de 0 a 6 son “detractores”: clientes insatisfechos que pueden dañar la reputación de la empresa con comentarios negativos.
- Los clientes que responden con 7 u 8 son “neutros”: clientes satisfechos aunque menos comprometidos con la marca.
- Los clientes que responden con 9 o 10 son “promotores”: clientes más leales y entusiastas dispuestos a recomendar la marca a otras personas.
Para calcular el NPS debes restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. La fórmula es la siguiente:
NPS = % Promotores −% Detractores
2. Customer churn
El customer churn o tasa de abandono de cliente es el porcentaje del total de clientes de una empresa que abandona negocios durante un período específico. Se calcula de la siguiente manera:
Tasa de churn = (Número de clientes que abandonaron durante un período específico / Número total de clientes al inicio del período) * 100%
Lee también: 6 estrategias súper efectivas para reducir la tasa de abandono
3. Proporción de compra repetida
La proporción de compra repetida mide la frecuencia con la que los clientes vuelven para adquirir otro producto o servicio después de su primera transacción. Se trata de un indicador de lealtad, pues una proporción de compra repetida alta sugiere que los clientes están satisfechos con la experiencia inicial y están dispuestos a regresar y realizar compras adicionales en el futuro.
Puedes calcularla con la siguiente fórmula:
Proporción de compra repetida (%) = Número de clientes que regresan ÷ Número de clientes totales.
2 empresas exitosas en lealtad del cliente
Cuando se trata de fidelidad del cliente, nada mejor que observar lo que están haciendo las empresas exitosas. A continuación, encontrarás dos casos de compañías que utilizaron la tecnología para mejorar la satisfacción del cliente y transformarlos en consumidores leales.
1. Saludsa
Saludsa es una compañía ecuatoriana enfocada en brindar servicios de protección de la salud y medicina prepagada a miles de clientes en el país.
Fundada hace 29 años, tiene como objetivo que nueve de cada diez clientes recomienden sus servicios, por lo que brindarles una atención excepcional —en un tema tan sensible como es la salud— es parte fundamental de su operación diaria.
Gracias a la solución completa de servicio al cliente de Zendesk, Saludsa dio un paso más hacia la fidelidad del cliente. Con esta herramienta, la empresa logró tener una visibilidad de 360 grados tanto del consumidor como de sus procesos internos, lo que se tradujo en más de 300 mil tickets atendidos y resueltos, además de un nivel de satisfacción del 90%.
¿También quieres impulsar la fidelidad del cliente en tu empresa? Lee la historia completa de Saludsa.
2. Shopify
Shopify es una empresa comercial canadiense que desarrolla software para tiendas en línea y sistemas de puntos de venta minoristas.
En el otoño de 2012, con más de 300 mil vendedores y $20.000 millones en ventas a través de la plataforma, la empresa necesitaba una herramienta para manejar las interacciones con eficiencia y asegurar la fidelidad del cliente.
Con Zendesk Service, Shopify logró gestionar 170 mil conversaciones mensuales, manteniendo un CSAT promedio del 92%.
¿Te encantó el caso de Shopify? Lee la historia completa aquí.
Crea conexiones significativas que resultan en fidelidad
En este post has visto qué es la fidelidad del cliente, cuáles son las características de un cliente leal y cómo generar lealtad en los clientes con ejemplos de empresas exitosas.
Para impulsar la fidelización del cliente en 2024, el uso de la tecnología es indispensable, porque te permite obtener información valiosa sobre las expectativas y deseos de tus consumidores.
Para ayudarte con esta tarea, puedes contar con Zendesk para el servicio de atención al cliente.
Porque las relaciones sólidas comienzan con interacciones sólidas, la solución de servicio de Zendesk te permite personalizar las experiencias de los clientes con recursos avanzados de IA, lo que genera lealtad e ingresos.
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