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Software de base de conocimientos: implementa en 5 pasos

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 9 octubre 2020
Última actualización en 7 junio 2022

Un software para base de conocimiento es un programa que le ayudará a tu empresa a centralizar, almacenar, organizar y compartir información con el fin de darle autonomía a los clientes para realizar un autoservicio confiable y de calidad.

De hecho, el 67% de los clientes prefieren el autoservicio antes que hablar con un representante de la empresa porque sienten que tienen las soluciones al alcance de la mano y sin perder tiempo.

Si quieres empezar con buen pie, te tenemos cubierto. En este artículo aprenderás:

  • ¿Qué es el software de base de conocimientos?
  • ¿Para qué sirve un software de base de conocimientos?
  • ¿Cuáles son las ventajas de usar un software de base de conocimientos?
  • ¿Cuáles son los diferentes softwares para el manejo de una base de conocimientos?
  • ¿Cómo elegir un software de gestión del conocimiento?
  • ¿Cómo implementar una base de conocimientos?

¿Empezamos?

¿Qué es el software de base de conocimientos?

El software de base de conocimientos es una herramienta que ayuda a las empresas a recopilar, administrar y compartir conocimientos en un formato organizado y con capacidad de búsqueda.

Para tus clientes, implementar un software de base de conocimientos significa producir un directorio centralizado de contenido sobre tus productos o servicios y cómo se utilizan.

Para tus empleados, una base de conocimiento es una herramienta importante para distribuir información sobre sistemas, procesos y políticas internas.

¿Para qué sirve un software de base de conocimientos?

Entre sus principales funciones, el software de base de conocimientos sirve para educar a los clientes, ahorrar tiempo a los agentes de atención y reducir los costos de soporte.

1. Sirve para educar a los clientes

En la base de conocimiento, los clientes pueden buscar información relevante sobre los productos o servicios de una empresa, los procesos y las políticas. Además, allí podrán encontrar respuestas rápidas a las preguntas más frecuentes y así evitarán la interacción sin necesidad con un agente de atención.

2. Sirve para ahorrar tiempo a los agentes

En 2018, el 25% de todas las interacciones con los clientes se automatizaron a través de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático. Dado que el 90% de las empresas planean implementar IA en un plazo de 3 años, se espera que esta cifra crezca al 40% en 2023.

3. Sirve para reducir los costos de soporte

Igualmente, el software de base de conocimientos reduce el costo de soporte y el volumen de tickets para las empresas. En efecto, una nota publicada en Forbes reveló que la automatización inteligente suele dar como resultado un ahorro de costes del 40% al 75%.

¿Cuáles son las ventajas de usar un software de base de conocimientos?

Las ventajas de usar un software de base de conocimientos incluyen satisfacer a las necesidades de los consumidores, brindar soporte al instante y evitar que los agentes se sobrecarguen.

1. Satisfaz a las necesidades de los consumidores

Como mencionamos anteriormente, una base de conocimiento bien estructurada proporciona amplitud y profundidad en la información, lo que permite a los clientes interiorizarse en temas específicos que sean de su interés. 

En verdad, las personas están dispuestas a encontrar las respuestas ellas mismas. Un estudio de Zendesk encontró que el 91% de los clientes relató que utilizaría una base de conocimientos en línea, si estuviera disponible y adaptada a sus necesidades.

Es decir, el software de base de conocimiento proporciona, además de inmediatez, una mejor experiencia y una familiarización de los clientes con productos o servicios de tu empresa, que tal vez de otro modo no tendrían llegada a ese público.

2. Brinda soporte al instante

Según Statista, la “falta de velocidad en el atendimiento” es la frustración número uno en el servicio al cliente. Esto sugiere que los consumidores modernos quieren la información que están buscando, prácticamente de inmediato, sin necesidad de esperar o hablar con un representante.

Por lo tanto, es importante que cuentes con un software de base de conocimiento que les permitirá a tus clientes realizar sus propias consultas en cualquier momento.

Esto generará inmediatez en la atención debido a que los clientes no tendrán la necesidad de abrir un caso en un sistema de gestión de tickets o de esperar por el próximo representante disponible.

3. Evita que los agentes se sobrecarguen

El mejor ticket de soporte es el que nunca se crea. A partir de un software de base de conocimientos inteligente, eres capaz de brindar respuestas rápidas y precisas para los clientes antes de que contacten a un agente.

Esto evita que los agentes se sobrecarguen con tareas repetitivas o consultas de baja complejidad, liberándolos para enfocarse en actividades más complejas.

¿Cuáles son los diferentes softwares para el manejo de una base de conocimientos?

Los diferentes softwares para el manejo de una base de conocimientos deben ayudarte a crear un archivo fácil de usar, al que pueda señalar cada vez que alguien (cliente, socio, prospecto o empleado) pregunte: "¿dónde puedo obtener más información al respecto?"

Aquí hay tres herramientas que puedes usar para organizar y compartir el conocimiento de tu empresa:

  • Zendesk
  • Intellum
  • USU Knowledge Center

1. Zendesk

Zendesk ofrece un software de base de conocimiento que es fácil de personalizar y usar, ya sea como:

  • una base de conocimiento interna
  • una base de conocimiento de TI;
  • una base de conocimiento solo para agentes de soporte;
  • o una herramienta de preguntas frecuentes orientada al cliente.

Y debido a que siempre está disponible, los clientes y los agentes de soporte pueden usar el portal de autoservicio para encontrar la información correcta cuando la necesiten.

A partir de tan solo $49/agente por mes, el software de la base de conocimientos de Zendesk es solo una de las herramientas líderes en la industria a las que podrás acceder en tu paquete completo. Además, puedes probar Zendesk gratis durante 14 días para asegurarte de que es la solución todo en uno perfecta para tu negocio.

2. Intellum

Si estás buscando un software de gestión del conocimiento y necesitas educar al menos a 10.000 empleados, socios o clientes, vale la pena considerar Intellum Platform.

Si bien incluye un software de base de conocimiento, Intellum Platform es técnicamente un sistema de gestión de aprendizaje. Esto significa que ayuda a albergar empresas y facilita cursos educativos, programas de capacitación o programas de aprendizaje y desarrollo.

El sistema está diseñado para varias industrias, incluidas la tecnología, la fabricación, los servicios financieros, el comercio minorista y la atención médica. Pero si eres una empresa más pequeña, es posible que su amplia plataforma de gestión del aprendizaje no sirva para tus propósitos.

3. USU Knowledge Center

USU Knowledge Center es un software de gestión del conocimiento basado en la nube. El software proporciona una herramienta de edición estándar y admite documentos de árboles de decisión, así como artículos básicos de formato largo.

Knowledge Center tiene una potente función de búsqueda, así como herramientas de colaboración que ayudan a los agentes a escalar problemas. También facilita un proceso editorial coherente con aprobaciones de flujo de trabajo personalizadas para la creación, actualización y eliminación de contenido.

¿Cómo elegir un software de gestión del conocimiento?

Hay mucho en lo que pensar cuando se trata de elegir el software de base de conocimientos adecuado. La mejor manera de comenzar es pensar en la naturaleza de la información que deseas organizar y las personas que utilizarán esa información.

En este sentido, hay cuatro elementos imprescindibles a la hora de elegir un software de base de conocimientos: flexibilidad, personalización, sencillez y colaboración.

1. Busca una solución flexible

Tu equipo, clientes y herramientas existentes son únicos. Y tu software de base de conocimientos tendrá que admitir ese entorno especial. Si no es flexible, te verás obligado a unir y duplicar información dentro y fuera de tu base de conocimientos.

2. Investiga la posibilidad de personalización

Además, si la solución no es lo suficientemente flexible, no podrás personalizar tu software de base de conocimientos según tus necesidades. Por ejemplo, usar las aplicaciones, como chatbots o CRM, que hacen que las bases de conocimiento sean aún más poderosas.

Así debes buscar herramientas y proveedores que ofrezcan una API, así como integraciones nativas para muchas herramientas populares.

¿Tienes curiosidad sobre las personalizaciones que ofrece Zendesk? Conoce el marketplace de integraciones aquí.

3. Averigua la sencillez de la interfaz

Incluso si tu software de base de conocimientos es lo más completo posible, su valor depende de la capacidad tanto del agente como del cliente para encontrar y compartir información rápidamente.

Esto hace que las potentes funciones de búsqueda y categorización cuidadosa sean una pieza especialmente importante para brindar un mejor servicio y una mayor productividad de los agentes.

4. Comprueba la facilidad de colaboración

Pero el descubrimiento por sí solo no es suficiente. El contenido del software de base de conocimientos también debe ser fácil de compartir con los clientes y otros agentes. Por lo tanto, busca sistemas de gestión del conocimiento que combinen la capacidad de descubrimiento y la colaboración, y estará a la vanguardia del mercado.

¿Todavía tienes dudas sobre cómo elegir un software de gestión del conocimiento? Lee:  Ampliar tu equipo de soporte: siete preguntas frecuentes y sus respuestas.

¿Cómo implementar una base de conocimientos?

Para implementar una base de conocimientos de manera exitosa, debes seguir cinco pasos: 

  1. Saber qué preguntas quieres responder;
  2. Investigar tus opciones;
  3. Crear una estrategia para tu enfoque;
  4. Seleccionar un proveedor;
  5. Crear tu base de conocimientos y actualizarla frecuentemente.

1. Sepa qué preguntas quieres responder

El primer paso es identificar qué preguntas quieres responder. Puedes realizar una auditoría interna para descubrir dónde existe la desconexión entre las personas (tus empleados, clientes, proveedores) y la información que necesitan.

Luego, debes mirar la duración promedio de los procesos. Por ejemplo, cuánto tiempo uno tarda para obtener información, resolver una consulta o registrar una queja.

Otro consejo valioso es ver de dónde provienen la mayoría de las solicitudes de información. De esa manera, sabrás qué herramientas necesitarás para responderlas de manera eficiente.

2. Investiga tus opciones

El segundo paso es investigar tus opciones. Aunque existan muchos softwares de base de conocimiento en el mercado, no todas las plataformas serán adecuadas para tu negocio. 

Echa un vistazo a las opiniones de los usuarios, los precios y las características de los paquetes, además de las capacidades de escalar las funciones. Después, haz una lista de características, recomendaciones de socios comerciales y restricciones presupuestarias que podrían limitar tus opciones.

3. Crea una estrategia para tu enfoque

Una vez que tengas una comprensión sólida de las mejores opciones de software de base de conocimientos, debes revisar tus necesidades e identificar qué herramienta las satisface mejor.

Un factor clave a tener en cuenta es la integración. Si actualmente estás utilizando un CRM, querrás asegurarte de que tu herramienta pueda integrarse con ella para facilitar su uso y funcionalidad.

4. Selecciona un proveedor

Después de haber investigado y priorizado tus necesidades, finalmente tendrás que dar el gran salto. Una forma de suavizar el aterrizaje es probar el software de base de conocimientos, si ofrecen un período de prueba gratuito.

Esta es una forma fantástica de asegurarte de que la herramienta elegida sea realmente una buena opción. Si la implementación es fluida, has encontrado tu plataforma.

Mira cómo hace Zendesk la gestión del conocimiento:

5. Crea tu base de conocimientos y actualízala con frecuencia

Una vez que hayas seleccionado tu plataforma y la hayas acelerado, es hora de construirla. Esto incluirá asignar permisos de usuario e importar toda la información de tu empresa desde donde esté almacenada actualmente.

Aquí tienes las mejores prácticas para crear una base de conocimientos interna.

Conoce el software de base de conocimientos de Zendesk

En este artículo aprendiste qué es un software de base de conocimientos, para qué sirve y cuáles son las ventajas de usarlo. También descubriste cuáles son los diferentes softwares para el manejo de una base de conocimientos y cómo elegir la mejor herramienta según tus necesidades. Además, viste cómo implementar una base de conocimientos de manera exitosa.

Si quieres llevar tu negocio al siguiente nivel, Zendesk te puede ayudar. Con la solución completa de servicio al cliente eres capaz de:

  • Reducir el volumen de preguntas frecuentes con una base de conocimientos integrada a tu centro de ayuda;
  • Unificar las consultas, dudas y problemas de los clientes en un único lugar;
  • Brindar soporte en los canales favoritos de tus clientes;
  • Aumentar la productividad de los agentes y la autonomía de los clientes con el autoservicio;
  • Personalizar mensajes a gran escala con la ayuda de la inteligencia artificial;
  • Analizar tendencias y predecir necesidades con informes inteligentes;
  • Monitorear el rendimiento del equipo de atención de manera individual o colectiva.

¿Listo para perfeccionar la experiencia que brindas a tus clientes? Solicita ya tu prueba gratuita.

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Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.

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