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Software para base de conocimiento: qué es, para qué sirve y cuáles son sus ventajas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 9 Octubre 2020
Última actualización en 9 Octubre 2020

Hoy en día, enfocarnos en la atención y la experiencia de los clientes es fundamental para satisfacerlos y destacarnos en el mercado. Las empresas cada vez más se están concentrando en buscar soluciones para cumplir con estos objetivos y por eso han decidido explorar varias herramientas para cumplirlos; una de ellas es el software para base de conocimiento.

El software de base de conocimiento es un programa, que sirve como centro de ayuda, en el que podrás centralizar la información relevante para los clientes para que puedan acceder en cualquier momento y así automatizar algunos atendimientos.

De hecho, varios estudios han tratado esta tendencia y han revelado que muchos consumidores informaron que han utilizado un portal de soporte de autoservicio, por lo que no es una locura pensar en implementarlo en tu negocio, ¿no?

En este artículo te contaremos qué es un software de base de conocimiento, para qué sirve y cuáles son las ventajas de implementarlo en tu empresa. 

¿Qué es y para qué sirve un software para base de conocimiento?

Un software para base de conocimiento es un programa que le ayudará a tu empresa a centralizar, almacenar, organizar y compartir información con el fin de darle autonomía a los clientes para realizar un autoservicio confiable y de calidad.

Y aunque el contenido de las bases de conocimiento varía en función de numerosos factores, la gran mayoría suelen incluir información sobre cómo empezar a usar productos específicos, aprovechar mejor las características avanzadas y superar los problemas más comunes.

En la base de conocimiento los clientes pueden buscar información relevante sobre los productos o servicios de una empresa, los procesos y las políticas. Además, allí podrán encontrar respuestas rápidas a las preguntas más frecuentes y así evitarán la interacción sin necesidad con un agente de atención al cliente.

Hoy en día, el 67% de los clientes prefieren el autoservicio antes que hablar con un representante de la empresa porque sienten que tienen las soluciones al alcance de la mano y sin perder tiempo.

En algunos casos, estos softwares incluyen un Ansower Bot, que es un chatbot que utiliza inteligencia artificial para responder automáticamente los mensajes de correo electrónico con artículos pertinentes de la base de conocimiento y resolver las solicitudes de los clientes mientras esperan a un agente.

En 2018, el 25% de todas las interacciones con los clientes se automatizaron a través de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático. Dado que el 90% de las empresas planean implementar IA en un plazo de 3 años, se espera que esta cifra crezca al 40% en 2023.

Cómo ves, el software de base de conocimiento es una herramienta que cada vez está tomando más relevancia y en la que puedes incluir todo tipo de información, consejos sobre la utilización de los productos y servicios, preguntas frecuentes, entre otros contenidos.

Continúa leyendo porque en el próximo tema te contamos algunas ventajas que tendrás al implementarlo en tu empresa.

4 ventajas de usar un software de base de conocimiento

Inmediatez 

El 12% de los consumidores mencionaron la “falta de velocidad en el atendimiento” como la frustración número uno en el servicio al cliente. Y es que los consumidores modernos quieren la información que están buscando, prácticamente de inmediato, sin necesidad de esperar o hablar con un representante.

Pues bien, con un software de base de conocimiento tendrás una herramienta organizada y fácil de usar que les permitirá a tus clientes realizar sus propias consultas en cualquier momento.

Esto generará inmediatez en la atención debido a que los clientes no tendrán la necesidad de abrir un caso en un sistema de gestión de tickets o de esperar por el próximo representante disponible.

Información 

Como mencionamos anteriormente, una base de conocimiento bien estructurada proporciona amplitud y profundidad en la información, lo que permite a los clientes interiorizarse en temas específicos que sean de su interés. 

¡Los clientes están dispuestos a encontrar las respuestas ellos mismos! 

El 91% de los clientes relató que utilizaría una base de conocimientos en línea, si estuviera disponible y adaptada a sus necesidades.

El software de base de conocimiento proporciona, además de inmediatez, una mejor experiencia y una familiarización de los clientes con productos o servicios de tu empresa, que tal vez de otro modo no tendrían llegada a ese público.

Ayuda a tu equipo de atención

El autoservicio de los clientes mediante una base de conocimiento le dará espacio y tiempo a tu equipo de representantes de atención al cliente para que se concentren en resolver las solicitudes más complejas. 

La rotación de clientes es prevenible si las empresas resuelven problemas la primera vez que se producen, pero muchos de ellos pueden ser solucionados sin necesidad de interactuar con un representante. 

De hecho, un software de base de conocimiento reducirá drásticamente el flujo de llamadas, correos electrónicos y preguntas por chat, y le brindará a tu equipo la disponibilidad necesaria para resolver los problemas de mayor importancia.

Ayuda en el proceso de ventas

Las bases de conocimiento ayudan a los clientes en el proceso de ventas puesto que tendrán una plataforma disponible cuando estén buscando información preliminar sobre los productos o servicios de tu empresa. Ciertamente, esta herramienta podrá impulsar a los clientes a ir avanzando por cada una de las etapas y una vez que conozcas a tus clientes lo suficientemente bien, puedes usar ese conocimiento para personalizar los atendimientos. 

Los clientes de hoy en día tienen más poder y opciones que nunca, por lo tanto, entender y reconocer sus necesidades es fundamental para el negocio.

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