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¿Qué es un software de mesa de ayuda? Principales ventajas de adoptar esta solución para tu empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 3 Diciembre 2020
Última actualización en 8 Diciembre 2020

Un modelo de atención al cliente es imprescindible para el éxito de cualquier negocio. Por eso, las empresas implementan software de mesa de ayuda con la finalidad de centralizar las demandas y ofrecer soporte estructurado y ágil a usuarios con alguna solicitud o problema.

Un software de mesa de ayuda es una herramienta indispensable para una organización de cualquier tamaño y segmento. Si tu negocio todavía no cuenta con esta herramienta, te contamos cómo este tipo de solución te aporta un importante diferencial estratégico.

En este post te explicaremos cómo funciona el software de mesa de ayuda, cuáles son sus ventajas y qué es necesario para que implementes uno en tu empresa. ¿Comenzamos?

¿Qué es un software de mesa de ayuda?

Un software de mesa de ayuda, también conocido como Help Desk, es un sistema online y remoto responsable por centralizar y organizar las informaciones, consultas y solicitudes de los usuarios, para facilitar la comunicación entre empresas y clientes.

Este sistema es considerado un punto de contacto único entre usuarios y funciona como una central de atendimiento.

Al inicio, este término era usado únicamente para referirse a la solución de problemas del área de Tecnología de la información (TI). Si bien es cierto, las herramientas del help desk  se utilizan en el área de infraestructura e informática de las empresas; no obstante, el software de mesa de ayuda está conectado con todas las áreas de la empresa y puede atender tanto a usuarios internos (funcionarios) como externos (clientes).

En este soporte de primer nivel, donde se reciben las solicitudes de menor complejidad, las consultas de los usuarios reciben el nombre de llamados o también tickets.

Los principales objetivos de una mesa de ayuda son:

  • Actuar como una central de atendimiento;
  • Resolver los problemas de los usuarios;
  • Escalar y direccionar las solicitudes de los clientes;
  • Realizar una buena gestión de llamados y tickets de soporte.

¿Cuáles son las ventajas de un software de mesa de ayuda?

1. Aumenta el nivel de satisfacción de los clientes

Crear una buena relación con los usuarios es una estrategia para fortalecer la marca y consecuentemente, incrementar el nivel de ventas. De acuerdo con el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2020 de Zendesk, el 74% de los clientes son leales a una marca o empresa en particular; sin embargo, es necesario ofrecer buenas experiencias para mantener esa relación de fidelidad. Es esencial prestar atención al nivel de satisfacción del cliente. Si tienes clientes insatisfechos, es una señal de que existen puntos de mejora en la mesa de ayuda.

2. Mejora la comunicación en todos los niveles

Uno de los objetivos principales de este tipo de software es facilitar el flujo de comunicación con el cliente. Con mayor rapidez de respuesta, el tiempo de espera es reducido pues es posible operar en tiempo real para atender cualquier consulta. Además, mejora la comunicación interna, ya que mantiene a los colaboradores alineados con las informaciones y a las distintas áreas de la empresa en contacto fluido.

3. Aumento de la productividad

Con un software de soporte omnicanal es posible controlar todas las consultas abiertas por los usuarios o clientes y direccionarlos para cierta área o especialistas, dependiendo el asunto. También, priorizar la atención para tickets críticos o aquellos que necesiten una atención urgente.

Esto permite que cada área conozca cuáles son las principales dudas de los clientes, mientras que la empresa resuelve sus problemas de atención al cliente más comunes e importantes. Así consigues optimizar procesos, mejorar la experiencia de clientes insatisfechos e incrementar las posibilidades de recuperarlos. Todo esto traerá una mejora significativa en la eficiencia de tu equipo.

4. Gestión eficiente de datos e informes

Uno de los objetivos del software de mesa de ayuda es ayudarte a estructurar los procesos del área de atención al cliente para que alcances un nivel profesional. Con esta herramienta tu equipo podrá conectar todas tus fuentes de datos y extraer la información correcta sobre los clientes. Es importante considerar también los informes y las métricas, pues contribuye a aumentar el rendimiento del equipo, a entender las necesidades de cada usuario, y en consecuencia, a mejorar la experiencia de los clientes.

5. Facilidad de abertura y priorización de tickets

El software de mesa de ayuda también es útil y necesario para optimizar la gestión de tickets. Se utiliza una herramienta de ticketing para administrar, gestionar, clasificar y organizar los llamados y solicitudes generadas en el día a día del negocio; sea abierto por un cliente o internamente, por algún colaborador de la empresa. 

Cada solicitud cuenta con un número único que la identifica. De esta forma, puedes realizar un seguimiento y se elimina la necesidad de pasar todas las informaciones y datos perdidos sobre cada solicitud. 

Así, los detalles de status de las solicitudes son registrados automáticamente; incluyen el histórico del ticket, datos del cliente, solicitudes anteriores e información de los canales de contacto.
Como mencionamos, los tickets se pueden priorizar para acelerar el proceso de resolución según la urgencia del problema y la disponibilidad del cliente.

Trabaje con un software de mesa de ayuda profesional

Hoy en día  los clientes exigen menor tiempo de respuesta para sus solicitudes. Atender las consultas de forma eficaz, priorizar los llamados críticos y dar respuestas rápidas, puede hacer toda la diferencia.

Ahora que ya conoces qué es un software de mesa de ayuda, es importante que entiendas los detalles de tu negocio y escojas una solución que atienda y se ajuste a tus necesidades. Una opción interesante es crear diagramas de flujo de los procesos, definir cómo son resueltos actualmente y así mapear cada uno e identificar qué acciones serían necesarias para agilizar estos trabajos. También te recomendamos llevar en consideración las perspectivas de futuro y crecimiento de la empresa.

¿Qué tal potencializar la gestión de atención al cliente?

Si estás pensando en aumentar tu ventaja competitiva y adoptar una solución omnicanal  para tu empresa, la plataforma Support Suite de Zendesk te ayuda a brindar experiencias diferenciadas a tus clientes. 

Support Suite ha sido diseñado para los agentes, y por eso reúne en un solo lugar múltiples canales y todo el contexto pertinente. Es un espacio de trabajo unificado de agente que ayuda a tu equipo a proporcionar una experiencia más rápida y personal a los clientes.

Algunas de sus funciones incluyen:

Mensajería social: Deja que los clientes te contacten desde la comodidad de su aplicación de mensajería preferida, como WhatsApp, WeChat, LINE, Facebook Messenger o los mensajes directos de Twitter. Conoce las integraciones de Zendesk aquí.

Voz y sms: Cuando se trata de problemas más complejos, los clientes suelen llamar para recibir una atención más personal. Con Zendesk Talk, los agentes pueden ayudar con facilidad y eficiencia a los clientes por teléfono o con mensajes de texto.

Chat en vivo y soporte incrustado: A veces, los clientes solo necesitan hablar con una persona real cuanto antes. Con Zendesk Chat, puedes contactarte con tus clientes de manera proactiva y en tiempo real.

Conoce aquí todas las funciones de Support Suite. 

Para saber más sobre la solución de mesa de ayuda de Zendesk, solicita una breve demostración.

Software para atención al cliente

Zendesk Support es un software de servicio al cliente para monitorear y resolver tickets de soporte de manera más eficiente y rápida.