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Conoce las etapas del proceso de ventas y acelera tu negocio
Por Zendesk
Última actualización en 6 julio 2023
Los pasos para el proceso de ventas definen las etapas que un vendedor o equipo de ventas sigue para convertir un prospecto en un cliente y completar una transacción. Estas fases tienen el objetivo de guiar y optimizar las acciones de los vendedores en todos los puntos de contacto con los consumidores.
Además, los pasos de ventas son cíclicos ya que, una vez que se completa la compra, los representantes trabajan para crear relaciones sólidas y duraderas con los clientes.
Vale destacar que las empresas que también los implementan para garantizar el crecimiento del negocio. De hecho, un estudio de Harvard Business Review reveló que las empresas que redactan un plan de ventas tienen un 62% más de probabilidades de generar más ganancias.
Como viste, diseñar pasos para el proceso de ventas es una actividad clave para mejorar el rendimiento de tu negocio. En este post, verás el paso a paso para crear un procedimiento de ventas efectivo.
¿Qué es el proceso de ventas de un producto?
Un proceso de ventas es una serie de pasos repetitivos que se pueden seguir para convertir clientes potenciales en leads y estandarizar la forma en que trabaja tu equipo de ventas.
Este proceso tiene un enfoque estructural, está centrado en el comprador y considera sus preferencias. Además, ayuda a la fuerza de ventas de una empresa a retener clientes y aumentar el volumen de ventas e ingresos.
En ese sentido, los pasos para el proceso de ventas de un producto sirven para que los agentes puedan anticipar las necesidades de los potenciales clientes en cada una de las etapas del ciclo de compra.
De esta forma, los integrantes del equipo aplican las estrategias y acciones correspondientes para brindar un enfoque más personalizado. Esto aumenta las posibilidades de cerrar una venta.
De hecho, según el CX Trends 2023 de Zendesk el 62% de los consumidores afirma que las recomendaciones personalizadas son mejores que las genéricas.
Las fases del ciclo de ventas se reflejan en el embudo. Cada una implica una serie de tareas que el equipo debe llevar a cabo para que los prospectos avancen y se acerquen a la conversión.
Las tareas incluyen:
- enviar correos electrónicos;
- hacer llamadas telefónicas;
- agendar reuniones;
- realizar demostraciones de producto o servicio;
- enviar propuestas comerciales;
- negociar términos de servicio;
- asegurar el cierre de la venta.
En síntesis, contar con los pasos para el proceso de venta permitirá que los representantes sepan cómo interactuar con los prospectos, brindarles información y guiarlos para completar la compra del producto o servicio.
3 objetivos del proceso de ventas
Los objetivos del proceso de ventas pueden variar dependiendo las necesidades de las empresas, productos o servicios. Es importante adaptarlos a cada situación, para obtener mejores resultados. Descubre tres de ellos:
- Ciclos de ventas más cortos;
- Identificar clientes potenciales;
- Mejorar relaciones con los clientes.
1. Ciclos de ventas más cortos
Es esencial que el equipo de ventas comprenda el ciclo de compra de los clientes para ayudarles a tomar decisiones. Esto implica que el vendedor no extienda el proceso de venta con acciones que no tienen valor para el usuario (como el envío de mensajes genéricos o spam).
Todo proceso de ventas puede ser más eficiente. Esto se obtiene con un planeamiento para evitar errores comunes como:
- no adaptarse al estilo y necesidades del prospecto;
- hablar demasiado y escuchar poco;
- hacer un enfoque excesivo en las características del producto y no en sus beneficios.
Para ello es importante implementar tecnología para contar con canales de comunicación eficientes y automatizados.
Por ejemplo, los chatbots impulsados por IA, que son útiles para responder preguntas frecuentes. En caso de que no puedan ser contestadas, el software tiene la capacidad de derivarlo a un representante comercial.
También es fundamental que las empresas cuenten con mensajería al sitio web, aplicaciones móviles y canales de redes sociales para que los clientes puedan comunicarse con la empresa al instante y de la manera que ellos elijan.
2. Identificar clientes potenciales
A través de las etapas del proceso de ventas, las empresas buscan ofrecer la mejor experiencia de compra posible a los clientes, teniendo en cuenta sus necesidades particulares en cada momento.
Según el estudio ya mencionado, el 70% de los clientes espera que cualquier persona con la que se relacione tenga el contexto completo.
El proceso de ventas tiene como finalidad llevar a un prospecto a la siguiente etapa. Es útil para dar prioridad a las personas que muestran interés por la propuesta y a ejecutar acciones para que elijan tu solución.
Asimismo, uno de los objetivos de las etapas del proceso de ventas es definir correctamente el lead scoring de tu empresa. Esta táctica consiste en colocar a tu lead en un cuadro de valoración -del 1 al 10- de acuerdo a su comportamiento y preferencias.
Con esta información, los vendedores perderán menos tiempo estableciendo contacto con aquellos clientes que tienen menos chances de comprar y podrán enfocarse en aquellos leads que pueden convertirse en clientes a corto o mediano plazo.
¿Te interesa saber más sobre este tema? Te recomendamos leer: Qué es lead scoring: cómo calcularlo en 6 pasos y cuáles son sus beneficios.
3. Mejores relaciones con los clientes
Más allá de vender, es importante construir una relación con los clientes. Un sólido proceso de ventas implica atender sus inquietudes y ofrecer una buena experiencia en todos los puntos de contacto con la empresa.
Según una investigación de Epsilon,el 80% de los clientes dice que es más probable que hagan negocios con una empresa si ofrece experiencias personalizadas.
Quizás te preguntes cómo ofrecer la mejor experiencia a tus clientes. Un ejemplo de producto que propicia este tipo de experiencia personalizada es Zendesk Service. El software ofrece una solución de soporte omnicanal, capaz de integrar todos los canales de comunicación para ofrecer una experiencia unificada al usuario.
Con esta herramienta, un cliente puede iniciar una conversación a través del chat y luego continuarla a través de la aplicación de mensajería en su teléfono móvil, sin tener que repetir la información o comenzar desde cero.
Leer más en: 4 ideas para mejorar el servicio al cliente.
Conoce los 6 pasos para el proceso de ventas
Un proceso de ventas efectivo consta de 6 pasos:
- Realizar la prospección;
- Establecer una conexión con los clientes potenciales;
- Profundizar la investigación;
- Hacer el seguimiento de tu cliente potencial;
- Presentar tu propuesta;
- Promover el cierre de la venta.
1. Realiza la prospección
La prospección, también conocida como generación de prospectos, implica identificar compradores potenciales. Es decir, personas que han manifestado interés en un determinado producto o servicio.
En este punto, la recomendación es investigar a los potenciales clientes para obtener información valiosa que le permita a los vendedores evaluar la adecuación del producto o servicio al prospecto. Con estos datos a la mano, podrán cerrar ventas más rápido.
A través de un CRM, pueden centralizar la información de los clientes potenciales. Es de gran ayuda para segmentar los diferentes tipos de perfiles e incluso analizar aquellos leads que parecían adecuados en una primera instancia pero luego fueron descartados.
2. Establece una conexión con los clientes potenciales
Luego de identificar al prospecto, es hora de comunicarse con él para compartir y ofrecer contenido de interés. Esta es una herramienta de conversión muy eficiente.
En esa línea, un estudio de KPMG destaca que para establecer una conexión con el cliente es fundamental conocer sus motivaciones, expectativas e intereses. Además, señala que representa un factor diferenciador para las empresas que lo hacen.
En esta instancia los representantes comerciales pueden establecer las expectativas con el comprador y aclarar los productos o servicios que ofrecen.
Por eso es clave analizar y reunir información relevante para conocer el perfil, comportamiento y desafíos del lead.
Hacerlo permitirá que los representantes de ventas sepan cómo abordarlo y tengan la habilidad de reconocer el momento indicado para ofrecer determinado contenido sobre un producto o servicio.
En caso de que sea el cliente quien se acerque, el representante debe tener la capacidad de escuchar y guardar toda la información posible para adaptar su enfoque y ofrecer soluciones personalizadas que satisfagan sus necesidades.
3. Profundiza la investigación
En esta etapa es importante hacer preguntas abiertas (por ejemplo: ¿Cómo fue tu experiencia hasta ahora con productos/servicios similares?) para obtener información sobre sus preferencias o problemas a solucionar. Todo dato es relevante para adaptar la oferta a sus necesidades.
4. Haz un seguimiento de tu cliente potencial
Los representantes comerciales deben mantenerse en contacto con los prospectos sin molestarlos. Ten en cuenta que el poder en el proceso de compra ha pasado del vendedor al comprador. Y éste tiene acceso a un sinfín de informaciones e incontables opciones en el mercado.
Por lo tanto, es el momento de demostrar la relevancia de tu empresa a los clientes potenciales. La mejor forma es compartir contenido valioso. Realizar un seguimiento de los leads implica educarlos sobre el producto, el servicio o el segmento en general. Puedes considerar lo siguiente:
- compartir tendencias y novedades de la industria;
- presentar casos de éxito o testimonio de clientes satisfechos;
- recomendar alguna herramienta o software de la industria;
- compartir información simple y clara sobre asuntos de interés.
5. Presenta tu propuesta
En esta etapa del procedimiento de ventas el foco está puesto en las preocupaciones de los prospectos. Para que se convierta en cliente, es clave utilizar toda la información sobre el lead y así elaborar una propuesta que se adecue a su realidad.
También es necesario considerar el proceso de ventas personal, que consiste en la comunicación persuasiva entre vendedor y cliente potencial para negociar los términos de la venta. Esta es una de las formas de venta más importantes, pues es posible conocer la reacción del cliente durante la negociación.
Generalmente, los consumidores retornan con algunas objeciones sobre precio, riesgo, tiempo y plazos, etc. Para ello, es clave ajustar la propuesta y personalizar la venta. Los vendedores deben ser pacientes y practicar la empatía para llegar a un acuerdo mutuamente beneficioso.
También pueden usar materiales que resaltan la necesidad, el inconveniente o problema que el cliente potencial quiere solucionar.
Los vendedores también pueden mostrar un escenario ideal en el que no existan problemas y luego explicar cómo llegar allí utilizando tu solución y la propuesta de valor de tu negocio. Este proceso facilita el autodescubrimiento y hace que la solución brindada sea la más adecuada.
6. Cierra la venta
Es hora de la etapa final del proceso de venta: el cierre. Una vez efectuada la venta es necesario darle seguimiento, contactar al cliente y verificar si está satisfecho con el producto o si requiere de ayuda técnica o soporte. Este contacto es esencial para construir una relación de largo plazo.
Ese cliente puede gastar hasta 53% más en una marca o tienda a la que es leal, y esto dependerá de diversas estrategias como el seguimiento postventa.
¿Cómo ofrecer una buena experiencia al cliente en cada etapa de su proceso de compra?
Como viste, los pasos para el proceso de ventas son fundamentales para que los representantes conozcan la manera correcta para comunicarse con los clientes y mejorar los índices de venta.
Ahora descubre algunas herramientas para ofrecer una buena experiencia en cada etapa del proceso de compra.
Mensajería
Es fundamental que las empresas que cuentan con mensajería al sitio web, aplicaciones móviles y canales de redes sociales para que los clientes puedan comunicarse con la empresa al instante y de la manera que ellos elijan.
Además, permite que las empresas estén en contacto con los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana en todos los canales de servicio. Así nunca deben esperar para comunicarse con los agentes de venta.
Centro de ayuda
Las empresas proporcionan un centro de ayuda (a través de una página web) para que los clientes puedan autogestionar sus consultas sin la necesidad de contactarse con un agente del equipo de soporte.
De esta forma, pueden hacer búsquedas sobre los productos o servicios y cómo se utilizan. El centro de ayuda incluye:
- Preguntas frecuentes;
- Artículos;
- Guías;
- Tutoriales;
- Documentación precisa de productos;
- Soluciones a problemas comunes.
Automatizaciones y bots con IA
El mensaje de respuesta automática reduce los tiempos de espera y optimiza la resolución de consultas en el chat, la mensajería, el correo y redes sociales.
Impulsado por inteligencia artificial, los bots brindan respuestas automatizadas con un toque humano a las preguntas comunes de los clientes. En caso de que sea una gestión compleja, el sistema asigna la consulta a un representante.
Descubre más sobre el tema en: Qué es la inteligencia artificial y cómo se aplica en la atención al cliente
¿Cómo implementar con éxito un proceso de ventas?
En este post viste que los pasos para el proceso de ventas son claves para que tu empresa pueda convertir leads en clientes. También descubriste que estas etapas sirven para guiar y optimizar las acciones de los compradores durante todas las interacciones que tienen con el equipo de ventas.
Ahora, es momento de poner manos a la obra para mejorar tu proceso de ventas mientras ofreces la mejor experiencia a tus clientes. Y en este punto la tecnología se transforma en tu principal aliada.
En este sentido, el software para el servicio de atención al cliente de Zendesk te permite personalizar las experiencias que brindas, lo que puede generar lealtad y aumentar los ingresos. Con este sistema, tus agentes podrán:
- Brindar soporte omnicanal integrado;
- Asesorar a los clientes de manera ágil y eficiente;
- Reunir datos y extraer información sobre los clientes;
- Redirigir tickets al agente más capacitado gracias a la inteligencia artificial;
- Ofrecer servicios de autogestión para la solución inmediata de problemas.
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