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Software mesa de ayuda: la atención al cliente inteligente

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 23 Octubre 2020
Última actualización en 23 Octubre 2020

En un mundo que se comunica cada vez más rápido es esencial organizar y priorizar la información que recibimos. ¡y aún más importante si esa información proviene de nuestro cliente! Un estudio de Zendesk comprobó que las compañías manejan tres veces más datos que hace cinco años. Por lo tanto, cada vez más empresas enfocadas en la atención al cliente buscan softwares mesa de ayuda o helpdesk.

Presentamos a continuación qué es un software mesa de ayuda, cómo se organiza un sistema de tickets y los beneficios que el helpdesk ofrece para clientes y negocios.

Que és y cómo funciona un sistema de tickets

Los tickets - también llamados “casos abiertos” - incluyen toda la información reunida durante el intercambio de mensajes con ese cliente, como solicitudes, datos y documentos. El ticket es como un histórico de la conversación entre usuario y servicio de atención al cliente que sirve como referencia e insumo para resolver la cuestión.

Un sistema de tickets permite que la atención al cliente sea organizada, eficiente y efectiva. Esto afecta directamente los costos e ingresos con soporte, la retención de clientes y la imagen de marca para los consumidores potenciales.

Ventajas del sistema de tickets

  • Problemas internos: El software de mesa de ayuda permite a las empresas resolver los problemas internos, por ejemplo, las demandas del departamento de TI. Gracias a un sistema automatizado, es posible gestionar de manera eficiente el proceso de resolución de quejas de los clientes.

  • Practicidad y fidelidad de los clientes:Tener un sistema de tickets en su empresa puede tener como resultado directo aumento en la satisfacción del cliente y más tiempo para que su equipo de soporte se centre en lo realmente importante: solucionar los problemas de los clientes de forma práctica y asegurar su satisfacción y fidelidad.

Software mesa de ayuda: ¿qué es?

Actualmente, la mesa de ayuda ha evolucionado más allá del clásico número de teléfono 0800 o correo electrónico de contacto. El software mesa de ayuda o helpdesk es una central que gestiona las demandas abiertas por los usuarios que experimentan dificultades con sistemas, aplicaciones o presentan dudas acerca de un producto o servicio. 

El servicio de mesa de ayuda es fundamental para establecer una relación de confianza entre la empresa y los clientes, ya que ofrece soporte técnico para dar respuesta a preguntas y problemas que pueden afectar el trabajo o la rutina de las personas.

Pero, ¿cómo crear un sistema así desde cero? ¡Aquí viene Zendesk! Desarrollamos Zendesk Sunshine, que es una estrategia totalmente nueva: una plataforma moderna de CRM, que extrae los datos almacenados en cualquier lugar para ofrecerte una vista completa del cliente. Con Sunshine tienes agilidad para innovar y libertad de diseñar las mejores experiencias del cliente.

Principales beneficios del software de mesa de ayuda para el cliente

  1. Resolución más rápida de tickets: la verdad es que a los clientes no les importa lo que sucede dentro de la organización; solo se preocupan de sí mismos. Por lo tanto, tener un software de mesa de ayuda permite a los agentes de atención al cliente resolver los tickets con agilidad. Los agentes también pueden obtener acceso a un depósito de preguntas frecuentes para responder a las consultas de los clientes rápidamente y mejorar la satisfacción.
  2. Información actualizada al cliente: a los clientes les gusta saber qué sucede. Con un sistema de tickets, es más fácil enviar actualizaciones periódicas sobre el estado de la solicitud hecha por él.
  3. Atención al cliente omnicanal: con el software de helpdesk, todas las solicitudes realizadas por un cliente, así como su historial de compras y contactos con la empresa, se registran en el mismo lugar. De esta forma, la atención al cliente se vuelve omnicanal, manteniendo el estándar de calidad en todos los canales, lo que refuerza la confianza del cliente en su marca.

Beneficios del software de mesa de ayuda para su negocio

  1. Productividad de los agentes de atención al cliente: la creación de tickets ocupa la mayor parte del tiempo de un agente, pero esto se puede evitar o facilitar con un software mesa de ayuda. El agente no necesita crear un ticket manualmente, sino que el sistema crea un ticket automáticamente cada vez que el cliente contacta por un problema igual o diferente. Esto permite que el agente se concentre en resolver el problema en cuestión y no pierda tiempo creando un nuevo ticket cada vez.
  2. Creación de una base de conocimientos: el sistema de tickets permite la creación de un repositorio o una base de conocimientos para ayudar a los agentes a responder las consultas comunes y excepcionales de los clientes, ahorrando tiempo. Un estudio de MetricNet reveló que las empresas que utilizan herramientas de soporte remoto y gestión del conocimiento cuentan con tasas de resolución medias y de primer nivel más altas que las que no lo hacen. Además de auxiliar a los usuarios de manera personal se emplean softwares para tener disponibilidad constante de soporte.
  3. Elaboración de informes: los software mesa de ayuda permiten que los supervisores monitoreen el funcionamiento del departamento de atención al cliente con informaciones en tiempo real e informes detallados. De esta forma, además de evaluar el desempeño del equipo, es posible identificar las principales quejas o sugerencias enviadas por los clientes, que pueden ser remitidas a los departamentos responsables y resultar en mejoras a su producto o servicio.

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