Más allá de las palabras clave: Cómo las pequeñas empresas utilizan la IA, la automatización y las conversaciones para crecer en 2022

La mensajería es una excelente manera para que las empresas estén al tanto de las conversaciones con los clientes. Aquí te decimos cómo empezar.

Por Jesse Martin, Redactora

Publicado 7 marzo 2022
Última actualización en 25 marzo 2022

El mundo de la tecnología, los negocios y los medios está plagado de palabras de moda. Distinguir la tecnología nueva y tangible de las ideas nuevas e intangibles puede ser difícil, especialmente para las empresas que intentan encontrar su lugar en un panorama digital cambiante. Los futuristas adoptan con optimismo conceptos de la Web 3 como la criptomoneda, los NFT y el metaverso, que a su vez se están convirtiendo en lenguaje cotidiano más allá de ciertos rincones de Twitter, Discord y LinkedIn.

Sin embargo, para la mayoría de las empresas, estas ideas tienen poco uso práctico.
No es práctico sugerir que un pequeño equipo de soporte debería estar presente en el metaverso cuando nadie ha aclarado qué es el metaverso.
No hace mucho tiempo, conceptos como IA, automatización y omnicanal tocaron una fibra similar.
La tecnología existía, y también la curiosidad, pero ¿cómo era para las empresas?

La inteligencia artificial, la automatización y el servicio conversacional ya no son meras palabras de moda en la industria: nuestros datos muestran que más del 75 por ciento de las empresas están familiarizadas con el servicio conversacional en 2022. Cada uno tiene aplicaciones reales y prácticas que benefician a las empresas en expansión, pero las empresas más pequeñas se están quedando atrás en la adopción de las mismas tecnologías que se han convertido en apuestas en las experiencias de los clientes modernas y bien pensadas.
Con la experiencia de los clientes como un diferenciador clave, así es como se benefician las empresas en crecimiento.

El estado del servicio conversacional

Hay algunas formas en que el servicio conversacional ha evolucionado en los últimos años. Lo más notable es el cambio del chat en vivo hacia canales más ricos y convenientes.

¿Qué es el servicio conversacional?

En 2022, el 70 por ciento de los clientes esperan que los canales de conversación estén disponibles.
Desde 2020, las solicitudes de soporte a través de canales de mensajería como WhatsApp e Instagram se han disparado.
Las marcas inteligentes y los primeros usuarios utilizan aplicaciones de mensajería para crear experiencias de los clientes convenientes y personales.
Como estándar para grandes cambios en la CX, los canales familiares, como el chat en vivo, se están remodelando para parecerse a sus contrapartes de aplicaciones de mensajería, volviéndose asincrónicos y más flexibles.

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Incluso con sistemas de emisión de tickets robustos y grandes equipos de soporte, la gestión de más de una conversación basada en sesiones plantea desafíos.
La mensajería, donde la conversación no se limita a una sola sesión, ofrece flexibilidad a los agentes y es más conveniente para los clientes que el chat en vivo.

¿Chat o mensajería?

Distinguir "mensajería" de "chat" puede ser confuso.
En el contexto de Zendesk, el chat se refiere al canal basado en sesiones, donde las conversaciones tienen un principio y un fin finitos.
La mensajería, por el contrario, no se basa en sesiones y no necesariamente tiene que tener un fin.
También se refiere a canales de redes sociales (como mensajes directos de WhatsApp o Instagram) o canales propios, como un widget en un sitio web o en una aplicación.

A diferencia del chat en vivo, la mensajería es asíncrona.
El chat en vivo, mientras sea rápido, será de naturaleza transaccional.
La mensajería se creó para construir relaciones duraderas y fomentar la lealtad de los clientes.
Se ajusta a la naturaleza actual y compleja de las relaciones con los clientes en la actualidad.
En segundo plano, las conversaciones de todos los canales ocurren en el mismo espacio de trabajo del agente.

IA, chatbots y palabras de moda

Según Harvard Business Review, dos tercios de los compradores estadounidenses optan por interacciones humanas remotas o autoservicio digital en varias etapas de su proceso de decisión.
La automatización en los canales de conversación suele ser el primer punto de contacto para los clientes y una característica de las experiencias modernas de atención al cliente.
Pocas marcas, si es que hay alguna, utilizan bots sofisticados e indetectables que superen la prueba de Turing. En cambio, se demuestra que las intervenciones automatizadas simples, como los flujos de conversación personalizados, las respuestas rápidas y el enrutamiento, tienen un impacto positivo directo en el tiempo de respuesta promedio y la satisfacción del cliente.

En el informe de tendencias de la CX de 2022 de Zendesk, el 40 por ciento de las pequeñas empresas informaron que tienen la capacidad de gastar dinero en IA, pero no lo hacen.
Como la tecnología es accesible y más fácil que nunca de implementar, es una gran oportunidad de crecimiento.
Cuando los bots son el primer punto de contacto en una conversación de mensajería, los clientes tienen la oportunidad de resolver sus problemas antes de necesitar la intervención humana 24/7, incluso fuera del horario de servicio.
En Zendesk, los administradores pueden hacer que los bots muestren los artículos del servicio de asistencia, lo que ayuda a los clientes en el autoservicio. Los administradores también pueden personalizar las respuestas de los bots, guiando a los clientes a través de flujos de conversación antes de pasarle la conversación a un agente si es necesario.

Mejores herramientas de servicio de atención al cliente

En las empresas en crecimiento, los empleados tienen muchos roles diferentes.
Para los equipos de soporte pequeños que manejan un gran volumen de tickets, la mensajería presenta una oportunidad para ahorrar tiempo.
A pesar de la familiaridad general con los canales de mensajería, solo el 17 por ciento de las empresas están configuradas con una plataforma unificada que reúne todos sus canales de servicio.
Eso significa que muchas empresas están tratando cada canal como si fuera su propio silo, lo que puede afectar negativamente la productividad y la disponibilidad de datos importantes de los clientes.
Identificar, automatizar y optimizar los flujos de trabajo puede ayudar a liberar el tiempo de los agentes y mejorar el rendimiento.

Un espacio de trabajo de agente unificado puede reunir estos canales.
Los canales de mensajería por redes sociales, como Facebook Messenger o WhatsApp, pueden incluirse junto con conversaciones de otros canales y respaldarse con el contexto crucial del cliente.
Es más eficiente para los agentes, que pasan menos tiempo buscando información y más tiempo centrándose en consultas complejas que no pueden resolverse con la automatización o el autoservicio.

Para las pequeñas empresas que intentan mantenerse al tanto de las conversaciones con los clientes y los DM, invertir en las herramientas adecuadas puede ser un diferenciador clave: Solo el 50 por ciento de las empresas minoristas en crecimiento, por ejemplo, ofrecen la mensajería como un canal de soporte, sin embargo, las empresas que ofrecen mensajería muestran una mayor satisfacción y lealtad del cliente.
Un enfoque aislado podría significar que hay conversaciones importantes que se quedan fuera.

De los DM de Instagram a una visión holística del cliente

El minorista de joyería de lujo Chupi vio cómo su equipo de atención al cliente crecía orgánicamente con su empresa, y las tareas de soporte recaían entre los empleados en los envíos y las devoluciones.
Parte de su atención al cliente se subcontrató a un centro de llamadas, mientras que los DM de Instagram cobraron vida propia.

Es un retrato clásico de una gran empresa que se da cuenta de que un enfoque ad hoc para la atención al cliente deja mucho que desear, especialmente para los clientes de lujo.
Agrega la herramienta de Instagram y tendrás un toque moderno en un clásico atemporal.
Después de implementar Zendesk, los seis especialistas dedicados a la atención comunitaria de Chupi pudieron reducir el tiempo de resolución total a menos de 20 horas, impulsar el CSAT y aumentar las ventas basadas en la atención en un 300 por ciento.

Escalar el servicio de atención al cliente fue difícil porque los clientes llamaban, pero dijeron que el "centro de llamadas no tenía idea de nuestro producto".
Chupi tenía una visión más holística de la atención al cliente.

"En primer lugar, decidí buscar una plataforma que pudiera reunir todos los datos de nuestros clientes en un solo lugar", nos dijo el CTO de Chupi, Brian Durney.
"Necesitábamos todas nuestras llamadas, tickets y mensajes directos de Instagram y Facebook en una sola plataforma".

Con Zendesk, el equipo de casos de clientes de Chupi puede acceder sin problemas a las conversaciones en los canales de Zendesk, todo dentro de una única interfaz.

Durney dijo: "Están viendo la misma atención de clientes, en el chat, en el correo electrónico y en los mensajes directos.
Entonces, pueden mantenerlos a todos en la misma ecosfera todo el tiempo".
Las conversaciones anteriores se incluyen en el hilo, mientras que todo el contexto relevante, como el historial de interacciones y las páginas vistas en el sitio web, se muestra junto con la conversación.

Durney explicó que era importante no tener "tres o cuatro sistemas diferentes en los que entrar y salir".
Con la integración de Shopify de Zendesk, "resulta muy útil ver los detalles completos de un cliente y su historial de compras".

¿Por qué elegir la mensajería?

  • Los canales de mensajería, ya sean por redes sociales o integrados en la web o en la aplicación, funcionan perfectamente con los productos, servicios y flujos de trabajo de Zendesk.
  • Más de un tercio de los clientes de Zendesk eligen la mensajería y la automatización para desviar preguntas comunes de soporte.
  • Casi el 40 por ciento de los clientes encuestados informan una disminución casi inmediata en el tiempo de respuesta promedio.
  • La automatización significa que los clientes aún pueden buscar soporte fuera del horario comercial, al tiempo que muestran artículos relevantes de la base de conocimientos y reducen la cantidad de contactos con los agentes
  • Los clientes de Zendesk que cambiaron del chat en vivo a la mensajería informan un aumento del 40 por ciento en la productividad de los agentes.

Próximos pasos: Cómo las pequeñas empresas pueden comenzar con la mensajería

Según el informe de tendencias de CX de 2022, al poner al cliente en el centro, las empresas en expansión pueden maximizar el crecimiento y la lealtad del cliente.
Aquí hay tres formas en que pueden involucrarse en la creación de experiencias conversacionales.

1. Obtén la aceptación del liderazgo

  • Involucra al equipo de liderazgo:
    El liderazgo puede incluir la experiencia de los clientes como parte de la hoja de ruta estratégica y los objetivos comerciales de tu empresa.
    Por ejemplo, pueden vincular la compensación de los líderes sénior al desempeño del servicio de atención al cliente.
  • Monitorear el rendimiento de referencia: El conocimiento es poder: ¿cómo encaja tu negocio?
    No hay dos negocios iguales.
    Supervisa el rendimiento de tu equipo de atención al cliente y realiza los ajustes necesarios.
  • Mantén a los líderes al tanto: Según nuestra investigación, las pequeñas empresas con las organizaciones de CX más maduras tienen seis veces más probabilidades de revisar las métricas de desempeño del servicio a diario.

2. Muestra la viabilidad del soporte conversacional

  • Enfocate en el ROI inmediato: Los agentes de soporte tienen el poder de generar ganancias a través de ventas adicionales y ventas cruzadas, informados por el conocimiento del trayecto del cliente.
    Consejo: Establecer un estado de pérdidas y ganancias separado que capture los ingresos generados por los agentes puede hacer que el vínculo entre el servicio de atención al cliente y el crecimiento empresarial sea más tangible.
  • Optimiza y centraliza los sistemas:
    No te conformes con una mezcla de sistemas desconectados y canales de soporte.
    Mantén tus conversaciones en un solo lugar junto con todos los datos relevantes de los clientes.
  • Elige un software con una configuración sencilla: Algunas soluciones de software tardan semanas o meses en implementarse, pero ese no tiene por qué ser el caso.
    Zendesk proporciona a las empresas en crecimiento todas las herramientas que necesitan para ofrecer atención al cliente, con todas las ventajas de mensajería incluidas desde el principio, como chatbots que se pueden configurar fácilmente.
  • Revisa el rendimiento con frecuencia: Realiza revisiones frecuentes de los KPI y las proyecciones de ingresos correspondientes que revelen oportunidades para iterar sobre formas de mejorar la calidad del servicio de atención al cliente.
    Las métricas como el tiempo de primera respuesta, el tiempo promedio de atención y el Net Promoter Score (NPS) pueden brindarte más información sobre la calidad y el progreso de tu estrategia de soporte.

3. Enfócate en crear experiencias de alta calidad

  • Optimiza los flujos de trabajo: Con tu equipo de soporte desempeñando muchas funciones, no ayuda abrumar a los agentes con procesos manuales repetitivos.
    La optimización de los flujos de trabajo, como con la automatización, ayuda a liberar el tiempo de los agentes y mejora el rendimiento.
    Brindar a los agentes acceso a información valiosa del cliente junto con el hilo de las conversaciones puede mejorar la experiencia de los clientes en general.
  • Personaliza las conversaciones:
    Permite que los agentes y administradores aprovechen los chatbots con la herramienta Flow Builder, al crear conversaciones automatizadas que funcionen para ellos.
  • Elige soluciones escalables:
    Zendesk funciona de inmediato, pero también se puede personalizar para adaptarse a las necesidades únicas de tu empresa y tus clientes.
  • Apóyate en las redes sociales:
    Debes estar donde están tus clientes. WhatsApp e Instagram ofrecen numerosas funciones comerciales, como perfiles verificados y una API que se integra con Zendesk, todo junto con conversaciones de otros canales.

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