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¿De qué sirven los bot en la atención al cliente?

Publicado 15 Abril 2020
Última modificación realizada 12 Mayo 2020

Los bot de atención al cliente ayudan a agilizar la comunicación con los clientes, ya que es una manera de automatizar el trabajo y contar con asistentes virtuales que aportan soluciones en cuanto al ahorro de tiempo y la calidad de comunicación de las compañías con los clientes.

Desde hace un par de años esta tecnología ha sido implementada en la adaptación de la inteligencia artificial en la gestión de los servicios de las compañías, brindando una mejor atención al cliente.

Incluso especialistas aseguran que a mediados de 2020 los Call Center podrían empezar a ser reemplazados por los chatbots, ya que estos se encuentran disponibles las 24 horas del día, además pueden brindar atención a varias personas de manera simultánea, siendo estos dos puntos a favores de la inteligencia artificial.

¿Qué funciones útiles tienen los bots?

Un robot de atención al cliente se encuentra programado para recopilar las solicitudes de los usuarios, analizarlas y brindar una respuesta que ayude a solventar las necesidades de los clientes.

Para ello, lo primero que se debe hacer es definir las funciones que este va a desempeñar, las tareas que debe y no debe gestionar, los problemas que va a solventar. También hay que tener en cuenta si el chatbot de atención al cliente va a requerir de la asistencia de un humano y en qué situaciones.

Para todo esto es necesario realizar un diseño lógico y personalizar el asistente inteligente.

Es esencial que la información que se facilita, conociendo las preguntas y respuestas más frecuentes, ofreciendo soluciones a los clientes. También puede configurarse la personalidad y el estilo de los mensajes que se quieren transmitir.

Los robot para atención al cliente deben tener la capacidad de ayudar a solucionar problemas y de buscar opciones en función a los objetivos definidos de la compañía, con razonamiento suficiente para brindar soluciones pertinentes.

También hay bots que utilizan de inteligencia machine learning, o aprendizaje automático, ya que pueden distinguir entre varios ejemplos y dar las mejores respuestas a los clientes.

Por último, tienen una gran habilidad de comunicación, actuación y percepción, ya que procesan el lenguaje natural y pueden comprender las intenciones de los usuarios.

Hay que destacar que su efectividad dependerá de la funcionalidad y el rol que el bot cumpla, y que es importante que haya una colaboración entre los humanos y estos bots.

Aportes de los bots al servicio de atención al cliente

Con los avances de las tecnologías, los chatbots se vuelven una de las opciones más utilizadas, ya que pueden ser una gran ventaja para agilizar ciertas operaciones en la empresa, como las siguientes:

Buena experiencia a los clientes

Según estudios realizados por Zendesk en su informe sobre las tendencias de la experiencia del cliente, brindar una buena experiencia de atención al cliente puede generar una tasa mayor de fidelización y se retienen muchos más clientes.

Este estudio dice que aproximadamente la mitad de los clientes afirma que se iría a un competidor después de tener una sola mala experiencia.

Además puede colaborar con el crecimiento personal, ya que un robot para atención al cliente ofrece una gran experiencia, facilitando la comunicación con los usuarios, minimizando los tiempos de espera, agilizando la atención y permitiendo que la compañía brinde una experiencia personalizada.

De igual manera, esto permite integrar otras aplicaciones como call center, para ofrecer a los clientes varias alternativas de atención.

Automatización y mejora de procesos

La atención al cliente mediante los bot permite automatizar tareas sencillas, siempre y cuando no requieran tomar decisiones complejas, por lo que son una gran solución para liberar un poco el trabajo del call center.

Si se incorporan preguntas abiertas, habrá avances en el proceso de lenguaje natural y puede brindarse un servicio las 24 horas, durante todo el año sin problema.

Permiten satisfacer necesidades de los usuarios

Principalmente de quienes requieren respuestas inmediatas, además se espera que la aplicación de los chatbot atención al cliente permita que se asignen más recursos de acuerdo a su eficiencia.

Brinda mayor eficiencia en el uso de recursos

Ya que se ha redefinido la atención al cliente, al automatizar estos procesos y la personalización de los mensajes, todo será mucho más eficiente y rápido.

Además el rol del agente se vuelve más especializado en la gestión de las situaciones específicas donde se requiera el factor humano, de esta manera se reduce el tiempo de trámite de solicitudes, contando con un conocimiento previo de los clientes.

Se tiene un histórico organizado

En donde aparezcan las incidencias, los estados y toda la información necesaria.

Los mensajes son personalizados

Lo que hará que el cliente sienta mucha más confianza y valore la atención que se le brinda, ayudándole a responder sus preguntas y a solventar las necesidades que tenga.

Otras ventajas del uso de chatbots de atención al cliente

    Ahorrar tiempo en la resolución de problemas o incidencias;
    Se pueden automatizar las tareas sencillas;
    Aportan soluciones omnicanal;
    Una mejor colaboración entre agentes y los bots;
    Se gestionan eficazmente las peticiones sin importar el idioma;
    Ofrece una mejor experiencia para los clientes y brinda satisfacción;
    Se puede ofrecer una atención al cliente las 24 horas, durante todo el año;

¿Cómo integrar los bots en el sitio web?

A través de la comunicación con los visitantes del sitio web

Es una de las acciones más útiles que tienen los bot, ahorrando trabajo y tiempo.

Para implementar un bot para atención al cliente, debe conocerse bien el público al que se va a dirigir la atención, ayudando a priorizar a los clientes potenciales y lograr engagement.

Investigar

Se puede hacer un estudio entre los visitantes y clasificarlos, para saber cómo implementar una buena atención y lograr ventas.Pero lo más importante, es ofrecerles un servicio de atención al cliente eficiente, que les haga sentir cómodos y que sea de gran utilidad.

Calificar leads

Esto ayudará a personalizar como se debe el robot para atención al cliente, además puede realizarse a través del mismo, aprovechando las oportunidades de ventas. Un bot puede ser muy útil en esta calificación y a partir de esta gestión se puede mejorar este mismo servicio.

Zendesk puede ayudarte a implementar un chatbot de atención al cliente y brindar una excelente experiencia tanto para administradores, como agentes y a sus propios clientes a través de la innovación y el crecimiento.

Nuestra API Conversations permite agregar bots a la experiencia de Zendesk Chat. Es flexible y ampliable, de manera que se puede ajustar a tus preferencias a medida que tu organización crece.