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Cómo mejorar la experiencia del cliente interno con 3 estrategias

Por Zendesk

Última actualización en 20 septiembre 2023

Mejorar la experiencia del cliente interno se ha vuelto fundamental para fomentar la productividad, la satisfacción laboral y la retención de talento en las empresas.

Sin embargo, el enfoque en el bienestar del empleado no debe ser moda pasajera, sino un compromiso de tu compañía con la calidad de vida más allá del trabajo que realizan.

Cuando te dedicas a aprender cómo mejorar la experiencia del cliente interno, tu empresa también cosecha los beneficios. En efecto, un estudio “Tendencias Globales de Capital Humano 2023” de Deloitte afirma que las organizaciones que cultivan esta mentalidad tiene 1,8 veces más probabilidad de satisfacer a las personas que compran sus productos y servicios, además de 2,8 veces más probabilidades de innovar que las que no lo hacen.

En este artículo descubrirás qué es la satisfacción del cliente interno y cómo lograrla.

Definición de cliente interno

En el contexto empresarial, el cliente interno se refiere a los colaboradores y miembros de una organización, incluyendo contratistas, empleados temporales y propietarios.

¿Qué es la satisfacción del cliente interno?

La satisfacción del cliente interno es el grado de contento que experimentan los empleados en relación con las condiciones laborales y la cultura de la empresa en que trabajan.

Dar un enfoque al bienestar del empleado significa satisfacer no solo sus necesidades, sino también superar sus expectativas en el entorno laboral —lo que puede incluir la oferta de programas de salud, la posibilidad de  horarios flexibles y las oportunidades de desarrollo profesional mediante capacitaciones. 

Lograr una alta satisfacción del cliente interno suele estar relacionada con un entorno laboral más saludable y una mayor eficiencia en las operaciones de la empresa. 

Descubre por qué los líderes en tecnología deben enfocarse tanto en la experiencia de los clientes como en la experiencia del empleado.

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente interno?

Según un informe de Gallup, después de experimentar una disminución en 2020 debido a la pandemia, el compromiso de los trabajadores se encuentra en proceso de recuperación y ha alcanzado un nuevo récord del 23%.

Esta cifra sugiere que un mayor número de trabajadores ha encontrado sentido en su labor. Sin embargo, los datos indican que todavía hay margen de mejora..

A continuación, te mostramos tres estrategias para mejorar la experiencia del cliente interno.

1. Fomenta la comunicación efectiva

La comunicación efectiva es un factor que no solo permite transmitir información clara y precisa, sino que también fomenta el sentido de pertenencia y comprensión en el equipo. 

Cuando se carece de una comunicación abierta y fluida, los empleados pueden experimentar lo que es llamado de renuncia silenciosa, un fenómeno que sucede cuando un individuo se desconecta psicológicamente del trabajo. 

Este comportamiento puede llevar a situaciones en las que los colaboradores parecen presentes físicamente, pero carecen de dirección o sentido de propósito. 

La mencionada encuesta de Gallup señala que 6 de cada 10 empleados entraron en esta categoría y sienten falta de vínculos de apoyo con sus compañeros de trabajo y líderes.

En cambio, cuando la comunicación es transparente y amable, los empleados se sienten valorados, informados y conectados con la misión de la empresa. Esto mejora su satisfacción en el trabajo y aumenta su compromiso con los objetivos organizacionales.

Descubre cómo mejorar la experiencia del cliente interno con 5 estrategias de comunicación para equipos exitosos.

2. Brinda oportunidades de desarrollo y capacitación

Proporcionar oportunidades de desarrollo y capacitación adecuadas para los empleados puede llevar a una mayor retención de talentos y a la construcción de equipos más sólidos, lo que a su vez impacta positivamente en la calidad del trabajo y en los resultados de la organización.

El hecho de que el 51% de los trabajadores esté buscando nuevos puestos, según la mencionada encuesta de Gallup, resalta la importancia de comprender cómo mejorar la experiencia del cliente interno.

Aunque el aumento del sueldo es importante, los empleados encuestados relatan que sentirse bien y tener posibilidades de crecimiento también forman parte de sus prioridades al evaluar nuevas vacantes. 

Imagina que deseas mejorar la satisfacción de tus agentes de soporte. Puedes ofrecer capacitación en técnicas de comunicación no violenta para que mejoren la interacción con los clientes o brindar formación en el manejo de quejas para que puedan resolver problemas de manera más efectiva.

Conoce lo que es un plan de capacitación y promueve el desarrollo profesional en tu organización.

3. Utiliza la tecnología a tu favor

Si te preguntas cómo mejorar la experiencia del cliente interno, no puedes olvidarte de la tecnología. Por ejemplo, las herramientas de ticketing, que registran todas las solicitudes, quejas y consultas de los compradores de una empresa en una interfaz centralizada.

De hecho, las organizaciones orientadas al futuro creen en los beneficios de permitir que la tecnología y los equipos colaboren para impulsar los resultados.

Según el estudio ya mencionado de Deloitte, 1 de cada 3 líderes afirma haber aumentado el rendimiento financiero como resultado de su enfoque hacia la tecnología y la colaboración en equipo.

Sin embargo, de acuerdo con el mismo estudio, solo el 18% de los colaboradores cree que sus líderes están muy preparados para utilizar la tecnología con el fin de mejorar los resultados del trabajo y el rendimiento de los equipos.Lee también: 17 tipos de incentivos laborales para retener empleados.

Mejora la experiencia del cliente interno con Zendesk

Ahora que ya sabes qué es la satisfacción del cliente interno, puedes aplicar las mejores estrategias para brindarle una buena experiencia.

Cuenta la solución completa de servicio al cliente de Zendesk para:

  • mejorar la productividad de tu equipo con un espacio unificado de trabajo, herramientas de colaboración y recursos de autoservicio que reducen el tiempo de respuesta;
  • poner toda la información del cliente a disposición de los agentes, lo que facilitará el desvío inteligente de los tickets más complejos a los agentes más experimentados;
  • analizar las necesidades de tus clientes colaboradores y monitorear métricas de rendimiento del equipo en tiempo real.

¡Solicita una demostración gratuita y descubre cómo mejorar la experiencia del cliente interno con Zendesk!

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