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Software de mesa de ayuda: gestiona tickets con eficiencia

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 23 Octubre 2020
Última actualización en 17 Marzo 2021

El software de mesa de ayuda es una herramienta utilizada para centralizar, organizar y priorizar conversaciones en una empresa, ya sea con tus clientes o tu equipo. También conocido como help desk, es el primer punto de contacto en la resolución de problemas y en el manejo de quejas.

Según el Informe de Tendencias en Experiencia del Cliente 2021 de Zendesk, el 80% de los mexicanos elige a la competencia tras tener más de una mala experiencia. ¡Esta cifra es demasiado alta para ignorarla!

Para que ofrezcas una atención al cliente rápida y agradable, es fundamental contar con la tecnología para optimizar los flujos de trabajo y brindar personalización a gran escala.

En este artículo, encontrarás:

  • ¿Qué es software de mesa de ayuda?;
  • Ventajas del software de mesa de ayuda para los clientes y para tu negocio;
  • ¿Qué es un sistema de ticketing?;
  • Ventajas del sistema de tickets;
  • ¿Cuáles son los 4 niveles de soporte en una empresa?
  • ¿Cómo la tecnología te ayuda a mejorar el servicio al cliente?

¡Adelante!

¿Qué es software de mesa de ayuda?

El software de mesa de ayuda o help desk es una central que gestiona las demandas abiertas por los usuarios que experimentan dificultades con sistemas, aplicaciones o presentan dudas acerca de un producto o servicio. 

En otras palabras, la mesa de ayuda ha evolucionado del clásico número de teléfono 0800 o correo electrónico de contacto. Con esta herramienta es posible ofrecer soporte técnico remoto, responder preguntas y sanar dudas que afecten el trabajo o la rutina de las personas.

Ventajas del software de mesa de ayuda para los clientes

Un software de mesa de ayuda facilita el cumplimiento de las expectativas de los clientes antes, durante y después de una venta. Además de aportar agilidad y consistencia al servicio, también facilita la identificación de hábitos de consumo y tendencias de comportamiento.

Resuelve los tickets más rápido

Según una encuesta de tendencias conducida por Zendesk, el 60% de los clientes reveló que resolver su problema rápidamente es el principal aspecto de una buena experiencia. Por lo tanto, tener un software de mesa de ayuda permite a los agentes de atención al cliente resolver los tickets con agilidad, además de obtener acceso a un depósito de preguntas frecuentes para aumentar la productividad y mejorar la satisfacción.

Obtén información actualizada acerca de tus clientes

Un software de mesa de ayuda es capaz de recopilar datos en todos los puntos de contacto con los clientes y brindarte informes acerca de la experiencia que ofreces. Además de facilitar el envío de encuestas de satisfacción, esta herramienta también te permite enviar notificaciones automáticas a tu audiencia y mantenerla informada de cualquier cambio en tus productos o servicios.

Brinda una atención al cliente omnicanal

Con el software de mesa de ayuda, todas las solicitudes realizadas por un cliente, así como su historial de compras y contactos con la empresa, se registran en el mismo lugar. De esta forma, la atención al cliente se vuelve omnicanal y mantiene el estándar de calidad en todos los canales, lo que refuerza la confianza del cliente en tu marca. Mira cómo funciona este enfoque:

Ventajas del software de mesa de ayuda para tu negocio

Los beneficios de un software de mesa de ayuda no se limitan a la experiencia del cliente. Esta herramienta es sumamente útil en la rutina de los agentes de soporte y puede mejorar el desempeño y retención de talentos en tu empresa. ¡Echa un vistazo!

Automatizar tareas repetitivas

Con un software de mesa de ayuda, el agente no necesita crear un ticket de forma manual, sino que el sistema lo crea automáticamente cada vez que el cliente contacta por un problema igual o diferente. Esto permite que el agente se concentre en resolver el problema en cuestión y no pierda tiempo creando un nuevo ticket.

Monitorear el rendimiento 

Un software de mesa de ayuda permite monitorear el rendimiento de tus agentes a través de métricas clave. Por ejemplo, el número de tickets abiertos, el tiempo medio de primera respuesta e incluso el nivel de satisfacción de los clientes con el servicio.

Con esta información en la mano, puedes entrenar mejor a tus agentes, identificar quiénes necesitan de apoyo o reconocer los profesionales que se destacan. De esa forma, estableces parámetros de evaluación y logras retener más talentos en tu empresa.

Crear una base de conocimientos

Un estudio de MetricNet reveló que las empresas que utilizan herramientas de soporte remoto y gestión del conocimiento cuentan con tasas de resolución medias y de primer nivel más altas que las que no lo hacen. 

Además de auxiliar a los usuarios de manera personal se emplean software para tener disponibilidad constante de soporte.

El sistema de help desk permite la creación de un repositorio o una base de conocimientos para ayudar a los agentes a responder las consultas comunes y excepcionales de los clientes, ahorrando tiempo.

Elaborar informes

Con un software de mesa de ayuda, puedes obtener informes y análisis detallados en tiempo real. De esta forma, además de evaluar el desempeño del equipo, es posible identificar las principales quejas o sugerencias enviadas por los clientes, que pueden ser remitidas a los departamentos responsables y resultar en mejoras a tu producto o servicio.

¿Qué es ticketing?

Un sistema de ticketing es un software de mesa de ayuda que te ayuda a recopilar, organizar y administrar las solicitudes de soporte (lo que llamamos de ticket) desde varios canales: teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales, aplicaciones de mensajería y mucho más. 

Es decir, la herramienta de ticketing facilita el seguimiento, la priorización y la resolución de tickets de soporte al cliente. No importa cómo el cliente elija comunicarse con tu empresa, la interacción se registrará y centralizará en una interfaz unificada. 

Pero no todos los sistemas de gestión de tickets están diseñados de la misma manera. Para darte una idea, Zendesk Support es un sistema de tickets omnicanal que facilita que los equipos accedan y administren toda la información desde una interfaz centralizada. Esto brinda a los agentes de soporte una vista completa de cada cliente y su recorrido, sin importar dónde se originó la conversación.

3 ventajas de adoptar una herramienta de ticketing

Ahora que ya sabes qué es ticketing y para qué sirve, debes tener en cuenta los beneficios prácticos de adoptar una herramienta de gestión de tickets.

Hacer el seguimiento y clasificación de los tickets

Cada registro en el sistema de tickets recibe una identificación que permite su acompañamiento y clasificación en cuanto a prioridad de resolución. Con una herramienta de ticketing, todos aquellos que tienen un mismo problema relatado son agrupados y asignados a los especialistas según el nivel de complejidad.

Brindar más satisfacción a los clientes

Al promover un servicio ágil y personalizado, la herramienta de ticketing puede impulsar la satisfacción del cliente y darle a tu equipo de soporte más tiempo para lo que realmente importa: solucionar los problemas de los clientes de forma práctica y asegurar su fidelidad.

Resolver problemas internos

El software de mesa de ayuda permite a las empresas resolver los problemas internos, por ejemplo, las demandas del departamento de TI. Gracias a un sistema automatizado, es posible gestionar de manera eficiente el proceso de resolución de quejas de tus equipos.

¿Cuáles son los 4 niveles de soporte en una empresa?

Hasta ahora, hemos visto la definición de software de mesa de ayuda, sus usos y ventajas. También aprendimos las características principales de una herramienta de ticketing con sus beneficios para soporte interno y externo.

Quizás no te hayas dado cuenta de que existen diferentes niveles de soporte técnico dentro de una empresa. Esta jerarquía se organiza según la complejidad del problema a resolver, siendo el nivel 1 el más común y sencillo, y el nivel 4 el más difícil o laborioso de abordar.

A continuación encontrarás una breve explicación con ejemplos de problemas que cada nivel de soporte puede resolver.

Nivel 1: Help Desk

También conocido como mesa de ayuda, el help desk es el primer nivel de soporte técnico. Los agentes responsables de este paso responden a preguntas frecuentes, comunes y de baja complejidad. Su función principal es recopilar información útil sobre el cliente y establecer prioridades en la resolución del ticket.

Por ejemplo, si un cliente pregunta qué formas de pago se aceptan o cómo puede rastrear el pedido, el agente puede ofrecer la respuesta rápidamente, sin necesidad de la ayuda de otros profesionales más experimentados dentro de la empresa.

Este tipo de asistencia también se puede ofrecer a los clientes internos, es decir, a tus empleados. Por ejemplo, si la computadora de un redactor se descompone, puedes abrir un ticket para solicitar que el dispositivo sea reparado o reemplazado por el departamento de TI.

Nivel 2: Service Desk

También conocido como mesa de servicio, el service desk es el segundo nivel de soporte técnico. Si el agente del nivel 1 identifica que el problema es más complejo de lo que puede resolver, desvía la solicitud al nivel 2.

Aquí, un agente especializado buscará identificar el origen del problema, ya sea en base a interacciones pasadas o casos similares. Por ejemplo, por qué al cliente se le cobró dos veces por el mismo servicio o por qué no recibió la recompensa prometida después de comprar tres unidades del mismo producto.

Por tanto, es fundamental que el equipo de soporte utilice un software de mesa de ayuda para recopilar y organizar la información en una interfaz unificada, para que todos puedan consultar la información siempre que sea necesario.

Nivel 3: Back-end support

El tercer nivel de soporte técnico se ocupa de los problemas relacionados con el código de software, aplicaciones y sistemas.

Los agentes son altamente especializados y responsables de cuidar los elementos que permiten que estas cosas funcionen, es decir, las bases de datos y los componentes de procesamiento.

Pueden actuar de forma proactiva, realizando mantenimiento y previniendo incidencias, o de forma reactiva, afrontando problemas provocados por otros niveles de soporte.

Nivel 4: Equipos externos

Este es el nivel de soporte técnico más complejo de todos. Generalmente asociado con problemas de hardware, se utiliza cuando necesita asistencia fuera de tu empresa.

Por ejemplo, si el aire acondicionado deja de funcionar en la oficina y llamas a los empleados de la marca para que lo arreglen. O, si el ascensor del edificio hace un ruido extraño, tendrás que ponerte en contacto con los reparadores.

¿Quieres profundizar tus conocimientos sobre help desk, service desk y otros niveles de soporte? Te recomendamos leer: ¿Cuál es la importancia del soporte técnico en las empresas?

Conoce el software de mesa de ayuda de Zendesk

El software de mesa de ayuda de Zendesk tiene capacidad para crecer al ritmo de tu negocio. Aparte de facilitar la vida a tus clientes, también impulsa la productividad de tu equipo y mantiene tu negocio en perfecta sintonía. Con esa herramienta, puedes:

  • Brindar soporte en cualquier canal que tus clientes elijan;
  • Administrar y responder las consultas desde un único lugar;
  • Facilita el seguimiento, la priorización y la respuesta a las quejas;
  • Optimizar el trabajo de los agentes con reglas de desvío de tickets;
  • Construir una base de conocimientos sobre tus clientes para que tus equipos estén más preparados para resolver cualquier problema.

Y mucho más. ¡Empieza tu prueba gratuita y disfruta todas las funciones del software de mesa de ayuda de Zendesk!

Solución de servicio de atención al cliente

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