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5 tipos de momentos de verdad en el servicio al cliente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 9 junio 2021
Última actualización en 9 junio 2021

Los momentos de verdad en el servicio al cliente son las ocasiones en las que un consumidor interactúa con una marca, producto o servicio. Su objetivo es formar o cambiar la opinión de las personas a través de estrategias que satisfagan las expectativas de cada circunstancia.

En este artículo, encontrarás cuáles son los 5 tipos de momentos de verdad con ejemplos prácticos, además de estrategias para crear momentos estelares en tu empresa.

¿Empezamos?

¿Cuáles son los 5 tipos de momentos de verdad?

Ahora que ya sabes qué son los momentos de verdad en el servicio al cliente y qué tan importante son para el éxito de tu empresa, te brindamos un listado con sus 5 tipos. ¡Sigue leyendo para descubrir los retos y las ventajas de cada uno! 

1. Zero moment of truth (ZMOT) o Momento de Investigación

El zero moment of truth o momento cero de la verdad, en español, fue un término acuñado por Google en 2011 y su acrónimo es ZMOT.

El ZMOT Google se refiere a la investigación en línea realizada por clientes potenciales sobre un producto o servicio antes de realizar cualquier acción. Según un estudio de Think With Google, 8 de cada 10 personas hacen esto.

En otras palabras, el ZMOT marketing ocurre cuando sacas tu laptop, celular o tablet para buscar una oferta que se adapte a tus necesidades.

Esta oferta puede ser un producto, un servicio, un cupón de descuento, un video tutorial o una publicación educativa en las redes sociales de tu empresa.

Ejemplo de Zero Moment of Truth (ZMOT)

Imagina que quieres comprar un televisor nuevo para tu hogar. Tienes una idea del tamaño adecuado y el presupuesto que tienes disponible para gastar con esta adquisición, pero aún no sabes qué marca reúne todas las características que estás buscando.

Una investigación en línea puede ayudarte a identificar qué televisor satisface tus necesidades y qué tienda lo vende más barato. Además, puedes utilizar cupones de descuento de sitios web especializados y reducir el monto total a pagar.

2. First moment of truth (FMOT) o Momento de Elección

También conocido como el momento de elección, el first moment of truth se refiere al instante en que un consumidor está delante de tu producto, ya sea en línea o en una tienda física. 

El término se atribuye a la multinacional Procter & Gamble, que define FMOT como el momento en el que una persona decide entre tu marca y tus competidores. Es decir, el momento en que te eligen y no a la competencia. 

Sin embargo, esta decisión puede suceder muy rápidamente, especialmente para productos de uso diario, como la marca de arroz o mantequilla. De hecho, estudios afirman que los consumidores tardan menos de 7 segundos en elegir.

Ejemplo de First Moment of Truth (FMOT)

Imagina que quieres comprar maquillaje como regalo para tu mamá. No sabes nada al respecto, pero después de una breve búsqueda en Internet, encontraste dos marcas que parecen tener productos de calidad y un precio justo. Este es tu first moment of truth o momento de elección.

Al tomar una decisión, puedes tener en cuenta una serie de factores: la velocidad de envío, la posibilidad de personalizar el paquete de entrega o los métodos de pago aceptados.

Sin embargo, estos aspectos racionales suelen ser analizados en conjunto a los aspectos emocionales, como una marca que mejor describe los productos en la web o que es muy activa en las redes sociales.

3. Second moment of truth (SMOT) o Momento de Compra

¿Sabes cuándo llegas a casa, te pruebas la ropa que acabas de comprar en el centro comercial por primera vez y descubres que no es tan cómoda como te prometieron? Este es un ejemplo concreto del second moment of truth.

También conocido como momento de compra, se refiere a una ocasión postcompra en que el cliente prueba la calidad de tu producto y verifica si cumples la promesa de marca.

Momentos de verdad en el servicio al cliente como este pueden ocurrir múltiples veces, especialmente en el caso de los servicios.

Esto significa que tienes varias oportunidades para ser informativo y transparente sobre tus productos, de modo que los consumidores tomen una decisión basada en datos creíbles y no en expectativas infundadas.

Si quieres sacar el máximo provecho de este momento de verdad, te recomendamos leer: ¿Cómo presentar un producto? 6 consejos de oro para tener éxito.

Ejemplo de second moment of truth (SMOT)

Imagina que todos tus amigos están usando un banco digital. Dicen que todo es más fácil y conveniente: solo unos clics para abrir una cuenta, hacer una transferencia sin comisiones o recibir pagos de los clientes.

Para ahorrar dinero y ganar agilidad en tu rutina, decides probar también el servicio. Este es el second moment of truth o SMOT. Aquí es donde el banco digital necesita demostrar que la promesa de un servicio financiero barato y sin complicaciones es real.

4. Third moment of truth (TMOT) o Momento de Reacción

El third moment of truth o TMOT es cuando el consumidor expresa alguna reacción en relación a tu empresa, luego de haber realizado una compra.

Compartir opiniones sobre tus productos en las redes sociales, recomendar tu marca a amigos o pedir ayuda al equipo de soporte son algunos ejemplos del momento de reacción.

Ten en cuenta que la reacción puede ser positiva o negativa. Una persona puede publicar un comentario agradeciéndote por la entrega rápida y cuidadosa, mientras que otra puede decir que tardó un mes y no quiere volver a comprarte nunca más.

Ejemplo de third moment of truth (TMOT)

Imagina que compraste una hamburguesa en un restaurante nuevo a través de una aplicación de entrega. Si les dices a tus amigos que la comida estaba deliciosa, estás haciendo publicidad boca en boca.

Por otro lado, si te quejas en las redes sociales de que el sándwich vino sin lechuga ni tomate, estás compartiendo con los demás tu reacción negativa a la experiencia de comprar en este lugar. O, si tienes problemas para completar tu pedido en la aplicación, puedes pedir ayuda al equipo de soporte de la plataforma.

Todas estas situaciones son ejemplos de momentos de verdad en el servicio al cliente, del tipo “momento de reacción”.

5. Actual moment of truth (AMOT) o Momento Postcompra

Por fin, tenemos el actual moment of truth o AMOT. El término apareció por primera vez en 2016, en una publicación de Forbes Magazine, una de las revistas de economía y negocios más importantes.

Se utiliza para describir en momento postcompra, en el que el cliente ya ha concluído el pedido pero todavía no lo ha recibido. Es una brecha común en la experiencia del cliente que hace compras en línea.

Ejemplo de actual moment of truth (AMOT)

Imagina que compraste una silla para tu oficina en casa, pero solo recibiste el producto una semana después. Este intervalo entre el pedido y la entrega es el actual moment of truth o momento postcompra.

Es precisamente cuando nos interesa rastrear el pedido y seguir paso a paso nuestra solicitud.

5 estrategias para aprovechar los momentos de verdad en el servicio al cliente

Hasta ahora, hemos visto qué son los momentos de la verdad en el servicio al cliente, cuál es su importancia y cuáles son sus tipos. Pero, quizás te estés preguntando: ¿cómo aplicar este conocimiento en la vida real?

Para que empieces con buen pie, hemos seleccionado 5 estrategias para crear momentos estelares y complacer clientes en todas las etapas. ¡Echa un vistazo!

1. Adopta un enfoque omnicanal

Según el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, es más probable que las empresas con mejores resultados de rendimiento hayan integrado el soporte omnicanal. De hecho, el 50% de las compañías que han adoptado una solución omnichannel registró un rendimiento alto.

Esta es una estrategia fundamental para todo tipo de momentos de la verdad en el servicio al cliente. Esto se debe a que se trata de crear una experiencia de marca integrada, sin importar dónde empiece o termine la interacción de una persona con la empresa.

Este video explica exactamente cómo funciona:

2. Impulsa la agilidad desde adentro

El mismo estudio encontró que la media semanal de solicitudes de soporte ha aumentado un 20% desde el inicio de la pandemia. Y más que eso: las dudas, quejas y preguntas vienen de distintos canales, lo que deja a los agentes de soporte abrumados, sin saber qué fuego apagar primero.

Para ser más ágiles, los equipos de soporte han de ser capaces de escalar sus operaciones, optimizar los flujos de trabajo entre equipos y encontrar formas de reducir la presión sobre los agentes. Un software CRM, por ejemplo, puede ser la ruta exitosa hacia momentos de verdad en el servicio al cliente.

3. Combina ofertas específicas con contenidos genéricos

De acuerdo con el manual de Google sobre el zero moment of truth (ZMOT), el 53% de las conversiones tuvo un último clic en una palabra clave genérica. Esto significa que cuando las personas decidieron comprar un producto o servicio, hicieron clic en un término relacionado con este y no en algo específico.

Te damos un ejemplo: en lugar de hacer clic en "McDonalds", la gente hace clic en "comida rápida" o “fast food”; en lugar de hacer clic en "Netflix", la gente hace clic en "ver películas en línea" o "servicio de streaming".

Para que tus momentos de verdad sean exitosos, intenta combinar palabras clave más genéricas con términos específicos de tu empresa.

4. Brinda conveniencia siempre

Cuando se trata de momentos de verdad en el servicio al cliente, ofrecer comodidad significa reducir la fricción y administrar el tiempo de manera inteligente. Y hay una serie de estrategias para poner en práctica estos consejos.

Esto se puede hacer con la ayuda de herramientas de autoservicio, por ejemplo, que permiten a los consumidores encontrar respuestas a sus preguntas siguiendo su propio ritmo.

Por otro lado, este tipo de solución significa que los agentes de soporte no tienen que responder preguntas frecuentes todo el tiempo y quedan más libres para atender dudas complejas cuando surjan.

5. Sé customer centric

Customer centric es un enfoque que coloca al cliente en el centro de cualquier decisión de una empresa. Luego de identificar a los consumidores más valiosos, los emprendedores diseñan sus estrategias de adquisición, retención y desarrollo organizacional en torno a las necesidades y expectativas de este grupo.

Sin embargo, esto no significa que se ignorarán los clientes menos valiosos. De hecho, los consumidores más satisfechos actúan como una muestra ideal de una audiencia más amplia que se beneficiará del conjunto de cambios que provocan.

¿Quieres aprender cómo implementar una perspectiva customer centric en tus momentos de verdad? Te recomendamos leer: 5 pasos para implementar una estrategia donde el cliente es primero.

Brinda momentos estelares a tus clientes con Zendesk

Los momentos de verdad en el servicio al cliente pueden generar una impresión positiva o negativa: todo depende de cómo tu empresa responda a las necesidades y expectativas de las personas en cada punto de contacto.

Si quieres crear una excelente experiencia y ofrecer momentos estelares, la solución completa de atención al cliente de Zendesk te puede ayudar. Con esa herramienta, puedes:

  • Brindar soporte omnicanal vía aplicaciones de mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o teléfono;
  • Aumentar la eficiencia de tus agentes con herramientas de colaboración entre equipos;
  • Capacitar los clientes para que se ayuden a sí mismos, ya sea en un centro de ayuda o en un foro de la comunidad;
  • Impulsar la agilidad con bots impulsados por inteligencia artificial;
  • Identificar oportunidades y tendencias en el comportamiento de los clientes con informes automáticos;
  • Ofrecer un toque personal a gran escala en tus mensajes.

¿Listo para sacar provecho de los momentos de verdad? Empieza tu prueba gratuita ahora.

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