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Seguimiento de ventas: qué es y 3 pasos de cómo hacerlo bien

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 14 Julio 2020
Última actualización en 14 Julio 2020

El seguimiento de ventas es una estrategia que divide opiniones. Existen los que aman y creen ser efectiva y los que odian. Los que odian, acostumbran creer que esa estrategia puedes molestar al cliente. 

Sin embargo, a los que piensan así, de la segunda manera, lo más probable es que no conozcan formas de hacerlo bien hecho, de modo que genere resultados. ¡Acuérdate! Persistir no es molestar. ¿Usted sabía que, según Marketingsherpa, un 79% de leads de una empresa nunca se convertirán en ventas y, en gran parte, por no nutrir ese lead? 

Es decir, estas dejando de vender un — mínimo — 79% más por no hacer el seguimiento de ventas de forma correcta y efectiva a tus clientes potenciales.

¿Quieres saber cómo puedes incrementar sus números tan sólo con hacer el seguimiento de ventas de manera estratégica y matadora? ¡Pues sigue leyendo este artículo!

Seguimiento de ventas: ¿qué es?

El seguimiento de ventas, también conocido como follow up, son acciones de relación con un lead a fin de llevar a cabo una conversión en ventas

Es decir, es identificar exactamente en qué etapa de tu embudo de ventas está el cliente para saber cómo suplir sus necesidades, contestandoles todo y mantenerse siempre en contacto, de manera activa, ayudándoles en su tomada de decisión.

Para hacer el seguimiento de ventas por cliente de manera que sea efectiva, puedes seguir algunos requisitos previos:

1- Conozca tu buyer persona

Eso es, conocer tu buyer persona es saber quién es tu cliente ideal. ¿Y por qué? Porque debes estar seguro de que vas hacer el mejor formato de seguimiento de ventas de acuerdo con el perfil del consumidor ideal para tus negocios. Por ejemplo, debes tener el conocimiento si es responsable por las tomadas de decisiones, cuál son sus dolores y etc.

2- Comunicarse con el lead en el momento perfecto

Comunicarse en el momento perfecto significa tener una estrategia de comunicación y marketing que sea adaptada con la etapa de la jornada del consumidor que tu prospecto se encuentra. Es decir, hay que saber en qué momento del camino hacia la compra el cliente está. 

Por ejemplo, un lead que hace un registro para tener una demostración de tu producto por un tiempo, es diferente del que acaba que llenar un formulario para recibir tu newsletter. Por eso, la comunicación con esos dos clientes no puede ser la misma. Es decir, el proceso de seguimiento de ventas con cada uno es diferente.

Mientras uno ya sabe cuál el su problema, ya consideró comprar con usted y solo necesita de un incentivo para tomar la decisión de cerrar la venta, el otro todavía está descubriendo cómo tu empresa le puede ayudar.

Cómo hacer un follow up eficiente

Un seguimiento de ventas efectivo tiene, básicamente, tres fases que deben ser seguidas. 

#Fase 1: Pre-ventas

Esta es la primera fase y las palabras claves son: planificación y conocimiento.

Es decir, tu no puedes contactar a un lead sin saber porqué estas haciendo eso. De esta manera, en esta fase hay que hacer una investigación para saber cuáles son los problemas y dolores del cliente en potencial para saber de qué forma tu producto o servicio vas a sanar eso. 

#Fase 2: Venta

La fase dos es decisiva para llevar a cabo la venta. Tu equipo no puede jamás dejar solo el cliente en la etapa de tomada de decisión. Por eso, esté siempre cerca de él para saber si hay dudas sobre el presupuesto, o sobre alguna funcionalidad del producto. Puede ser una llamada o un correo electrónico. Ofrezca a él todas las informaciones que necesitas. 

Es necesario saber que el seguimiento no termina después del soñado "sí" y el apretón de manos. Mantenga la atención al cliente unos días después de entregar el producto o servicio para que el puede expresarse — su contentamiento o necesidades.

#Fase 3: Post Ventas

Para fidelizar tus clientes, la fase del post ventas es una de las más importantes. No acompañar un cliente tuyo es como decir "yo no me importo" y seguro no es eso qué quiere que piensen de tu marca. 

Además de gastar 33% más que los clientes nuevos, los clientes fidelizados son potenciales embajadores de tu marca y pueden traer más gente a cerrar negocios con usted.

Cómo hacer un seguimiento de ventas: 3 pasos

En relación al formato de seguimiento de ventas, hay diferentes maneras de como tu puede hacerlo. Para definir el mejor, es necesario un estrategia bien definida, pues eso va a variar de acuerdo con el perfil y la necesidad del cliente.

Todavía, es importante recordar las etapas de jornada del consumidor y trabajar arriba de eso.  A continuación, te listamos algunos pasos para hacer tu seguimiento de ventas.

1. Planifique los contactos

Respecte la etapa que se encuentra el cliente: pre-venta, venta o post-venta. Con eso, haga una planificación de la mejor manera de ponerse en contacto con él. Puedes ser una llamada telefónica o un correo electrónico. Pero el contenido debe ser exactamente con lo que necesita el cliente. 

Además de eso, deja la sugerencia de cuándo vas a ponerse en contacto de nuevo, por ejemplo: "te llamo mañana de nuevo, pues creo que hasta allá, puedes tomar una decisión, ¿verdad? ¿A qué horas te cae mejor: en la mañana o en la tarde?" Y para cada acción que tomes, tenga la próxima planeada.

2. No te rindas

Solamente 2% de las ventas se cierran después de solo un contacto. Por eso, no te rindas frente a las primeras llamadas. Es normal que en este momento tu cliente esté conociendo la empresa y empezando a considerar cerrar negocios con usted. Por eso es esencial estar cerca de él, para ayudarlo a hacer el camino en su jornada hacia la compra.

¿Y cuándo debes encerrar el seguimiento? El ideal es que sea solamente si tu cliente así lo solicita, informando que no comprará de ninguna manera.

3. Tenga un CRM e registre todo

Es muy importante tener un software de CRM que te pueda ayudar con esas estrategias. A final de cuentas, en el CRM puedes registrar cada etapa de tu contacto con el cliente, no solamente para saber qué hacer después, sino también para mejorar tus formatos de seguimiento de ventas por clientes.

De esa manera, con el software puedes mejorar tu atención al cliente, manteniendo un histórico del cliente, así como automatizando etapas del proceso de follow up.Y para te ayudar en el proceso de seguimiento de ventas está Zendesk Sell, con su CRM que te ayuda a mejorar tu productividad y procesos. Acceda ahora mismo nuestra pagina y fijate de todos los benefícios.