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Paso a paso para implementar una estrategia donde el cliente es primero

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 28 septiembre 2020
Última actualización en 28 septiembre 2020

¿Sabes cuando vas al médico y le dices que “crees” que tienes algo, pero después de examinarte cuidadosamente y hacerte algunas preguntas el médico te diagnostica con algo completamente diferente? Bueno, has sido testigo de que, aunque sea el centro de la consulta, el cliente no siempre tiene la razón. 

Es cierto. El cliente siempre es primero y debe ser el foco de las acciones de la empresa. Lejos quedaron aquellas premisas que pregonaban que el producto era el foco único y más importante hacia donde tenían que ir encaminados casi todos los esfuerzos de los funcionarios y colaboradores. 

Hoy, primero es el cliente, pero eso no significa que la empresa deba hacer absolutamente todo lo que él quiere o desea. 

El profesor Peter Fader, autor del reconocido libro Customer Centricity: focus on the rigth costumers for Strategic Advantage, explica que lo primero es reconocer la diferencia entre ser amigable con el cliente y ser centrado en el cliente.

Para Fader empresas como Starbucks o Nike ofrecen una experiencia amigable, rica y agradable a los clientes. A todos ellos. Pero empresas que trabajan bajo el concepto de Customer centricity se enfocan solo en algunos clientes, aquellos que generan más valor para la empresa. 

Customer centricity en español hace referencia a las estrategias dirigidas a centralizar al cliente, pero no a todos y sí a los adecuados. Es decir, debe ofrecerse un buen servicio a todos los clientes, pues todos son importantes, pero el foco principal en el desarrollo de nuevos productos y servicios o, incluso, algunos mimos diferenciados, deben estar orientados a algunos clientes segmentados estratégicamente. 

Algunas empresas como Netflix o Amazon hacen lo propio al ofrecer descuentos para quien hace un solo pago anual, en vez de mensual, o para quien contrata varios servicios de la plataforma en vez de quien hizo una sola compra. La experiencia del cliente debe ser única y excelente pero la estrategia detrás debe orientarse a un modelo estratégico de segmentación y orientación específicas. 

El cliente es lo primero, de acuerdo. Ahora ¿cómo lograrlo?

La respuesta de esta pregunta debe partir del alineamiento de la empresa con las necesidades de los clientes. Un estudio de KPMG demostró una diferencia importante entre lo que los directores de las empresas creen que sus clientes buscan y lo que ellos realmente esperan

Por ejemplo, el 50% de directivos entrevistados piensa que los clientes quieren nuevas experiencias y servicios en las tiendas, pero la realidad es que el 67% de los clientes estudiados está esperando innovaciones en este sentido. También el 45% de los líderes afirmó que sus clientes exigían información detallada sobre sus productos y servicios pero en realidad es el 77% de clientes los que esperan ese tipo de datos.

Estos datos nos permiten darnos cuenta que es posible ver que aún existe una barrera entre las expectativas del cliente y lo que las empresas ofrecen para ellos. es así como le damos la bienvenido al primero de los tips para poner al cliente en primer lugar. 

Desarrolla empatía con tus clientes

Ya no basta solo conocerlos, ahora hay que ponerse en su lugar: pensar lo que ellos piensan y sentir lo que sienten. De eso se trata la empatía. 

Una empresa donde el cliente es lo más importante se pone en el lugar de sus necesidades. Harvard Business Review cita el ejemplo de la red de comunicación empresarial Slack, que motiva a los funcionarios a crear mini Personas a través de la observación cuidadosa de los mensajes de sus clientes, con el objetivo de generar empatía a través de la palabra escrita en donde no se admiten mensajes copiados y pegados para todos por igual.  

Entre más enfocada esté la empresa en el cliente mayor será su éxito. Así lo asegura el presidente de Danone, Francisco Camacho, para quien una de las claves para desarrollar un crecimiento sostenible está en mantener a los clientes muy cerca, sabiendo exactamente lo que quieren y dándoselo. 

Escucha a tus clientes

De la mano con el punto anterior, las empresas deben escuchar las opiniones de sus clientes y esto lo pueden hacer de diferentes formas. Cuando el cliente es primero, la empresa no escatima esfuerzos para saber lo que sus clientes tienen a decir, bien sea sobre la marca, la empresa, determinado producto o alguna experiencia en específico. 

Estas dinámicas le entregan a la empresa insights valiosos para ofrecer cada vez una mejor experiencia. 

Facilita la interacción y feedbacks 

De acuerdo con Deloitte, el 88% de las empresas hoy en día priorizan la atención al cliente a través de sus diferentes canales de contacto. Esta gran mayoría no lo hace en vano pues favorecer la comunicación también hace parte de la filosofía de: primero el cliente.

Es importante que los diferentes canales por los que las personas llegan a nuestra empresa se encuentren alineados y que se ofrezca la mejor experiencia en todos ellos. Un cliente puede quedarse muy enojado si no encuentra rápidamente la forma de entrar en contacto con la empresa o si es ignorado. 

Para demostrar el cliente es lo más importante, también se encesitan establecer dinámicas de retroalimentación, puede ser a través de una encuesta, de una evaluación inmediata del servicio o del seguimiento postventa

Según Gartner, durante años solo el 10% de las empresas que pedía feedback para sus clientes, lo utilizaban efectivamente para mejorar algún proceso interno y para su objetivo que es, justamente, colocar al cliente como lo primero. Es una oportunidad que no puede ser desperdiciada y es el momento para cambiar. 

Cultiva el mindset de tus colaboradores 

Si alguien del equipo aún piensa que los clientes no son lo primero, lo más seguro es que deje muy mal parada a la empresa. Que los colaboradores estén insertos en la cultura de la empresa donde el cliente es lo más importante es un punto en el que las empresas también deben trabajar fuertemente. 

Trabajar en la mentalidad de los colaboradores de la empresa para que el cliente sea lo primero, debe hacerse desde el proceso de contratación, independientemente del rol que van a desempeñar en la empresa. Para esto, pueden formularse preguntas para medir la orientación del candidato con respecto al cliente. 

Adicionalmente se debe recordar que no se puede tener clientes felices si los funcionarios no lo están. Si los colaboradores se ponen la camiseta de la empresa en la que trabajan y están motivados les resultará más fácil ofrecer una excelente experiencia. 

Innova, siempre

Construir soluciones creativas es también una forma de asegurarnos de que el cliente es primero. La importancia de la innovación en el mundo actual no necesita muchos argumentos; ya sabemos que el mercado cambia rápidamente y debemos estar preparados para que nuestras soluciones se diferencien de otras disponibles. 

Según un artículo elaborado por varios académicos en MIT Sloan Management Review, una de las innovaciones a las que las empresas deben apuntar es a las formas de contribución y colaboración con los clientes para asegurarse de que el producto o servicio que se ofrece no solo es buena para la compañía, también para quien va a recibirlo. 

Si tienes alguna duda de cómo puedes poner al cliente en primer lugar con ayuda de las nuevas tecnologías integradas, te invitamos a conocer Zendesk Support Suite.

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