Artículo

¿Qué es una mesa de ayuda, para qué sirve y cuáles son los beneficios de implementarla dentro de tu empresa?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 30 septiembre 2020
Última actualización en 27 abril 2021

La resolución de problemas relacionados a la infraestructura interna puede causarle más de un dolor de cabeza a muchas empresas que no tienen un equipo de soporte local para realizar este tipo de tareas. De hecho, existen muchas compañías dentro del mercado que aún no saben qué es una mesa de ayuda y para qué sirve.

Y es que las empresas modernas se están enfocando cada vez más en resolver los problemas y mejorar la experiencia de sus clientes, pero ¿quién se encarga de solucionar los incidentes tecnológicos que tienen internamente?

Aunque no lo creas, uno de los factores que más influyen en una buena experiencia de los empleados es tener a disposición una mesa de ayuda help desk, pues esto genera que sientan que pueden contar con un equipo para resolver sus problemas con inmediatez.

Además, el hecho de no contar con una mesa de ayuda de ITIL puede ser contraproducente porque los empleados se verán forzados a perder tiempo buscando soluciones por su propia cuenta o esperando el contacto del help desk centralizado, que tiene un tiempo de respuesta más alto en comparación con el help desk local. 

Continúa leyendo y descubre qué es una mesa de ayuda, para qué sirve y cuáles son los beneficios de implementarla dentro de tu empresa.


¿Qué es una mesa de ayuda y para qué sirve?

Como mencionamos anteriormente, una mesa de ayuda ITIL puede ser beneficiosa para tu organización, pero antes de saber qué es una mesa de ayuda, es interesante entender el concepto de ITIL.

Cuando hablamos de ITIL nos estamos refiriendo a una biblioteca de infraestructura de tecnologías de información, por su significado en inglés Information Technology Infrastructure Library

¿Qué es esto? Básicamente es una metodología que propone estandarizar algunas prácticas para mejorar la prestación de un servicio, reorganizando las maneras de trabajar dentro de la empresa.

Ahora que quedó claro podemos decir que una mesa de ayuda ITIL, o también conocida como mesa de ayuda help desk, es un equipo de soporte, que sigue algunas prácticas para prestar un buen servicio, y que sirve como referencia para que los usuarios de una empresa entren en contacto para solicitar ayuda respecto a softwares o herramientas tecnológicas que utilizan dentro de la organización.


El objetivo principal de la mesa de ayuda ITIL es dar soporte y responder de manera eficiente las solicitudes de servicio técnico que los usuarios de una empresa realicen, que según un estudio de Zendesk son en promedio 492 tickets al mes.

Los niveles de una mesa de ayuda

Pero ahora que ya sabes qué es una mesa de ayuda, podemos ver los diferentes componentes y niveles de servicio dentro de ella, para entender para qué sirve:

1. Primer nivel de soporte

Representa el primer punto de contacto con el usuario y se encarga de resolver las solicitudes simples, basándose en procedimientos de una base de conocimiento para resolución de problemas en primera instancia.

El nivel 1 de soporte debe encargarse de filtrar los tickets de soporte y derivar a los otros niveles aquellos que son más complejos.

Sin embargo, según MetricNet, la tasa media de resolución de primer nivel es del 74,3% porque generalmente dentro de una empresa las solicitudes son simples y el 69% de los tickets de soporte internos se resuelven con un solo contacto.

2. Segundo Nivel de Soporte

Este nivel de la mesa de ayuda ITIL corresponde al grupo de técnicos de soporte que se encargan de resolver incidentes más complejos y que necesitan de un cierto grado de conocimiento especializado.

3. Tercer Nivel de Soporte

En la mesa de ayuda help desk este grupo es el más especializado y que tiene conocimientos profundos para resolver problemas sumamente complejos. Lógicamente, los técnicos del N3 atenderán los incidentes que no han podido ser resueltos por los niveles anteriores y requerirán de más tiempo para encontrar las soluciones pues deberán hacer análisis minuciosos.

4. Supervisor

La figura del supervisor es una de las más importantes en una mesa de ayuda ITIL pues es quien se encarga de garantizar que se cumplan los patrones en la atención, además de cuidar de todos los detalles para que el equipo de soporte pueda cumplir con los tiempos de respuesta.

Un estudio de Zendesk reveló que se tarda un promedio de 24,2 horas en proporcionar una primera respuesta a un ticket de soporte interno, lo que es un tiempo bastante elevado. Es por este motivo que el supervisor servirá como puente para tomar los reclamos por no cumplir con los plazos.

4 beneficios de implementar una mesa de ayuda help desk en tu empresa

Tener una mesa de ayuda ITIL dentro de una empresa puede ser importante para resolver problemas de manera más efectiva y en menos tiempo. Sin embargo, aquí te traemos una lista de beneficios para que los tengas en cuenta:

  1. Tener un soporte técnico local que funcione como mesa de ayuda ITIL facilitará la comunicación con los usuarios y resolver los problemas en un lapso menor, para cumplir con los plazos, además de evitar perjuicios. 
  2. Un estudio de MetricNet reveló que las empresas que utilizan herramientas de soporte remoto y gestión del conocimiento tienen tasas de resolución medias y de primer nivel más altas que las que no lo hacen; así que además de auxiliar a los usuarios de manera personal se pueden utilizar softwares para tener disponibilidad constante de soporte.
  3. Tener una mesa de ayuda ITIL dentro de la compañía permitirá tener en tiempo real un control de la efectividad del equipo de soporte. De hecho, las empresas que utilizan análisis para realizar un seguimiento de las métricas del equipo de soporte reducen sus tiempos de resolución en un promedio del 16%
  4. Al tener una mesa de ayuda help desk dentro de la empresa, será posible aumentar la productividad de los usuarios porque se evitará que pierdan tiempo buscando soluciones en internet o preguntando a algún compañero. Del mismo modo, las demandas simples tendrán tiempos de respuesta y solución rápida.

Ahora que conoces qué es una mesa de ayuda y cuáles son las ventajas de implementarla en tu empresa llegó la hora de brindarle las mejores herramientas a tu equipo. Con Zendesk Support Suite tendrás un software omnicanal a disposición para que las conversaciones entre la mesa de ayuda ITIL y los usuarios sean más claras y en el contexto adecuado.

Software de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.