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El sistema helpdesk open source: cómo gestionar las incidencias de forma eficiente

Los helpdesk open source permiten la gestión de la información del conocimiento y ayuda a la resolución de problemas de forma eficiente.

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate

Publicado 23 Octubre 2020
Última actualización en 27 Abril 2021

Hoy en día, los sistemas helpdesk open source están empezando a ocupar un lugar importante en las empresas. En 2018, Hoteles Prisma implementó las mesas de ayuda mediante gestión de tickets disminuyendo en un 30% el tiempo de respuesta y aumentando un 94% la satisfacción del usuario, según un estudio realizado.

Estos sistemas son los lugares donde el usuario obtiene información de Internet. El término es también conocido en español como servicios de asistencia de código abierto.

Debido a la importancia del conocimiento de la organización y la gestión de la información se está dando una competencia muy fuerte. El gusto y la elección de los clientes cambian a una gran velocidad y gracias a los estudios del comportamiento de los clientes, la información juega un papel muy importante.

¿Qué son los helpdesk open source?

Los helpdesk open source son softwares que permiten la gestión de la información del conocimiento. El conocimiento se ha convertido en el valor del producto, y por lo tanto la información. Para que se pueda disfrutar de todos los beneficios, el conocimiento debe ser tiene que ser administrado de forma eficiente.

La gestión de la información tiene como objetivo unir datos y tecnologías de la información y la comunicación, procesando la información con el poder creativo del capital humano en conjunto.

La información es un aspecto que mantiene cada vez más el negocio y las economías nacionales competidores actuales y potenciales. El objetivo de la información del conocimiento es aumentar continuamente el poder de la competencia para que el conocimiento tenga que ser definido, obtenido y utilizado estratégicamente.

Por tanto, puede existir para medir, almacenar, utilizar y comercio las especialidades y conocimientos de los trabajadores. La cooperación y el intercambio de conocimientos están ayudando al progreso de las personas, de modo que la cultura sea tan importante como el conocimiento y tecnología.



Los beneficios del código abierto

El software de código abierto es un tipo de software en el que los derechos de autor son publicados bajo un derecho de código abierto de dominio público. La licencia de código abierto permite usar el programa sin ninguna limitación y cualquier propósito, distribuir copias del programa y estudiar cómo funciona y modificarlo.

Estos software de código abierto tienen una serie de ventajas:

  • Ventajas económicas: el usuario paga sólo por la prestación de los servicios, y no por la licencia del uso del programa.
  • Independencia del proveedor: cualquier proveedor puede continuar donde lo dejó el anterior. El proveedor se concentra en dar buen servicio al cliente, ya que solo cobra por sus servicios.
  • Disponibilidad de los datos: cualquier nuevo desarrollo puede utilizar los datos. Los datos siempre van a ser accesibles.
  • Transparencia y seguridad: las empresas están seguras del uso que se hace de sus datos ya que pueden ser estudiados. Los errores de software pueden ser detectados y corregidos por el usuario.
  • Versatilidad: se puede desarrollar cualquier necesidad del usuario, ya que el código se encuentra abierto.



Sistema de ticket open source

Los tickets son aquellos documentos que se utilizan en la emisión, recepción y solución de incidencias. Todos los sistemas utilizan el sistema de ticket open source para el soporte técnico de los clientes.

Cuando se produce una incidencia, los clientes emiten un ticket a través del software open source. Este ticket es enviado al departamento correspondiente. Posteriormente es recibido por los técnicos de helpdesk, donde el problema es analizado y resuelto. La incidencia se da por finalizada y el ticket se cierra.

La gestión de tickets open source nos permite un ahorro del tiempo mucho mayor. Ya que al ser emitido y clasificado en el departamento correcto, se envía directamente a aquellos técnicos que puedan llevar a cabo la resolución. El sistema de ticket open source nos permite solucionar los problemas de forma rápida y efectiva.

Entre sus beneficios encontramos:

  • Seguimiento de las incidencias: nos permite gestionar las incidencias y organizarlas, dando una asistencia de calidad.
  • Comunicación más eficaz: dando mayor fluidez entre los miembros del equipo.
  • Asignación de las incidencias: nos permite asignar cada incidencia a un miembro determinado. Normalmente están organizados por departamentos.

¿Cómo funciona un helpdesk open source?

Todos los sistemas de helpdesk tienen unas características de carácter general que les permite comunicarse con sus clientes de forma rápida y eficiente y da respuesta a sus problemas. Entre estas características encontramos:

  • Gestión de tickets: lo que permite asignar, priorizar y categorizar los tickets que son emitidos por los clientes. Lo que permite llevar una organización para la respuesta de ellos. El técnico de helpdesk puede acceder a todos estos tickets desde cualquier lugar y a través de cualquier canal. Estos sistemas permiten a los profesionales seguir unos plazos de respuesta dependiendo de la categoría y la dimensión del problema.
  • Colaboración: permite a los técnicos la resolución rápida y efectiva de los problemas. Permite el enlace de tickets en los que el problema sea el mismo para que el técnico de una respuesta conjunta a todos ellos, de tal forma que ahorra tiempo. Además puede enviar los tickets a otros departamentos de la empresa para resolver determinadas cuestiones y obtener una respuesta totalmente completa.
  • Soporte Multicanal: permite la transformación de los emails en tickets para la resolución de acuerdo al problema emitido por email. Todos los sistemas tienen un call center desde el que también es posible resolver los problemas o un chat en vivo. Así como algunos de ellos permiten la interacción con otros usuarios por lo que es posible compartir conocimiento entre usuarios. Las plataformas de redes sociales son implantadas en algunos casos.
  • Automatización: permite a los usuarios la automatización de algunos procesos que ya se han llevado a cabo durante un número repetido de veces, lo que permite ahorrar tiempo. Los sistemas pueden asignar tickets a diferentes técnicos a través de la selección del departamento y del volumen de trabajo de cada técnico.
  • Sistema de autoservicio: permite al usuario disponer de un sistema de autoservicio para mejorar su experiencia y conseguir soluciones apropiadas para sus problemas. El software permite convertir los tickets en conocimiento para responder cuestiones de otros usuarios.
  • Reporte: permite crear buenas experiencias de los clientes con el sistema. El usuario puede tener información en todo momento sobre cómo se está gestionando el servicio.

Softwares PHP

Para comenzar, el código PHP se refiere a un código abierto destinado al desarrollo web y que puede ser incrustado en sistemas HTML. Que sea un código abierto significa que es de carácter libre por lo que es utilizado muy habitualmente, así como tiene la posibilidad de incluir código HTML.

El objetivo principal del helpdesk es la resolución o eliminación de problemas. Si tenemos un buen sistema PHP podremos solucionar los problemas de los clientes de forma organizada, por lo que los clientes quedarán satisfechos.

¿Cómo elegimos el mejor helpdesk open source? 10 puntos a tener en cuenta

La elección del mejor sistema de helpdesk no es una tarea fácil, pues la atención a nuestros clientes se verá directamente afectada. Estos sistemas hacen que la atención al cliente sea muy sencilla, a veces incluso agradable.

La solución adecuada permitirá un buen desempeño del soporte al cliente. Te sugerimos que consideres estos 10 puntos para la elección de tu helpdesk open source

1. El presupuesto

La elección del sistema helpdesk dependerá principalmente del presupuesto del que la empresa disponga. En la mayoría de ocasiones, las opciones gratuitas tienen funciones muy limitadas, por lo que vale la pena pagar por un buen sistema helpdesk.

En Zendesk, tenemos desde las opciones más básicas y económicas hasta las más personalizadas. Te ofrecemos todo tipo de opciones, haga clic aquí.

2. El número de agentes

La elección del número de agentes dependerá de la carga de trabajo de la empresa o de la eficacia que se quiera dar en el servicio. Los servicios de asistencia técnica distribuyen de una forma equilibrada los tickets para la resolución de las incidencias.

Además, estos sistemas permiten la personalización de los tickets para un mejor manejo de los problemas por parte de los agentes.



3. Los canales de soporte

Todos los canales de soporte generalmente se encuentran unificados, de tal manera que los clientes pueden emitir los tickets por diferentes vías como puede ser el email, los foros o las redes sociales. Generalmente, los servicios más costosos están dotados de un mayor número de canales.

4. El idioma

El incremento de las empresas trae consigo operaciones en un mayor número de idiomas. Esto se produce especialmente en aquellas empresas que ofrecen servicios de forma online, ya que es más fácil para los usuarios.

En este caso, Zendesk permite la traducción en un gran número de idiomas entre ellos inglés, portugués, francés, holandés, chino y japonés.

5. El horario de soporte

El horario del servicio es importante si está buscando un soporte 24/7. No todos los sistemas disponen de ello, ya que la mayoría solo operan en horario comercial.

Para mejorar el flujo de trabajo, Zendesk pone a su disposición unos programas más personalizados que le mantendrán en contacto continuo con los agentes. Además dispone de respuestas automáticas sobre sus tickets que le ayudarán a solucionar las incidencias.

6. El análisis de la actividad

El rendimiento es un factor importante cuando queremos resolver problemas. Normalmente, queremos que los problemas se resuelvan inmediatamente para continuar con nuestra actividad.

El rastreo de la actividad así como las tareas completadas y el número de tickets asignados serán importantes para evaluar el servicio. Zendesk dispone de informes personalizados a partir de los planes de nivel medio.

7. El soporte en redes sociales

La atención al cliente en las redes sociales ha cobrado importancia. Las formas más básicas consisten en la resolución de los tickets a través de formularios que se ponen a disposición de los usuarios.

En el caso de los servicios más complejos, se realiza una monitorización de las redes sociales y un análisis del sentimiento de los usuarios. En Zendesk, se integra comenzando con el plan Team y Desk.

8. Acuerdos de nivel de servicio

Dependiendo del servicio contratado por la empresa, se podrán habilitar notificaciones o un reloj en marcha para garantizar un servicio oportuno.

9. Escalabilidad

La escalabilidad permite a los usuarios agregar otros usuarios, degradar o cancelar la suscripción según sus necesidades. Lo que permite una gran flexibilidad en la contratación de los servicios.

10. Integración de servicios

La mayoría de los servicios permiten la integración con otras aplicaciones comerciales, lo que permite el aprovechamiento de ambos servicios. Los CRM pueden llevar el contexto del cliente a los tickets de soporte, las plataformas de comercio electrónico muestran su historial de compras.

En el caso de Zendesk, se integra con 96 soluciones diferentes de comercio electrónico.

Todos estas herramientas permiten la generación de distintos tipos de reportes con información que luego será utilizada en la toma de decisiones encaminada a mejorar el sistema y la organización.

Zendesk Sunshine

Nuestra plataforma de código abierto, te permite contextualizar y gestionar los datos de los clientes, desde cualquier lugar, para mejorar las experiencias del cliente. Sunshine tiene 4 plataformas fundamentales: perfiles unificados, eventos personalizados, objetos personalizados y conversaciones, todos ellos indicados para mejorar la experiencia del cliente.

Permite identificar los segmentos de clientes, de tal forma que permite conocerlos mejor, capturando todas las interacciones que tiene el cliente y recuperando el control de los datos. Además permite al usuario crear aplicaciones totalmente personalizadas atendiendo a las necesidades individuales. Contáctanos para más información.

En resumen, la implementación de los software helpdesk implican una mejora en la atención al cliente y la resolución de problemas, ya que todo se lleva a cabo de forma organizada y es mucho más ágil. De tal manera que debemos capacitar a todos los usuarios de la organización en la correcta y responsable utilización de la herramienta. Zendesk te ofrece una herramienta útil para tu negocio para la gestión de las incidencias llamada Sunshine. ¡No te vayas sin probarla!

Software de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.